2. Присутствующее поведение

Человек живет одновременно в двух мирах: внешнем — телесном и внутреннем — душевном. Его внимание также может быть сосредо­точено как во внешней, так и во внутренней плоскости своего бы­тия. В ситуации диалога ведущему необходимо одновременно кон­центрироваться и на внешне наблюдаемом поведении респондента, и на смысле его высказываний. Поэтому можно выделить два ком­понента присутствующего поведения: физическое и психологиче­ское присутствие.

1. Физическое присутствие

Этот уровень присутствия предполагает принятие такой теле­сной позы, которое позволяет интервьюеру сконцентрироваться на собеседнике, внимательно следить за его мимикой, пантомимикой, другими невербальными компонентами диалога. Можно выделить несколько ключевых факторов, которые имеют значение для физи­ческого присутствия:

• Взгляд ведущего направлен на говорящего, желательно периодически осуществлять контакт глазами (но не «впериваться» в лицо собеседника «мертвой хваткой»). Глазной контакт должен занимать примерно 40-50% времени.

• Поза ведущего, с одной стороны, соответствует позе ре­спондента (исходя из правил подстройки), а с другой, при наличии сильной закрытости со стороны оцениваемого работника ведущий должен использовать несколько более свободную позу. При этом очень важно быть обращенным к своему собеседнику не только лицом, но и всем телом.

• Даже в условиях закрытости позы (перекрещивания ног, рук) ведущему необходимо избавляться от телесного на­пряжения, поскольку оно препятствует его способности фокусировать внимание на собеседнике и контролировать его действия, высказывания, невербальные компоненты.

• Своевременное и соразмерное использование ведущим мимики и пантомимики, особенно в качестве реакции на слова собеседника, очень хорошо помогает устанавливать с ним контакт, демонстрирует ему внимание и заинтересо­ванность.

Для развития в себе способности к физическому присутствию необходимо постоянно применять упомянутые компоненты при­сутствия в беседе с другими людьми, и не только в ситуации оценки.

Без подобной тренировки и выработки соответствующих устойчи­вых навыков попытка использования в оценочном интервью взгля­да или раскрепощенной позы приводит обычно к неестественности и, как следствие, к напряженности в общении.

2. Психологическое присутствие

Общаясь с собеседником, мы ДЕЙСТВИТЕЛЬНО должны на­ходиться в комнате рядом с ним, видеть и слышать его, т.е. внимать ему. Психологическое присутствие означает то, что мы слушаем не только то, что говорится, т.е. непосредственное содержание выска­зываний собеседника, но также и то, что кроется за словами: как говорит респондент, куда он смотрит в этот момент времени, какие иные невербальные действия совершает во время произнесения фразы и т.д.

Психологически присутствуя в ситуации диалога, мы должны постоянно анализировать следующее:

• Что сказано? — Т.е. каково конкретное содержание выска­зываний, логическая связь отдельных фраз?

• В каком контексте сказано? — Необходимо соотносить слово с предшествующими и последующими фразами, метафоризацией, поведением респондента и другими факто­рами, задающими контекст высказывания.

• Что не сказано? — Об этом можно судить по обрыву фраз, междометиям, несоответствию вербального и невербаль­ного поведения, а также по отсутствию продолжения там, где оно логически должно быть.

• Как сказано? Какие чувства и эмоции выражены или скры­ты? — Для анализа важна интонация респондента, пара­лингвистика, улыбки, ухмылки, движения рук и другие компоненты невербального поведения.

В качестве методических рекомендаций к освоению приемов психологического присутствия можно сказать следующее:

• Знаменитый русский физиолог А.А. Ухтомский описал два рода доминанты: доминанту на себе и доминанту на Собе­седнике. Первая проявляется в том, что мы приписываем другим людям то, что созвучно нашему соб­ственному настроению, мыслям (т.н. механизм «проекции»). Именно эта доминанта присуща эгоистическому мировос­приятию. В результате ее действия мы теряем возможность понять другого человека, поскольку видим в нем самих себя.

Противоположная ей доминанта на Собеседнике означает го­товность отказаться от собственных установок, желаний, на­строений ради того, чтобы понять и принять другого челове­ка таким, каков он есть. Именно благодаря такой доминанте в нас развивается эмпатия, т.е. способность сопереживания, которая является лучшим способом для определения эмоцио­нального состояния другого человека. Поэтому для достиже­ния психологического присутствия необходимо отказываться от эгоцентрической позиции, не приписывать другим людям соб­ственных мыслей или желаний, т.е. развивать в себе доминанту на Собеседнике.

• Доминанта на себе, как это ни парадоксально, не позволяет нам видеть себя такими, какими мы являемся на самом деле. При эгоцентрической мотивации у человека активно работают ме­ханизмы психологической защиты, которые блокируют осозна­ние реальности. В результате их действия мы нередко приписы­ваем себе несуществующие качества, завышаем или занижаем самооценку. Для преодоления действия защит очень полезным является развитие в себе рефлексии, т.е. самоанализа, который позволяет видеть себя в истинном свете. Необходимо постоянно задавать себе вопросы: «Почему я поступил именно так?», «Какая мотивация заставила меня сказать эти слова?», « Что я на самом деле чувствую, когда совершаю то или иное действие?» Благодаря этому мы получаем возможность занять позицию «вненаходи- мости», т.е. способности смотреть на себя как бы извне, глазами другого человека.

• Достаточно часто, услышав какую-то фразу, с которой мы не согласны или которая наталкивает нас на какие-то мыс­ли, мы пытаемся тут же выразить свои чувства. В результате мы не способны уловить целостный смысл высказывания и тем более понять, что кроется за ним. Поэтому для обучения психологическому присутствию нам необходимо учиться тер­пению в общении. Мы должны позволить собеседнику завер­шать мысли до конца, не перебивая его. Если у нас возникают какие-либо гипотезы, то их необходимо проверять уже после окончания высказывания респондента. Ведущему необходимо учиться аккуратно вставлять свои вопросы в логические паузы между словами собеседника. Возражения же в оценочном ин­тервью не должны звучать (за исключением тех случаев, когда они методически необходимы), поскольку наша цель заклю­чается в том, чтобы изучить собеседника, а не в том, чтобы что-то ему доказать. Необходимо также избегать фраз типа: «Да, но...», которые неопытные интервьюеры часто использу­ют, чтобы задать свой вопрос.

• Хорошим способом обеспечения психологического присутствия является подстройка под собеседника — она заставляет ре­спондента постоянно контролировать и себя, и поведение ис­следуемого сотрудника, выявлять ключевые фразы, жесты и т.д.

Присутствующее поведение позволяет находиться внутри си­туации диалога, сосредотачиваться на собеседнике, что необходимо для повышения качества взаимодействия и нахождения релевант­ной информации. Одной из важных задач, которые позволяет реа­лизовать присутствующее поведение, является анализ невербаль­ного поведения респондента как одного из важных источников интересующих нас сведений.