Тема 10. Оценочное интервью

10.1. Основные характеристики оценочного интервью

10.1.1. Достоинства и недостатки метода интервью

Среди методов оценки персонала интервью занимает особое место, связанное с частотой его применения для решения широкого спек­тра вопросов, возникающих при работе с кадрами: оно используется при приеме на работу, аттестации, формировании кадрового резер­ва, анализе и изменении корпоративной культуры и социальной по­литики и во многих других случаях. Фактически оценочное (или ди­агностическое) интервью является наиболее популярным средством исследования персонала и организации в целом.

В столь широкой востребованности интервью кроются одновре­менно и возможности, и опасности. Этот метод наиболее чувстви­телен к квалификации использующего его специалиста. Опытный оценщик, опираясь на результаты интервью и наблюдения за испы­туемым, способен весьма точно поставить «диагноз», т.е. указать на достоинства и недостатки работника, определить степень его при­годности для выполнения определенных профессиональных обя­занностей, работы в специфических условиях, выявить причину конфликта в коллективе, а также получить большой объем другой полезной информации. При этом стоимость оценочных процедур будет значительно ниже, чем при использовании иных методов.

Однако отсутствие должной квалификации у оценивающего специалиста нередко приводит к прямо противоположным резуль­татам. В результате собеседования неопытный интервьюер может не только не получить нужной информации, но и неправильно ин­терпретировать ответы испытуемого, сделать ошибочные выводы, а возможно, и спровоцировать нарушение коммуникации со своим респондентом и другие неблагоприятные последствия.

Большое значение имеют не только квалификация оцениваю­щего специалиста, но и конкретные техники интервью, и ситуа­ция, в рамках которой данный метод применяется. В то время как неструктурированное интервью (собеседование) отличается крайне низкой валидностью при проведении оценки, именно оно оказыва­ется более пригодным при консультировании.

В структуре ассессмент-центра интервью обычно выступает в ка­честве итоговой процедуры, которая проводится уже после индиви­дуального и ситуационно-поведенческого тестирования. Поэтому задачи, которые возлагаются на данный метод, являются достаточ­но специфическими.

В ходе интервью мы можем проверить и подтвердить или, наобо­рот, опровергнуть гипотезы относительно профессионально важных качеств испытуемого, разрешить возникшие противоречия, если они не были устранены на предыдущих этапах исследования, уточ­нить то, что осталось невыясненным ранее. Отличаясь максималь­ной гибкостью по сравнению с другими методами оценки, интервью позволяет выстраивать исследование так, что оно окажется способ­ным затронуть наиболее сложные в плане диагностики аспекты. Но это возможно только при условии грамотной разработки самой про­цедуры исследования, использования адекватных методов и техник интервьюирования.

Рассмотрим основные принципы проведения интервью. Многие из них могут показаться очевидными и не требующими специаль­ного упоминания. Однако с регулярной частотой эти принципы на­рушаются специалистами, использующими данный метод оценки.

10.1.2. Основные принципы построения интервью

1. Этические принципы. Эти принципы являются одним из бо­лезненных мест современной системы менеджмента персонала. Речь идет не только и не столько об этике конкретной организации, сколько об этике общечеловеческой. В качестве основных этиче­ских принципов следует назвать следующие:

• Конфиденциальность получаемой информации.

В отличие от консультационных программ, в оценочном интер­вью конфиденциальность можно назвать относительной. С одной стороны, интервьюер не имеет права разглашать сведения о личной жизни респондентов (за исключением сведений уголовного харак­тера). С другой, у него имеются обязательства перед заказчиком исследования — руководством организации, которому он обязан предоставить свои выводы о профпригодности респондента. Т.е. конфиденциальность в данном случае имеет ограничения, связан­ные с самой ситуацией оценки, и заключается в том, что результаты исследования мы имеем право сообщить только его непосредствен­ному заказчику, а также самому респонденту.

Требование конфиденциальности снимается в том случае, если интервьюируемый изначально извещен о том, что полученные от него сведения могут быть переданы третьей стороне, и согласился на проведение интервью в данных условиях.

• Недопущение демонстрации негативного отношения к респон­денту.

Один из важнейших этических принципов звучит следующим образом: «И как хотите, чтобы с вами поступали люди, так и вы по­ступайте с ними». Даже если респондент вызывает у нас неприязнь, мы не имеем права показать свое отношение к нему. Крайне неже­лательно также использование тех методов стресс-интервью, кото­рые связаны с оскорблением, насмешкой, унижением и т.д.

Этот же принцип запрещает нам затрагивать в интервью такие темы, которые могут быть оскорбительными или неприемлемыми для человека, например, вопросы о его сексуальной жизни, этниче­ской принадлежности, в отдельных случаях — и о свободном время­провождении и т.д.

Несоблюдение этого принципа может привести к формирова­нию у сотрудников негативного образа как конкретного менеджера, рекрутера, психолога, так и всей службы персонала. Весьма веро­ятно, что менеджеру по персоналу впоследствии придется неодно­кратно общаться как с данным сотрудником, так и с его коллегами, друзьями. Негативное отношение может существенно осложнить такое общение.

Высоко вероятным становится также и снижение лояльности работника, испытавшего подобное отношение, к организации в целом. Увидев, что компания использует деструктивные варианты взаимодействия со своим персоналом, сотрудник может позволить себе такое же поведение и в отношении к организации, которое он не допустил бы в иных условиях.

2. Целенаправленность интервью. Данный принцип подразу­мевает, что интервью не является обычным разговором, но всегда строго детерминировано целью оценки конкретного сотрудника или кандидата. Это требует тщательного отбора тем, которые могут быть затронуты в беседе, и вопросов, которые можно и нужно задавать.

Достаточно часто многие вопросы озвучиваются интервьюером только потому, что он не знает, о чем еще можно спросить, либо по­тому, что некоторая тема просто интересна ему сама по себе, безот­носительно цели исследования. Нередко также оценивающие спе­циалисты пытаются понять не то, насколько респондент обладает необходимыми для профессиональной деятельности качествами, сколько то — приятный и интересный ли он человек.

Возможно, подобная стратегия и имеет право на существова­ние, но только в том случае, если она не препятствует главной цели оценки и, например, позволяет сформировать команду с благопри­ятным социально-психологическим климатом. Правда, если на вре­мя отказаться от эгоцентрической позиции, то можно легко понять, что тот, кто понравился мне как человек, вовсе не обязательно по­нравится другим.

3. Критериальность интервью. Данный принцип тесно связан с предыдущим. Вопросы строятся в соответствии с критериями, полу­ченными в ходе профессиографического исследования, т.е. в интер­вью диагностируются те качества сотрудника, которые имеют перво­степенное значение в его будущей или настоящей деятельности.

Если же обсуждение некоторой темы ничего не дает для диагно­стики профессиональных или профессионально важных качеств респондента, то вопросы, посвященные ей, недопустимы. Данное требование обесценивает применение многих вопросов, которые традиционно задаются испытуемым в ходе подобной процедуры.

Нередко оценщики начинают затрагивать в ходе интервью темы, связанные с личной жизнью оцениваемого работника, например, его музыкальные пристрастия, любимые книги или фильмы. Ниче­го предосудительного в подобных темах для обсуждения нет, одна­ко имеет смысл озвучивать тот или вопрос только в том случае, если мы четко представляем себе, о каком личностном свойстве, способ­ности, умении и т.д. говорит определенный ответ испытуемого. Тео­ретически, ответ: «Я предпочитаю Моцарта» свидетельствует о более утонченных эстетических вкусах, чем ответ — «Люблю Rammstein». Практически он может быть всего лишь результатом социальной желательности, стремлением произвести впечатление. Но даже если этот ответ правдив, уверены ли мы в том, что успешный юрист или менеджер должен слушать именно Моцарта?

Надо сказать, что в Европе и США вопросы, касающиеся личной жизни, используются сегодня весьма редко по причине широкой распространенности мнения, что они дискриминируют респонден­тов. Стоит признать такую постановку вопроса несколько некор­ректной, обусловленной пресловутой «толерантностью», которая является своеобразной религией современного западного мира. Профессиональная жизнь не может рассматриваться как независи­мая от личной, и поэтому вопросы, касающиеся последней, имеют право на существование, но только в том случае, если интервьюер хорошо понимает их предназначение и строго соблюдает этические принципы, о которых было сказано ранее.

4. Принцип системного анализа. Один и тот же ответ респон­дента может свидетельствовать о принципиально разных характе­ристиках, качествах, процессах. Слова, вырванные из контекста, в котором они прозвучали, нередко приобретают смысл, противопо­ложный изначальному. Неучет предыдущих и последующих слов испытуемого, опора исключительно на формальные связи в ответах (по принципу: «испытуемый сказал А, отсюда обязательно следует вывод Б»), невнимание к невербальным аспектам коммуникации и многим другим элементам интервью приводят к тому, что огромный массив полезнейшей информации теряется, делаются неправиль­ные выводы и оценка становится невалидной.

Для предотвращения этого необходимо помнить о взаимосвязи между упомянутыми аспектами интервью и проводить системный (или синдромный) анализ получаемых нами данных. Он представляет собой сопоставление отдель­ных высказываний, способов выполнения заданий, ошибок ис­пытуемого и т.д. с целью выявления в них общих моментов. Если у нас возникает некоторая гипотеза относительно наличия у человека какого-то качества, необходимо задать дополнительные вопросы, которые смогут подтвердить или же опровергнуть ее.

Системный анализ дает прекрасную возможность выявить взаи­мосвязи между отдельными характеристиками человека, его вну­тренним миром и поведением, его личностными характеристиками и типичными для него ошибками в профессиональной деятельно­сти и т.д. В конечном итоге мы должны описать то, что на клиниче­ском языке называется синдромом — это закономерное сочетание отдельных симптомов (или феноменов). В основе синдрома всегда лежит один или несколько ключевых факторов, которые определя­ют собой его структуру, а значит, и все отдельные проявления. Идеальным (хотя и не всегда достижимым) итогом системного анализа является выделение этих ключевых факторов, что позволяет с высо­кой точностью прогнозировать поведение человека в большинстве ситуаций.

Например, исследование конкретного работника может показать нам, что испытуемый ведет себя весьма самоуверенно, демонстриру­ет высокую самооценку, постоянно подчеркивает свою компетент­ность, хорошее образование и высокую заработную плату, которую он, по его словам, получал на предыдущем месте работы. В общении он предпочитает наступательную позицию, однако его достаточно легко смутить жесткими прямыми вопросами, после чего он неко­торое время приходит в себя. В деятельности этот работник берется за выполнение очень тяжелых дел, однако во многих случаях не до­водит их до конца, после чего расстраивается и долго не может за­ставить себя вернуться к работе. В данном случае анализ поведения позволит нам выделить ключевые факторы, определяющие поведе­ния и деятельность испытуемого — неустойчивую самооценку, свя­занную с мотивацией избегания неудач.

Окончательные выводы относительно характеристик челове­ка имеет смысл делать уже после проведения всего исследования и подробного системного анализа всех аспектов интервью.

Итак, соблюдение этических и других принципов интервью име­ет не только аксиологический, но и практический смысл. Их нару­шение влечет за собой снижение эффективности оценки в целом, а также другие неблагоприятные последствия в виде ухудшения социально-психологического климата в организации, снижения ло­яльности сотрудников и др. Важной задачей, таким образом, стано­вится правильная организация процесса проведения интервью.

10.2. Типология интервью

Технология оценочного интервью включает в себя различные вари­анты, которые сходны между собой только тем, что основным ис­точником информации о работнике является его беседа с оцени­вающим специалистом. Интервью могут различаться между собой по степени формализованности диалога, количеству участников, стратегиям построения вопросов и ряду других характеристик. Рас­смотрим основные варианты интервью, используя названные нами основания классификаций.