8. Невербальное поведение испытуемого

Что мы почувствуем, если наш собеседник скажет нам: «Я полно­стью поддерживаю Ваше решение», но при этом отведет глаза в сторону? А если слова «Рада встрече с Вами» будут сопровождаться поджатыми губами? Потому ли человек начинает протирать очки, что они запотели или что ему задан неприятный вопрос? Об одном и том же говорит собеседник, когда во фразе «Давайте обсудим этот вопрос» ставит ударение на второе или третье слово?

Приведенные примеры наглядно демонстрируют, что далеко не вся информация, которую мы получаем от респондента в ходе ин­тервью, передается через его слова. Посредством невербальных ка­налов, по мнению А. Мехрабиана, передается 93 % информации и лишь 7 % — через слова. Можно усомнить­ся в такой пропорции, однако это не отменяет действительно высо­кой значимости мимики, пантомимики и других неречевых компо­нентов общения.

Анализ невербального поведения респондента необходим для решения следующих диагностических задач:

• выявление признаков эмоционального напряжения,

• изучение отношения человека к ситуации исследования, ин­тервьюеру, конкретным вопросам и кейсам, собственным словам и т.д.,

• обнаружение неискренности и лжи,

• собственно анализ коммуникативных умений собеседника, в число которых входит и владение своим невербальным пове­дением.

Выделяется несколько основных составляющих невербальной коммуникации: паралингвистика, проксемика и кинесика.

Паралингвистика — это невербальные компоненты речи (темп речи, тембр голоса, интонация, паузы, вздохи, хрипота, смешки и т.д.).

Проксемика включает в себя пространственные характеристики общения (расстояние между собеседниками, их положение, а также тактильные контакты, связанные с изменением пространственного расположения собеседников относительно друг друга — прикосно­вения, похлопывания по плечу и т.д.).

Кинесика — это разнообразные жесты, как мимического, так и пантомимического характера (движения глаз, бровей, рта, рук и ног, а также всего тела).

Ниже приведены примеры отдельных элементов невербального поведения респондентов с интерпретацией, т.е. с указанием веро­ятной информации, которую несет то или иное невербальное дей­ствие.

Паралингвистические характеристики

Интонация и тембр голоса. Интонацией человек подчеркивает акценты в своей речи — выделяет наиболее принципиальные, важ­ные моменты. Чувства собеседника легко отражаются в тоне его голоса. При сообщении эмоционально значимой информации тон меняется — становится либо глухим, если собеседник не хочет пол­ностью раскрываться, либо, напротив, более ярким, голос — звон­ким.

Сила и высота голоса тоже несут дополнительную информацию о сообщении говорящего. Так, например, радость, недоверие, энтузи­азм, гнев и страх передаются высоким голосом, печаль, горе, уста­лость обычно сопровождаются мягким и приглушенным голосом обычно с понижением интонации к концу высказывания.

Скорость речи возрастает, когда говорящий взволнован, обеспо­коен или сообщает о своих личных трудностях. Быстро говорит тот, кто стремится убедить своего собеседника. Медленная, тягучая речь чаще всего говорит об угнетенном состоянии, высокомерии или усталости.

Ошибки в речи — повторение слов, неуверенный или неправиль­ный их выбор, обрыв фраз на полуслове отражают чувства и на­мерения людей. Обычно речевые недостатки более выражены при неуверенности собеседника в себе, в состоянии волнения или при попытках обмануть. Очень важно обращать внимание также и на неречевые звуки — нервное покашливание, междометия, вздохи, «фырканье» и т.д. Наличие таких звуков отражает определенное от­ношение к теме беседы или показывает общее неуверенное состоя­ние респондента.

Проксемические характеристики

Межличностное пространство — это психологическое расстоя­ние между собеседниками, которое определяется физическим рас­стоянием между ними, расположением стола, стульев и т.д. Чем больше собеседники заинтересованы друг в друге, тем ближе они сидят.

Межличностное пространство позволяет говорить о степени контактности, экстравертированности человека. Если собеседник подвигается ближе к интервьюеру или даже наклоняется вперед, ве­роятно, он является экстравертом, направленным на общение. Про­тивоположная позиция говорит о ситуативной закрытости (боязни, волнении, желании скрыть что-то) либо об интроверсии.

Кинесические характеристики:

✓ Выражение лица

Мимика — главный показатель чувств. Легче всего распознать положительные эмоции — радость, счастье и т.д., труднее — отри­цательные — печаль, гнев, отвращение. Самые важные элементы мимики — положение бровей (нахмуренность, приподнятость), по­ложение глаз (прищуривание, широкое открытие, вращение и т.д.) и положение губ. Именно губы являются наиболее информативными.

Так, плотно сжатые губы отражают глубокую задумчивость, изо­гнутые — сомнение или сарказм. Улыбка, как правило, выражает дружелюбие, потребность в одобрении. Важно оценивать не просто наличие или отсутствие улыбки, а ее сочетание с другими элемен­тами вербального или невербального поведения. Например, улыбка при воспоминании о чем-то свидетельствует о позитивных эмоци­ях, связанных с этими воспоминаниями. Улыбка в сочетании с на­хмуренными бровями говорит о чувстве превосходства, а улыбка и поднятые брови — о готовности подчиниться.

Улыбка и другие элементы мимики позволяют говорить о состо­янии напряженности собеседника. Пытаясь контролировать свои мысли, переживания, поведение, человек обычно напрягается, что проявляется в сужении глаз, натянутой улыбке либо сжатии зубов (при этом сильнее, чем обычно выступают скулы).

В целом, более оживленная мимика характерна для людей под­вижных, эмоциональных, энергичных. Мимика активизируется у человека при затрагивании эмоционально значимой темы, а при глубокой внутренней работе, например, при тщательном обдумыва­нии ответа человек нередко как бы уходит в себя, лицо становится маловыразительным.

При интерпретации мимики следует быть осторожным, поскольку существуют выраженные региональные и этнические различия в ней.

✓Визуальный контакт

Это исключительно важный элемент общения. Когда мы смо­трим на говорящего, это показывает не только заинтересованность, внимание по отношению к нему, но и помогает сосредоточиться на том, что говорит собеседник. Однако непрерывный глазной контакт может выступать в качестве фактора, дестабилизирующего эмоцио­нальное состояние респондента.

Визуальный контакт легко поддерживать при обсуждении прият­ной темы и намного сложнее — при обсуждении неприятной. В этом случае респондент будет чаще отворачиваться, особенно при произ­несении ключевых, наиболее важных фраз. В подобных ситуациях настойчивый или пристальный взгляд воспринимается как враждеб­ность, создает неблагоприятное впечатление о том, кто так смотрит.

Визуальный контакт является индикатором правдивости сооб­щаемой информации. В большинстве случаев при сообщении недо­стоверной информации респондент пытается отвести глаза, в неко­торых случаях, напротив, не отрывает взгляда от собеседника, как бы пытаясь доказать свою искренность.

✓ Поза и жесты

Чувства человека, его отношение к теме беседы, к самому интер­вьюеру можно определить по его моторике: как он стоит, сидит, как жестикулирует и т.д.

Выше, при описании проксемики, уже было отмечено, что рас­стояние между собеседниками отражает особенности межлич­ностного взаимодействия. Добавим здесь, что поза приближения к собеседнику говорит о стремлении войти в более доверительный контакт, об открытости позиции, о внимании. Об этом же говорит отсутствие скрещивания рук и ног, спокойное положение рук.

Откидывание назад, напротив, свидетельствует о желании от­далиться. О закрытости, скептическом отношении, защитной уста­новке можно говорить и при скрещенных руках или ногах. Иногда собеседник как бы сжимается, убирает ноги под стул — это также говорит о защитных установках, дискомфорте. Еще один показатель закрытости — сжатые кулаки. Кулаки могут свидетельствовать так­же и о несогласии с оппонентом.

Чрезмерно свободная, раскрепощенная (развалившаяся) поза — часто свидетельство пренебрежения, равнодушно-снисходительного отношения. Об этом же говорит закидывание рук за голову, хотя в оценочном интервью такая поза встречается очень редко.

Жестикуляция также является важнейшим элементом невер­бального поведения. При помощи жестов человек иллюстрирует сказанное им, а также демонстрирует свое эмоциональное состоя­ние. Чем выше уровень жестикуляции, тем легче протекает процесс общения. Однако чрезмерно оживленная жестикуляция — скорее признак волнения, неуверенности в себе.

Из наиболее важных жестов, несущих диагностически значимую информацию, можно назвать следующие:

Различные невротические жесты — потирание кончика носа или подбородка, кручение в руках карандаша, почесывание, частое, по­правление очков, постукивание пальцами или ногой и т.д. — отра­жают напряжение человека. Они возникают тогда, когда собеседник не уверен в своих силах, когда он чего-то опасается (например, что не сможет дать адекватный ответ), когда он затрудняется в ответе.

Жесты задумчивости — подпирание кулаком или ладонью под­бородка или виска, потирание лба, прикрывание лба рукой.

Закрывающие жесты — прикрывание глаз или рта рукой, сцепле­ние пальцев перед собой, убирание рук за спину. Эти жесты говорят о стремлении сохранить закрытую позицию, не развивать опасную тему, о недостаточной искренности.

Итак, изучение невербального поведения является важнейшим инструментом интервьюера, анализ невербальной коммуникации позволяет получить множество полезной информации, которая не передается словами. Особое внимание следует уделять рассогласо­ванию вербальной и невербальной коммуникации. При обнаруже­нии несоответствия информации, получаемой через разные каналы, следует более тщательно подойти к обсуждаемой теме, например, задать ряд вопросов, направленных на анализ трудовой мотивации собеседника.

В интерпретации невербальных компонентов необходимо быть крайне осторожным. Они должны пониматься только в контексте це­лостного акта коммуникации — как в связи с речью, так и в соотноше­нии между собой. Человек может почесать затылок только потому, что у него действительно чешется затылок, а не от неуверенности. Важно не то, что человек отводит глаза, потирает нос и т.д., а то, что это про­исходит в ходе сообщения какой-либо информации. Например, чело­век в ответ на вопрос сообщает, что у него не было затруднений при об­щении с начальством, а сам при этом поправляет очки, его голос слегка хрипнет, и он начинает покашливать. Это может свидетельствовать о внутреннем противоречии при сообщении ложной информации.

Применение описанных выше способов взаимодействия с ис­пытуемым, внимание к словам, которые он произносит, к его же­стикуляции или мимике дает возможность собрать большой объем полезной информации. Сначала эта информация может казаться хаотичной, неструктурированной, противоречивой. Подобные ха­рактеристики присущи так называемым «сырым», т.е. необрабо­танным данным. Целью исследователя является не просто сбор ин­формации, но и ее анализ, интерпретация результатов. Мы должны не только услышать слова собеседника или интонацию, не только увидеть движения глаз или заметить нервное почесывание, но и по­нять, о чем все упомянутое свидетельствует. В этом и заключается следующий этап обработки результатов интервью.