Министерство образования и науки российской федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное

учреждение высшего профессионального образования

«Тихоокеанский государственный университет»

Кафедра «Экономика и управление на транспорте»

Контрольная работа

Дисциплина «Деловые коммуникации»

Выполнила: студентка 1 курса

Специальность: менеджмент

Управление малым бизнесом

№ зачетной книжки: 150010042

ФИО: Парилова Екатерина

Владимировна

Хабаровск 2015 г.

Содержание

1. Коммуникация …………………………………………………………………………………………………………………………..3

2. Факторы, обуславливающие речевое поведение и взаимопонимание коммуникантов: коммуникативная компетентность, социальная ситуация, социальные роли, коммуникативный контекст, этнокультурные особенности , коммуникативная установка…..3

3. Виды выступлений. Примеры, используемые для придания речи характера публичного выступления. Аргументация и структура выступления……………………………………………………………11

4. Пути повышения эффективности обратной связи при управлении коммуникационным процессом…………………………………………………………………………………………………………………………………18

5. Психологические войны: цели, участники, «полководцы», последствия……………………………..24

6. Список литературы……………………………………………………………………………………………………………………33

Коммуникация – способ общения и передачи информации между людьми, обмен информацией при помощи различных средств, письменных и устных сообщений, при помощи эмоций, языка телодвижений. Получение и посылка информации от человека к человеку с целью взаимопонимания.

1. Факторы, обуславливающие речевое поведение и взаимопонимание коммуникантов: коммуникативная компетентность, социальная ситуация, социальные роли, коммуникативный контекст, этнокультурные особенности , коммуникативная установка.

Коммуникант - участник коммуникационного акта, вербального общения (говорящий - слушающий, пишущий - читающий, отправитель - получатель,продуцент - реципиент).  Один из участников коммуникации: источник или адресат. Лицо, принимающее участие в передаче или приеме информации. 

Коммуникативная компетентность определяется как развивающийся и в значительной мере осознаваемый опыт общения между людьми (меж­личностный опыт), который формируется и актуализируется в условиях непосредственного человеческого взаимодействия. При этом коммуника­тивная компетентность человека сводится не только к определен­ному состоянию сознания людей, стремящихся понять друг друга, но включает в себя и поведенческий аспект.

Коммуникативная установка – интеллектуальная предрасположенность, настроенность на определенное понимание, отношение к людям, предметам и событиям, с которыми индивид вступает в коммуникацию, а также общий настрой на коммуникацию или, напротив, стремление избегать вербальных контактов. К.у. определяет коммуникативное поведение индивида, его открытость/закрытость, готовность передать/воспринять или отвергнуть те или иные мысли, идеи, факты, понятия. От К.у. зависит, будет ли вообще возможна коммуникация, не прервется ли она, едва начавшись, и насколько будут решены задачи, поставленные коммуникантами.

Трудно переоценить значение коммуникативной компетентнос­ти личности для современного общества. Усложнение обществен­ной жизни, ее динамичность, процессы социальной дифференциа­ции в индустриально развитых странах, трансформация старых со­циальных общностей и формирование новых в странах с переход­ной экономикой обусловливают повышение роли личности в созидании повседневной жизни общества и его культуры. В этих условиях широкий и гибкий диапазон тактик и стратегий коммуника­ции позволяет коммуникативной компетентности проявляться в многообразных качествах, необходимых в различных видах комму­никативного взаимодействия (компетентность юриста, политика, врача, управленца, предпринимателя, специалиста в области свя­зей с общественностью и т.п.).

Особенно велика ее роль в сфере связей с общественностью. В качестве особой управленческой функции «паблик рилейшнз» способствует установлению и поддержанию надлежащих взаимоот­ношений между организацией и связанной с ней общественностью на всех уровнях социальных систем. Анализ структуры, источников коммуникативной компетентности личности, формирование и раз­витие коммуникативных способностей и навыков — цель специаль­ного исследования и изучения в рамках подготовки специалистов в области паблик рилейшнз.

Практика свидетельствует, что развитие информационной ци­вилизации при переносе центра тяжести на духовное производство объективно определяет возрастание роли и значения гуманизма в общественной жизни. При этом более благоприятной и потенци­ально эффективной формой коммуникации является форма диало­га. Подлинный диалог непременно предполагает, что каждый из его участников самостоятелен, активен, несет личностное своеоб­разие. Вступая в диалог, люди исходят из признания ценности и зна­чимости позиции другой стороны, стремясь понять друг друга.

Диалог как наиболее опти­мальная форма общения, проявляющаяся в отношении к другому человеку как к ценности, как к активному соучастнику взаимодейст­вия, обусловливается возрастанием коммуникативной компетент­ности его участников.

В наиболее общем виде коммуникативную компетентность специа­листа можно охарактеризовать как определенный уровень сформирован-ности личностного и профессионального опыта взаимодействия с окружа­ющими, который требуется индивиду, чтобы в рамках своих способностей и социального статуса успешно функционировать в профессиональнойсреде и обществе. Из этого определения следует, что коммуникатив­ная компетентность зависит: от присущих индивиду свойств; от из­менений, происходящих в обществе; от связанной с этими измене­ниями социальной мобильности самого специалиста.

Основными источниками приобретения коммуникативной ком­петентности являются соционормативный опыт народной культу­ры; знание языков общения, используемых народной культурой; опыт межличностного общения в деловой, повседневной и празд­ничной обстановке; опыт восприятия искусства; знания, общая эру­диция и научные методы обучения общению.

Из этих источников формируется сложный комплекс коммуни­кативных знаний и навыков, составляющих коммуникативную ком­петентность личности. Этот комплекс включает в себя:

- знание норм и правил общения (делового, повседневного, праздничного и др.);

- высокий уровень речевого развития, позволяющий человеку в процессе общения свободно передавать и воспринимать инфор­мацию;

- понимание невербального языка общения;

- умение вступать в контакт с людьми с учетом их половозраст­ных, социально-культурных, статусных характеристик;

- умение вести себя адекватно ситуации и использовать ее специ­фику для достижения собственных коммуникативных целей;

- умение воздействовать на собеседника таким образом, чтобы склонить его на свою сторону, убедить в силе своих аргументов;

- способность правильно оценить собеседника как личность, как потенциального конкурента или партнера и выбирать собствен­ную коммуникативную стратегию в зависимости от этой оценки;

- способность вызвать у собеседника положительное восприятие

собственной личности.

В целом формирование коммуникативной культуры, компетент­ности специалистов в разных сферах деятельности, в том числе и в области технологий общественных связей, предполагает всесто­ронность, системность знаний — гуманитарных и естественно-науч­ных. Именно поэтому одной из актуальных задач современной выс­шей школы становится введение в образовательный стандарт ком­плекса дисциплин коммуникативного цикла, в первую очередь — основ теории коммуникации. Создание модели целостного, дина­мичного, но противоречивого мира выдвигает повышенные требо- вания к уровню образованности, общей и коммуникативной культу­ры будущего специалиста.

Современный специалист — это высококвалифицированный профессионал, сочетающий эрудицию со знанием конкретной об­ласти деятельности, умеющий выделить стратегические вопросы, наладить взаимопонимание и взаимодействие с общественностью, конкретной социальной группой, отдельными людьми, т.е. обла­дающий высокой культурой коммуникативной деятельности.

Коммуникативная компетентность представляет собой определенный уровень сформированности личностного и профессионального опыта взаи­модействия с окружающими, который требуется индивиду, чтобы в рам­ках своих способностей и социального статуса успешно функционировать в профессиональной среде и обществе. Возрастание коммуникативной ком­петентности во всех сферах жизнедеятельности в конечном счете означа­ет рационализацию механизмов управления обществом, утверждение диа­лога в качестве приоритетной формы общения и единственного способа разрешения глобальной проблемы «цивилизационных вызовов», формирова­ние нравственной, духовной личности путем расширения уровня ответст­венности и свободы, в которых личность ищет свои жизненные смыслы.

Речевое поведение личности самым непосредственным образом участвует в создании и предъявлении ее социального образа. Изучение и анализ речевого поведения персонажей художественных произведений позволило установить, что каждая исполнительская версия социальной роли представляет собой инвариантно-вариантное образование, в котором отражаются ролевые предписания в зеркале личности.

Социальная ситуация - Совокупность социальных факторов, влияющих на поведение, чувства и представления индивида или группы в системевзаимодействия в определенный период времени.

Социальная роль — образец поведения человека, которое общество признает целесообразным для обладателя данного статуса.

Социальная роль — модель поведения, ориентированная на определённый статус. Её ещё называют динамической стороной статуса. Если статус указывает на позицию индивида внутри группы, то роль — на поведение, присущее этому статусу.

Это модель поведения человека, объективно заданная социальной позицией личности в системе социальных, общественных и личных отношений. Другими словами, социальная роль — «поведение, которое ожидается от человека, занимающего определённый статус». Более того, в современном обществе широкое распространение получили ролевые конфликты, возникающие в ситуациях, когда от индивида требуется одновременное выполнение нескольких ролей с противоречивыми требованиями.

Языковая личность проявляет, реализует себя в речевом поведении, при этом отдает предпочтение тому или иному стилю общения (фамильярному, официальному, почтительному, пренебрежительному, прямому, косвенному и т.п.), использует высказывания с нужным для своих целей коммуникативным заданием и тем самым оформляет себя, выражает свою индивидуальность, уникальность, создает свой образ.

Под инвариантом социальной роли мы понимаем некий речеповеденческий шаблон, стандарт, взятый в отвлечении от конкретного исполнителя, должностную инструкцию, состоящую из перечня прав и обязанностей и не зависящую от личных свойств занимающих эту позицию индивидов, а вариант – это реализация стандарта с привнесенными индивидуальными дополнениями, представляющего собою социально- речевое образование, ориентированное на другое лицо в конкретной ситуации общения с целью оказания на него определенного влияния. В число компонентов речевой ситуации общения входят: - говорящий; - слушающий; - отношения между говорящим и слушающим; - тональность общения; - цель общения; - средство общения (язык, его подсистема, параязыковые средства – жесты, мимика); -способ общения (устный, письменный, контактный, дистантный). Названные компоненты суть ситуативные переменные. Изменение хотя бы одной из них ведет к изменению коммуникативной ситуации в целом и, следовательно, к варьированию вербальных и невербальных средств, используемых участниками общения, и их речевого поведения. При этом необходимо подчеркнуть, что в момент исполнения роли личность находится в состоянии канатоходца, балансирующего между ролевыми предписаниями и собственными предпочтениями, обусловленными рядом факторов, в числе которых ценностная ориентация стоит едва ли не на первом месте. Таким образом, ролевой инвариант суть фрейм, структура данных которого включает традиционную систему ролевых предписаний и который выполняет функцию поведенческого регулятора. Если следовать концепции М. Минского, в которой фрейм представляется в виде сети узлов и отношений разных уровней, то верхний уровень фрейма составляют постоянные, стандартные, стереотипные ролевые предписания, а нижние уровни, слоты, включают исполнительские варианты, частные случаи, детали, примеры, наличие которых не запрограммировано и поэтому факультативно. В связи с возможностью обогащения структуры фреймов, регулирующих социально-ролевое поведение личности, непосредственное исполнение роли становится личностно интерпретируемым.

Таким образом, овладение навыками оформления своего речевого поведения предполагает не только знание языковой системы, но и знание компонентов риторической ситуации, умение адекватно оценивать все ограничения и соотносить их в своем сознании с известными речеповеденческими моделями Отсутствие жестких ограничений приводит к тому, что каждая из исполнительских версий той или иной социальной роли представляет собою инвариантно-вариантное образование, то есть интернализованную роль (от лат. internus внутренний), которая, подобно айсбергу, состоит из двух частей: первая – основная или базовая – инвариант (от лат. invariante – абстрактный элемент, взятый в отвлечении от конкретных реализаций) роли. Ролевой инвариант, по сути, представляет собой некий поведенческий шаблон, заданный рисунок, должностную инструкцию, в которой расписаны обязанности и права того, кто занимает соответствующую позицию. Вторая часть – постоянно меняющаяся, имеет личностное, субъективное начало, актуализирующееся в конкретной ситуации общения. Именно поэтому каждый исполнительский вариант – это уже не собственно стереотип, а образ, созданный прежде всего языковыми средствами, в котором отражаются ролевые предписания в зеркале личности. При этом отметим, что роль – это конкретное воплощение части образа личности. Для представления образа в полном объеме могут быть использованы различные роли и их комбинации, причем роли никогда не исчерпывают образа. Значительная часть образа личности остается свободной и поэтому может быть домыслена. При статусно-ролевом взаимодействии носитель роли выступает не как личность во всем объеме и богатстве своих уникальных характеристик, а как представитель определенного класса, как тип, и соответственно его речевое поведение «втягивается в орбиту социального символизма и приобретает значение символа»

Один и тот же человек может соединять в себе несколько самых различных ролей – он может быть одновременно инженером, мужем, отцом, водителем собственной машины, болельщиком на стадионе, садоводом в свободное время и т.д. Невозможно найти жизненную ситуацию, в которой бы не приходилось совмещать несколько социальных ролей сразу. В. Л. Леви пишет: «Можно ли систематизировать, определить, подсчитать, сколько ролей и какие именно играете вы в своей жизни? Очень трудно. Практически невозможно. Жизненные роли имеют множество имен и названий. Они преходящи и текучи, как сама жизнь. Не для всякой роли найдешь название. Кто же Вы в своей жизни? Кто для себя и кто для других? Вы примериваете то одну роль, то другую. И вот вы взрослый человек. Человек, которому некогда, Человек, которому трудно, Человек, которому иногда бывает скучно, Человек, который временами задумывается. И в то же время Вы Сын своих родителей. Родственник родственников таких- то; Работник такого-то предприятия, такой-то организации, Подчиненный такого-то, Начальник такого-то. Пассажир транспорта, Покупатель, Пациент поликлиники врача такого-то, Пайщик кооператива такого-то, Читатель библиотеки такой-то., Хозяин собаки такой-то… Даже формальные роли перечислены далеко не полностью. А сколько еще неформальных!» . Роли меняются в разные периоды жизни, со временем одни роли утрачивают свое значение, другие, наоборот, становятся более важными, актуальными, возникают новые роли. Набор ролей или, иначе говоря, ролевой репертуар, аккумулирует особенности жизнедеятельности конкретного человека относительно других людей, определяет индивидуальность и неповторимость личности, которая представляет собой «некий язык драматических действий, понимание которого подобно пониманию смысла действия актера на сцене»

Способность сделать правильный выбор, осуществить необходимое ролевое речевое переключение, адекватно заявив о себе в различных ситуациях общения, является показателем сформированной коммуникативной личности, понимаемой нами, вслед за другими исследователями, как одно из проявлений личности, обусловленное совокупностью ее индивидуальных свойств и характеристик, которые определяются степенью ее коммуникативных потребностей, когнитивным диапазоном, сформировавшимся в процессе познавательного опыта, и собственно коммуникативной или социолингвистической компетенцией, позволяющей человеку быть не просто говорящим, а членом социально обусловленной системы общения.

Этнокультурные особенности - есть проявления культуры у исторически сложившейся этнической общности социальной группы людей, представленной племенем, народом или нацией. В России в северо -западном районе имеется несколько самобытных групп населения с этнос -культурой, например, финская с применением в своей жизни финского языка, одежды, танцев, обычаев, фольклора,, близки к ним ижорцы, карелы, непсски, воды, эстонцы, ливы.

Поскольку в коммуникации выделяются языковой и поведенческий аспекты, полагаем, что в общем виде этнокультурный стиль коммуникации, или коммуникативный этностиль, можно определить как исторически сложившийся, предопределяемый культурой и закрепленный традицией тип коммуникативного поведения народа, проявляющийся в выборе и предпочтительности определенных стратегий и средств коммуникации (вербальных и невербальных), используемых в процессе межличностного взаимодействия.

В основу описания этнокультурного стиля коммуникации могут быть положены разноплановые параметры, связанные с социокультурными, аксиологическими, социолингвистическими, психолингвистическими, лингвистическими и др. характеристиками (как количественными, так и качественными):

• социокультурные (дистантность vs контактность; ориентированность на статус vs ориентированность на личность, симметричность vs асимметричность отношений и др.);

• аксиологические (приоритетные ценности данной культуры, влияющие на процесс коммуникации: личная автономия или интимность, уважение к статусу или равенство; правда, искренность или сохранение лица, молодость или старость т.д.);

• социолингвистические (субъектно-объектная ориентированность коммуникантов; степень допустимости прямого коммуникативного воздействия; прямолинейность vs косвенность; степень формальности vs неформальности в общении и др.);

• психолингвистические (эмоциональная сдержанность vs эмоциональная открытость, направленность и функциональная значимость эмоций, степень речевой экспрессивности и др.);

• лингвистические (наличие, выбор и предпочтение тех или иных языковых средств, особенности синтаксической организации высказываний, степень ритуализованности высказываний и т.д.), в том числе количественные характеристики (лаконичность vs многословие, длина отдельного высказывания, количество реплик, употребляемых в различных ситуациях общения и т.д.);

• паравербальные (темп речи, громкость, тональность, допустимость и длина пауз, допустимость и роль молчания и т.п.);

• невербальные, включающие: — проксемное поведение (использование пространства в процессе коммуникации, необходимый минимум личной территории, положение тела говорящего по отношению к слушающему); — кинетическое поведение (специфические жесты и частотность их использования, выражения лица, направленность взгляда, позы, телодвижения);

Выделение коммуникативных доминант и описание этнокультурных стилей коммуникации помогает обобщить набор разрозненных фактов и представить коммуникативное поведение народа в виде цельной и логичной системы, что дает хороший ориентир в межкультурном общении. Знание основных черт того или иного коммуникативного стиля, а также факторов, предопределяющих их, является необходимым компонентом межкультурной коммуникативной компетенции, помогает адекватно интерпретировать поведение представителей изучаемой коммуникативной культуры и действовать в ней в соответствии с ее нормами и традициями.

2. Виды выступлений. Примеры, используемые для придания речи характера публичного выступления. Аргументация и структура выступления.

Публичные выступления можно разделить на следующие виды:

1. Информационные

Цель таких выступлений – донести до слушателя какие-то знания. Ваша информационная речь должна пробуждать любопытство в слушателях, а тема должна заинтересовать.

2. Протокольно-этикетные

Как правило, наибольшее внимание в таких речах не к словам, а к поведению выступающего, к его настроению. Юмор очень важен для таких выступлениях (тем не менее, постарайтесь избегать юмора на траурных церемониях).

3. Развлекательные

Основное требование – постарайтесь никого не обидеть. Перед тем как критиковать собравшихся, убедитесь в их должной интеллигентности – это поможет вам сохранить лицо.

4. Убеждающее

Искусство убеждения – цель большинства ораторов. В убеждающем выступлении вам нужно быть одновременно и ученым и политиком и священником.

Отдельно стоит выделить один из подвидов – продающие выступления.

1. Информационные выступления.

Цель таких выступлений – донести до слушателя какие-то знания.

Ваша информационная речь должна пробуждать любопытство в слушателях, а тема должна заинтересовать.

Простые техники описания, повествования, рассуждения – то, что нужно при таких выступлениях.

Лучше избегать спорных моментов, неясностей и актуализировать материал.

Информационные выступления часто используются в научной среде (Лекции, доклады, защита работ).

Если вы написали превосходный доклад – прочитайте его вслух несколько раз, даже без посторонней помощи вы заметите слабые стороны и будете намного уверенней перед настоящей аудиторией.

Ваша цель — обогатить слушателей новыми знаниями, пробудить любопытство. Один из распространенных видов публичных выступлений — научный доклад — сообщение о постановке проблемы, о ходе исследования, о его результатах. Он содержит новые сведения, во многом определяется наличием авторской точки зрения. С ним студент выступает на семинаре или, например, на научной конференции. Таким же образом готовится защита реферата. Выступление включает: объявление темы и цели работы, указание на источники, содержание работы, включающее цитаты, факты, значимость, имеющиеся точки зрения.

2. Протокольно-этикетные выступления

Как правило, наибольшее внимание в таких речах не к словам, а к поведению выступающего, к его настроению.

Юмор очень важен для таких выступлениях (тем не менее, постарайтесь избегать юмора на траурных церемониях).

Виды протокольно-этикетных выступлений

Речь при встрече официальных гостей.

Официальное поздравление юбиляра, официальный тост на банкете или юбилее в честь лица или события.

Приветственная речь на открытии мероприятия, учреждения, памятника, мемориальной доски.

Речь с оценкой заслуг известного человека (например, писателя, ученого, основателя учреждения, научного направления и др.).

Вступительное слово при открытии мероприятия (встречи, собрания, конференции, съезда).

Приветственное слово в адрес собрания, съезда или другого мероприятия, произносимое от имени родственной организации или учреждения и др.

Приветственное слово старшего, руководителя в адрес младших, подчиненных (например, в связи с началом учебы, поступлением в вуз).

Заключительное слово при подведении итогов, закрытии мероприятия

(конференции, собрания, торжественного заседания).

Траурная речь.