Тема 3.2. Вивчення номенклатури послуг, що надаються закладом готельно-ресторанного господарства
ПЛАН
Номенклатура послуг, що пропонують заклади готельно-ресторанного господарства.
Вимоги до об’єктів готельного господарства
Види приміщень для обслуговування споживачів, їх характеристика
Література: 13, 14, 17, 18, 19, 24.
1. Номенклатура послуг, що пропонують заклади готельно-ресторанного господарства.
Готель:
засіб розміщення, який має номерний фонд, службу приймання, інші служби, що забезпечують надання готельних послуг (ДСТУ 4527:2006);
будинок або комплекс приміщень для тимчасового розміщення (проживання)
(ДБН В 2.2-20:2008).
Готельнi послуги — дiї (операцiї) підприємства готельного господарства з розмiщення відвідувача в об'єктi розмiщення, а також iнша дiяльнiсть, пов'язана з розмiщенням та тимчасовим проживанням, котра включає в себе основнi i додатковi послуги, що надаються відвідувачу при тимчасовому розмiщеннi та тимчасовому проживаннi в об'єктi розмiщення.
Мінімальний перелік послуг, які зобов'язані надавати готелі:
цілодобове приймання відвідувачів;
послуги ресторанного господарства згідно з ГОСТ 30523 або умови для самостійного готування їжі;
щоденне прибирання житлових кімнат та санвузлів;
змінювання в номерах постільної білизни не менше одного разу на п'ять діб, рушників - на три доби;
надсилання, отримування і доставляння листів та телеграм;
зберігання цінностей та багажу;
медична допомога: виклик швидкої допомоги, користування аптечкою першої допомоги;
туристична інформація.
До безкоштовних послуг готелю належать:
сніданок в ресторані "шведський стіл" (понад 70 найменувань страв) - з 07:00 до 11:00;
служба прийому та обслуговування – цілодобово;
швейцар – цілодобово;
служба телефонних операторiв - цілодобово (побудка за проханням);
цілодобова інтегрована система готельної охорони та безпеки;
закодовані ключi-картки "VingCard";
послуги оздоровчого центру з 7:30 до 12:00 (басейн, сауна, тренажерний зал);
послуги носія багажу – цілодобово;
доставка у номер кореспонденції;
"Welcome Cocktail" (вітальний келих шампанського щоденно у холі готелю з 19:00 до 20:00);
надання у номери предметів гостинності разового користування (одноразові туалетне мило, шампунь, гель та лосьйон для тіла, сіль для ванни, серветки індивідуальні, чепець банний);
надання у номери письмового приладдя (ручка кулькова, папір, конверт);
надання у номери типу "малий напівлюкс поліпшений", "напівлюкс поліпшений" та "люкс поліпшений" у день приїзду фруктів та квітів (залежно від сезону);
надання мінеральної води у номери (1 пляшка на 1 пер./день);
міський телефонний зв'язок по місту;
супутникове та кабельне телебачення; багажна кімната;
гардероб;
виклик невідкладної медичної допомоги;
виклик таксі;
бронювання квитків на різні види транспорту;
бронювання квитків до театрів, музеїв;
замовлення та доставка квітів у номери;
замовлення та доставка медикаментів у номери;
надання у номер дитячого ліжка; особисті міні-сейфи (у більшості номерів);
кондиціонери (у більшості номерів);
міні-бари (у більшості номерів);
служба бронювання;
служба по роботі з гостями;
жива музика щовечора у ресторані та (рояль);
повернення забутих речей;
щоденне прибирання номера та ліжка;
щоденна зміна білизни та рушників у номерах;
музичний супровід банкетів, фуршетів та інших святкових заходів у ресторані (понеділок - п'ятниця);
послуга "Night service" (приготування номера та ліжка гостей до сну + шоколадна цукерка);
привітання гостей готелю цукерками у холі готелю (на стойці служби прийому);
інформаційний термiнал у холі готелю.
До додаткових послуг, які пропонують готелі відносяться такі:
-міжміський та міжнародний телефонні зв'язки (у номері);
-ресторанне обслуговування номерів;
-послуги пральні;
-банкомати, пункт обміну валют;
-камера схову, сейф у камері схову;
-трансфер;
-автостоянка;
-майстерня з ремонту взуття та шкіргалантереї.
До безкоштовних послуг готелю належать:
-зберігання багажу в камерах схову (не більше двох місць);
-доставка телеграфної кореспонденції в номер;
-виклик швидкої допомоги;
-доставка в номер термометра, медикаментів першої необхідності;
-побудка гостей готелю в будь-який час (на їхнє прохання);
-доставка в номер довідкової та сувенірної реклами, фірмових конвертів і паперу;
-надання довідкової інформації про розташування й режим роботи пунктів побутового обслуговування та інших послуг.
Також великою зручністю для гостей є запровадження пластикових карток. Закодовані картки містять дані, необхідні для готелю (вони можуть записуватись ще під час бронювання номеру), а електронний код слугує ключем для входу в номер.
Важливий елемент в обслуговуванні туристів — послуги готельно-ресторанного господарства. Підприємства готельно-ресторанного господарства обслуговують досить різноманітний контингент відвідувачів-туристів як вітчизняних, так й іноземних, як організованих, так й індивідуальних. Для кожної категорії споживачів потрібні особливі методи, прийоми обслуговування.
У процесі обслуговування туристів ресторанне господарство відіграє особливо важливу роль і набуває специфічних рис, що дозволяє вважати ресторанне господарство в курортно-туристичних центрах складовою індустрії туризму. Характерною особливістю обслуговування туристів в готелях є надання їм повного комплексу послуг (сніданок, обід, вечеря).
Розрізняють два основних шляхи задоволення попиту — для організованих та індивідуальних туристів.
Організовані відпочиваючі, як відомо, сплачують гроші за харчування заздалегідь, коли купують путівку. Однак, витрати організованих відпочиваючих не вичерпуються придбанням путівки. Вони додатково купують фрукти, морозиво, напої тощо. Задоволенню цих потреб значною мірою сприяє розгалуженість мережі підприємств ресторанного господарства, рівень та якість обслуговування у них.
На відміну від організованих відпочиваючих, туристи-індивідуали мають, потребу не тільки в основних послугах підприємств ресторанного господарства, а й у додаткових, тобто відпустку обідів, вечерь до дому, а також туристичних наборах цих страв у спеціальній упаковці, придатній для споживання на лоні природи та в автомобілі, купівлі напівфабрикатів максимального ступеню готовності та ін.
