Введение

Прежде, чем начать знакомство с этой книгой, читателю имеет смысл ознакомиться со следующими стандартами:

ANSI/ISO/ASQ Q9000-2000, Система менеджмента качества — основные положения и терминология.

ANSI/ISO/ASQ Q9001-2000, Система менеджмента качества — Требования

ANSI/ISO/ASQ Q9004-2000, Система менеджмента качества — Руководство по повышению результативности.

ANSI/ISO/ASQC Q10011-1994. Руководящие указания по аудиту системы менеджмент качества. Этот стандарт будет заменен на BSR/ISO/ASQ QE19011, Руководящие указания по аудиту системы менеджмента качества и/или системы менеджмента окружающей среды (в настоящее время этот документ доступен лишь в виде предварительных положений).

Ни одна книга, ни один тренинг не могут сделать человека хорошим аудитором, но я надеюсь, что все изложенное на этих страницах убережет вас от того, чтобы быть плохим аудитором.

Часть 1 Общие замечания понятие качества

Качество — это одно из наиболее важных понятий для аудиторов, поэтому им необходимо придти к общему мнению по терминологии, с ним связанным. Я знаю очень много аудиторов, опытных и сведущих во всем, что касается требований стандартов ISO, однако они испытывают серьезные трудности в том, что касается применения своих знаний на конкретной жизненной практике. Современный менеджер по качеству больше похож на способного бизнесмена, чем на главного инспектора в традиционном представлении. Именно поэтому так важно, чтобы аудиторы разговаривали на одном языке, используя термины, единые для всего, что относится к области качества, — например, статистический контроль процесса, модель наивысшего качества, разработанная Европейским Фондом по Управлению Обеспечением Качества (EFQM), государственные награды за качество, такие как Государственная премия за качество Малкома Болдриджа и бенчмаркинг.

В тексте стандарта ISO 9000:2000 дается новое определение качества как степени, в какой совокупность собственных характеристик соответствует требованиям. Как большинство определений оно по сути своей бесполезно, однако позволяет нам найти точку отсчета — соответствие требованиям, какими бы они ни были и кем бы ни были выдвинуты. Аудитор поступит очень мудро, если запомнит раз и навсегда: системы создаются для того, чтобы гарантировать предоставление товаров или услуг, отвечающих требованиям.

Обеспечение качества как пример превентивного мышления

Гарантировать качество — это значит заниматься не только контролем. Гарантия качества охватывает все аспекты менеджмента: планирование, контроль и улучшение. Это и та часть менеджмента качества, которая устанавливает структуру. Когда мы думаем об определении полномочий и ответственности, гарантия качества - это уже предупреждающее мероприятие наравне с обучением персонала, выбором поставщиков, планированием процессов, управлением документации, идентификацией, прослеживаемостью и так далее. В качестве упреждающего подхода обеспечение качества может принести бизнесу дополнительные выгоды. Будучи всего лишь способом контроля, оно быстро окажется неоправданно затратной роскошью.