10.2.1. План проведения интервью

Для описания описываемого нами метода нередко использует­ся два разных понятия: интервью и собеседование. Мы предлагаем разделить их и применять для обозначения хотя и сходных, но все же не идентичных процедур.

✓ Словом «собеседование» уместно обозначать весьма распро­страненную форму диагностического диалога, относительно неформального, построенного по типу свободной беседы, когда логика следующего вопроса может либо непосредствен­но определяться ответом респондента, либо быть никак с ним не связанной. Иными словами, речь идет о неструктуриро­ванной форме диагностического диалога.

Подобный вариант интервью применяется наиболее часто, постольку поскольку лишь небольшое количество людей считает себя плохими интервьюерами, тогда как подавляю­щее большинство специалистов, использующих его в своей прак­тике, полагает, что именно они знают, как делать это правильно.

Между тем, подобная уверенность далеко не всегда оправдывает­ся реальным опытом. Психометрические исследования показывают крайне низкую валидность неструктурированного собеседования при проведении оценки персонала. Иными словами, опираясь на выводы, сделан­ные в результате свободной беседы с испытуемым, практически не­возможно ни определить реальную степень выраженности тех или иных качеств, ни дифференцировать успешных и неуспешных ра­ботников.

Однако свободное собеседование нельзя рассматривать как ис­ключительно неадекватный метод диагностических исследований. Он оказывается полезным при проведении консультирования в ор­ганизации, поскольку позволяет идти вслед за ре­спондентом, анализировать и выявлять разнообразные проблемы, которые весьма сложно предусмотреть заранее.

Этот метод позволяет также установить хороший психологиче­ский контакт с респондентом, снять барьеры, присущие более формализованным вариантам исследования. Для этого иногда требуется много времени, и поэтому свободное собеседование подчас растя­гивается на несколько часов.

✓ На противоположном полюсе находится формальное интервью, которое проводится по заранее подготовленным вопро­сам и не допускает отклонения в сторону. Фактически, такое интервью является ничем иным, как опросником, подобным MMPI, 16-PF Кеттелла и т.д., который предъявляется не в бу­мажной или компьютерной, а в устной форме.

Подобный метод имеет свои преимущества перед собеседовани­ем. Наиболее серьезным из них можно считать минимальные вре­менные и, соответственно, финансовые расходы на его проведение. В силу этого формальное интервью используется при необходимо­сти исследования большого количества испытуемых за короткое время, например, при наборе персонала младшего уровня на какую- либо массовую позицию типа работников торговых точек.

Однако формальное интервью теряет преимущества непосред­ственного диалога с собеседником, возможности установления с ним контакта и тем самым его более полного раскрытия. Целесоо­бразность его применения иногда вызывает сомнения: не проще ли заменить его на личностный опросник, в валидности которого мы можем быть уверены? В силу этого подобное интервью «слепо» ко всем индивидуальным особенностям испытуемых.

✓ Большая же часть вариантов интервью находится между дву­мя полюсами — полной свободой и неформальностью, с одной стороны, и жесткой формой и ограничениями, с дру­гой. В этом случае мы можем говорить о частично формали­зованном, структурированном интервью.

Структура диалога должна быть продуманной заранее, в нее не­обходимо заложить в соответствии с целью и критериями оценки отдельные блоки интересующих нас вопросов. Содержание бло­ков и вопросов зависит от стратегии, избранной интервьюером — в одном случае это будет беседа о биографии испытуемого, в дру­гом — о его поведении в определенных ситуациях и т.д.

Однако данная структура должна предполагать возможность гибкой подстройки под собеседника, его ответы, реакции, условия исследования и т.д. Структура интервью может задавать общее на­правление диалога, темы, которые в нем будут затронуты. При этом конкретные высказывания исследователя, время, которое он посвя­щает той или иной теме, дополнительные вопросы, которые он за­дает, могут значительно варьировать от ситуации к ситуации.

При грамотном построении структурированного интервью его валидность существенно возрастает и превышает валидность мно­гих нормативных тестов.

Степень структурированности может варьировать в зависимо­сти от применяемой стратегии. Например, биографические интер­вью максимально приближены к свободному собеседованию, тогда как кейсовое или критериальное интервью, напротив, предполагает довольно жесткие ограничения по затрагиваемым темам. Поэтому, говоря о структурированном интервью, нужно понимать, что это не одна единственная форма исследования, а, скорее, методологи­ческий подход, реализующийся на практике в совершенно разных вариантах.

В дальнейшем при обсуждении интервью мы будем говорить преимущественно о структурированном интервью как о методе, наиболее соответствующем философии ассессмент-центра.

Итак, план построения интервью можно рассматривать как одно из оснований классификации данного метода. Другим является ко­личество участников.

10.2.2. Количество участников интервью

1. Наиболее часто используется стандартное интервью в формате «один на один» — индивидуальное интервью. Данный вариант подхо­дит для большинства ситуаций оценки. Индивидуальное интервью позволяет установить достаточно глубокий межличностный кон­такт с оцениваемым и провести детальное исследование его про­фессионально важных качеств, отчасти также и профессиональных качеств. Большинство рекомендаций, описанных ниже, относится именно к данному виду интервью.

2. Вторым типом является панельное интервью, проводящее­ся группой из двух и более интервьюеров. Для оценки работников может создаваться специальная комиссия, включающая представи­телей службы персонала, руководителя подразделения, в котором человек работает или планирует работать, а также квалифицирован­ных специалистов того же профиля, что и оцениваемый сотрудник.

Такого рода исследование применятся при аттестации, форми­ровании кадрового резерва, приеме на работу ответственного специалиста, который будет трудиться в команде, выступать перед ауди­торией или вести переговоры, а также при необходимости составить как можно более полное мнение о достоинствах и недостатках ра­ботника. Для оценки рядовых специалистов подобный метод приме­няется не часто в силу его большой стоимости и, если используется, то интервьюеров в данном случае бывает немного — 2-3 человека.

При значительной численности группы экспертов — 4 и более, может назначаться ведущий, который управляет ходом интервью, задает бόльшую часть вопросов, тогда как остальные интервьюеры преимущественно слушают, наблюдают и лишь иногда спрашивают о чем-либо испытуемого.

Панельное интервью снижает субъективность, которая харак­терна для индивидуального собеседования, но вместе с тем при коллективном обсуждении испытуемого возможно возникновение феномена группового давления, особенно если оценку проводят одновременно руководитель и его подчиненные либо работники с богатым опытом и относительно молодые сотрудники.

Важной особенностью панельного интервью является его стрес- согенность. Оцениваемый работник находится в фокусе внимания нескольких человек, что заставляет его волноваться. К тому же, если ведущий отсутствует, и вопросы задают поочередно разные участники, ему приходится постоянно переключать внимание, что также требует значительных усилий, эмоциональной стабильности и хорошего самоконтроля.

3. Наконец, в отдельных случаях может быть использовано групповое интервью, которое проводится одним интервьюером с груп­пой оцениваемых работников. Оно позволяет оценить коммуника­тивные умения испытуемых, в особенности такие как способность выделиться на фоне окружающих, навыки самопрезентации. Имен­но это определяет предназначение группового интервью — оно по­лезно при оценке профессионалов, которые занимаются активной коммуникацией, продажами, должны привлекать к себе внимание (в том числе сейлз-менеджеров, актеров, юристов, участвующих в судебных процессах и т.д.).

Если групповое интервью проводится в виде неструктурирован­ного собеседования одновременно со всеми участниками, человеку необходимо преодолевать влияние окружающих его людей, образно выражаясь, «локтями расталкивая соседей» (а иногда делать это и в прямом смысле). В этой связи подобное интервью может быть ис­пользовано при необходимости оценки тех специалистов, для которых важна настойчивость, умение добиваться поставленной цели любыми способами.

Однако этот вариант имеет и серьезные ограничения. Его не имеет смысла использовать для изучения работников, которые за­нимаются интеллектуальным трудом, технической деятельностью и многих других. Бесполезно его применять и для тщательного, все­стороннего изучения конкретного работника — кроме самопрезентации мы практически ничего не увидим.

Итак, возможно применение различных вариантов интервью. Оптимальным для большинства видов оценки, в том числе и для ассессмент-центра, можно считать структурированное интервью один на один. В дальнейшем мы будем говорить именно об этом ва­рианте рассматриваемого нами метода.

10.3. Структура интервью

Оценочное интервью состоит из нескольких элементов, каждый из которых важен для достижения основной цели — получения реле­вантной информации от собеседника и диагностики его индивиду­альных характеристик, имеющих значение с точки зрения органи­зационных целей.

Прежде всего нам необходимо установить благоприятный кон­такт с собеседником и поддерживать его в течение всего исследова­ния. Позитивный эмоциональный фон способствует разворачива­нию диалога между интервьюером и респондентом.

Диалог можно рассматривать как центральную информацион­ную составляющую интервью. В его рамках можно также выделить несколько ключевых элементов.

В первую очередь нам необходимо разработать структуру опроса, заранее продумать ключевые темы, которые планируется затронуть в беседе. В самом интервью мы будем использовать не только под­готовленные, но и спонтанные вопросы, возникающие у нас в про­цессе общения с испытуемым.

Однако вопросы, которые задает оценивающий специалист — это только половина оценочного диалога. Диалог — это не воздей­ствие одного человека на другого, но всегда взаимодействие между двумя собеседниками. Поэтому кроме постановки правильных во­просов интервьюер должен также уметь слушать и понимать ре­спондента. Для этого ему необходимо быть внимательным к свое-му визави, оценивать его слова — непосредственное содержание, контекст, в котором они прозвучали, их скрытый смысл. Не менее важно контролировать и невербальные компоненты поведения. Именно такое — разностороннее внимание к собеседнику — дает возможность получить максимально полную информацию о нем.

Собранный материал необходимо подвергнуть анализу. Этот ана­лиз частично проводится уже в момент интервьюирования, частич­но — после его окончания. Благодаря ему, мы можем делать выводы о характеристиках исследуемого нами работника, которые скрыты за его высказываниями, жестами и т.д.

Последним элементом интервью становится завершение диалога с респондентом. Оно включает в себя резюме прошедшей беседы и переход к последующим шагам исследования.

Рассмотрим теперь более подробно все упомянутые элементы интервью.

10.4. Установление и поддержание психологического контакта между интервьюером и респондентом

Представьте себе: Вы приходите на собеседование в новую компа­нию. И первое, что Вы слышите от рекрутера: «Так, мне некогда, рассказывайте побыстрее» или, например: «Ну и зачем вы сюда пришли, думаете, в нашей компании вам что-нибудь светит?» Ка­ково будет Ваше впечатление? Станете ли Вы откровенно рассказы­вать ему о своих характеристиках, способностях и т.д.?

Любое общение, в том числе и интервью, начинается с установ­ления контакта. От того, насколько успешно он был выстроен, за­висит эффективность интервьюирования в целом. Установление контакта — это прежде всего создание более или менее доверитель­ной обстановки, позитивных эмоциональных отношений между собеседниками. Необходимость установления благоприятного кон­такта диктуется многими причинами, среди которых наиболее важ­ной является получение релевантной информации от собеседника, что затруднено, если не невозможно, при плохом контакте.

Оценочное интервью предполагает, что респондент имеет наме­рения, которые могут расходиться с намерениями исследователя. В то время как оцениваемый работник нередко стремится предста­вить себя в максимально благоприятном свете, произвести позитив­ное впечатление, интервьюер старается обнаружить все индивиду­альные характеристики своего собеседника. Подобное расхождение между целями двух участников негативно отражается на контакте между ними, поскольку первый вынужден скрывать что-то от собе­седника, а ведущий, напротив, отыскивать то, что «спрятано».

Можно выделить несколько групп факторов, которые влияют на процесс установления и поддержания контакта в интервью:

1. Соответствие социальных статусов собеседников.

2. Факторы, зависящие от интервьюируемого.

3. Факторы, зависящие от интервьюера.

4. Организация пространства интервьюирования

Рассмотрим их подробнее:

10.4.1. Влияние статуса собеседников на процесс общения

Значительные различия в статусе нередко негативно влияют на про­цесс и результаты интервью. При оценке топ-менеджеров может возникнуть снисходительное отношение респондентов к интер­вьюерам. В этой ситуации многие исследователи, несмотря на свое формально более высокое положение, в момент проведения интер­вью чувствуют себя неуверенно, задают неправильные вопросы, не замечают многих важных особенностей поведения и ответов испы­туемого. Нередко возникает также эффект ореола, заставляющий их завышать оценки испытуемым.

Общение сотрудника службы персонала с теми, кто имеет более низкий социальный статус, например, с рабочими, также вносит свои коррективы. Теперь уже у респондентов повышается уровень тревожности, эмоционального напряжения, что не позволяет им точно и внятно отвечать на вопросы, нивелирует их достоинства и подчеркивает недостатки.

В первом случае интервьюеру необходимо применять средства саморегуляции для снижения собственной напряженности (которая с опытом обычно проходит), а во втором — создавать более благо­приятную обстановку исследования для уменьшения тревожности собеседников.