2. Угроза своему «я»

Оценочное интервью опасно для человека не только потому, что по его результатам может быть принято неблагоприятное кадровое решение, но и потому, что оно угрожает личной идентичности че­ловека, его представлениям о самом себе. Ощущение угрозы своему «Я», будучи одним из сильнейших негативных факторов в психоте­рапевтическом процессе, влияет также, хотя и в меньшей степени, на поведение респондента в оценочном интервью. Нередко человек, испытывающий внутренний конфликт, вытесняет нежелательные мысли, побуждения, переживания в сферу бессознательного, благо­даря чему оказывается не в состоянии вспомнить о каких-то собы­тиях, переживаниях.

Если самопрезентации, рассмотренная выше, является обманом сознательным, то вытеснение и другие сходные механизмы психологической зашиты (отрицание, рационализация и т.д.) являются своеобразным самообманом: рассказывая нам о чем-то, собеседник уверен в своих словах, но при этом он бессознательно скрывает или искажает некоторую информацию, которая может повредить его идентичности. Например, человек, считающий себя сильным и ре­шительным, может забывать о тех случаях, когда он вел себя трус­ливо. Работник, который уверен в своем профессионализме, найдет псевдорациональное объяснение того, почему он допустил грубую ошибку, и убедит себя в истинности такого объяснения и т.д.

Распознание действия защитных механизмов является непростой задачей и требует, как минимум, знания о соотношении определен­ных личностных характеристик и различных психологических защит.

Помощники общения

Кроме ингибиторов, можно также выделить факторы, которые облегчают процесс взаимодействия со стороны респондента, так называемые «помощники общения». При проведении оценочного интервью к ним можно отнести следующие:

1. Стремление к исполнению ожиданий

Хотя респонденты стремятся произвести благоприятное впечат­ление, они все-таки склонны и к следованию общечеловеческим нормам, среди которых честность, помощь другому, уважение к людям, выполняющим свой долг (т.е. к интервьюерам). Добро­желательное отношение ведущего к респонденту стимулирует эти чувства и облегчает установление благоприятного контакта. А та­кие слова интервьюера, как: «Беседа с Вами очень важна для нас», «Надеюсь, что мы с Вами сумеем сработаться» и т.п., дополнительно усиливают желание собеседника быть искренним.

2. Потребность в признании и одобрении

Наряду с другими важнейшими потребностями у любого челове­ка присутствует потребность в сопричастности, одним из следствий которой становится поиск одобрения со стороны других людей (Альдерфер, Маслоу, Лисина и т.д.). Если интервьюер выражает свое одобрение собеседнику, апеллирует к его честности, смелости («Я верю, что Вы человек сильный и не боитесь рассказывать о своих недостатках»), то ради удовлетворения этой потребности он может рассказать даже то, что идет ему во вред, например, свои ошибки, слабости и т.д.

3. Потребность в сочувственном понимании

Одним из факторов психотерапии является то, что терапевт позволяет человеку выговориться, рассказать о том, что его волнует. Для этого психолог занимает позицию сочувствия и принятия собе­седника таким, какой он есть, без осуждения его. Это позволяет че­ловеку ощутить себя в безопасности, а поскольку терапевт готов слу­шать его, то у респондента обостряется и потребность высказаться.

Данный эффект нередко возникает и при проведении оценоч­ного интервью, особенно биографического. Сочувствие к испы­туемому приводит к тому, что он начинает рассказывать о своих проблемах на работе и в личной жизни, иногда даже и о том, что свидетельствует против него.

Таким образом, задача интервьюера заключается в том, чтобы усилить действие помощников и нивелировать эффект ингибиторов общения. Особенности интервьюера, его поведение вносят суще­ственные коррективы в ход интервью и определяют релевантность получаемой им информации.

10.4.3. Факторы, зависящие от интервьюера

Демографические характеристики интервьюера

В определенной степени на интервью оказывают влияние такие факторы как пол и возраст интервьюера. Например, руководители высокого ранга иногда негативно относятся к собеседникам, кото­рые значительно моложе их по возрасту, особенно к молодым де­вушкам. Эту проблему легко разрешить, если компания является крупной и служба персонала в ней также достаточно велика. В этом случае интервью могут проводить сотрудники службы персонала, наиболее соответствующими респонденту. Если же такой возмож­ности нет, то респондент может изменить свою скептическую пози­цию в том случае, если видит серьезность подготовки и намерений молодого интервьюера.

Внешность интервьюера

Внешность также вносит значительные коррективы в процесс общения. Ведущему интервью требуется контролировать свой об­лик, одежду, макияж. Недопустима неряшливая одежда, чрезмерное использование косметики. В большинстве случаев нежелательно также и использование вычурной или слишком дорогой одежды, подчеркивающей различия в статусе между интервьюером и его респондентом. Облик в целом должен быть деловым и соответствую­щим такому внутреннему имиджу, которому работники компании стремятся соответствовать.

Стиль поведения и общения с респондентом

Стиль поведения должен согласовываться, во-первых, с имид­жем компании, и во-вторых, с собеседником. Если компания стре­мится быть активной, динамичной либо солидной, надежной, то и стиль поведения работников также должен различаться. Это же от­носится и к сотрудникам службы персонала, которые должны быть образцами соответствия корпоративным стандартам.

Не менее важно также учитывать и состояние собеседника. В ка­честве простейших, но необходимых средств установления контакта следует назвать вежливость по отношению к собеседнику, внимание к нему, соблюдение делового этикета. Простая улыбка в начале бесе­ды, представление себя по имени, предложение садиться удобнее и т.д. может снять напряжение и позволит быстро установить контакт.

Одним из способов редукции тревоги является разговор на по­сторонние темы, не связанные с оценкой. Это могут быть дежурные фразы относительно погоды на улице, транспортных проблем и т.д. Их использование должно быть очень умеренным — не более 2-3 фраз, чтобы у собеседника не возникло недоумения.

К наиболее популярным способам установления контакта отно­сится подстройка под респондента. Она предполагает копирование стиля поведения собеседника: его позы, темпа, громкости, стиля речи и т.д. Подстройка предназначена для того, чтобы между собе­седниками возникло чувство общности («Мы-чувство»), в основе которой лежит потребность в сопричастности. Подобное чувство благоприятно влияет на устранение коммуникативных барьеров.

Подстройка может осуществляться на разных уровнях. Наиболее низкие из них — это невербальные компоненты поведения: дыха­ние (глубина, скорость), поза (свободная, раскованная или, напро­тив, зажатая, защитная), мимика (выражение лица), жестикуляция (частота, разнообразие амплитуда движений), паралингвистика (не­вербальные компоненты речи — темп и громкость речи, паузы меж­ду высказываниями, покашливания и т.д.).

Более высокий уровень — вербальный, предполагающий исполь­зование слов, метафор, сравнений, поговорок, рекламных слоганов и других речевых оборотов, аналогичных тем, которые применяет собеседник. Подстройка здесь означает не копирование речи со­беседника, но скорее использование таких слов, которые понятны ему, а также общее соответствие стилистики (сухость или метафо­ричность речи, использование простых или сложных фраз, богат­ство или бедность вербального словаря и др.).

Наконец, самый высоким является личностный уровень под­стройки, предполагающий сближение в плане жизненных взглядов, интересов, целей. В качестве сближающих факторов выступает со­гласие с мнением респондента, одобрение его слов, демонстрация аналогичных взглядов на жизнь. Однако ложь недопустима, и лич­ностная подстройка возможна только в том случае, если наша карти­на мира действительно близка картине мира собеседника. В против­ном случае респондент может легко почувствовать неискренность, что самым негативным образом отразится на результатах интервью.

Итак, установление и поддержание благоприятного контакта является одной из важнейших задач интервьюера, поскольку вся последующая беседа разворачивается на фоне определенных отно­шений между собеседниками и прямо будет зависеть от уровня их позитивности.