13.2. Структура процесса коммуникации.

Процесс коммуникации реализуется посредством коммуникационного канала. Канал коммуникации состоит из четырё основных элементов (рис.13.1):

Отправитель – лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее её.

Сообщение – информация, которую передает отправитель получателю.

Канал или средство передачи информации – техническая система, способная передать информацию без искажений

Получатель (адресат) – лицо, которому предназначена информация и который её интерпретирует.

Основной эффект коммуникационного процесса – это изменение в поведении «получателя», которые происходят в результате принятия сообщения.

Основные результаты коммуникационного процесса:

• Изменение в знаниях «получателя»;

• Изменение в целевых установках «получателя», т.е. изменение относительно устойчивых представлений индивида;

• Изменение поведения «получателя», обусловленное новыми знаниями.

В процессе реализации коммуникаций надо помнить, что человек способен запомнить

• 10 % того, что он прочитал;

• 20 % того, что он услышал;

• 30 % того, что он увидел;

• 70 % того, что он сам сказал;

• 80 % того, что он сам сказал и сделал;

• 90 % того, что он объяснил другому.

Коммуникационные барьеры. Коммуникация успешная, если получатель информации понимает её содержание адекватно тому смыслу, который в нее вкладывается отправителем, т.е. менеджером.

Барьеры коммуникации – это факторы, снижающие возможность успешной коммуникации. Барьеры коммуникации могут возникать на макроуровне и на микроуровне.

Макробарьеры коммуникаций мешают успешной коммуникации в целом (перегруз сетей, сознательное «глушение» канала, сложность интерпретации…).

Микробарьеры – создают локальные помехи в узких конкретных сферах деятельности (поломка техники, слабая заинтересованность отправителя или получателя в точности информации…).

К основным барьерам коммуникации относят:

• Специфику восприятия. В зависимости от эмоционального состояния, различий в суждениях и интересах, социальных установок люди воспринимают одну и ту же информацию по разному.

• Семантику. Слова, которыми передается информация трактуются различными людьми по разному.

• Обмен невербальной информацией. Информация, передаваемая жестами, мимикой и т.п. может трактоваться разными людьми по разному.

• Плохую обратную связь. Неумение менеджера организовать обратную связь может приводить к непониманию его распоряжений.

Процесс коммуникации окажется успешным с большей вероятностью, если будут соблюдаться десять заповедей успешной коммуникации:

1. Перед коммуникацией четко определите идеи, вкладываемые в послание;

2. Проанализируйте истинную цель каждой коммуникации;

3. Проанализируйте всё физическое и человеческое окружение при любой коммуникации;

4. Проконсультируйтесь со специалистами при планировании коммуникации;

5. Обратите самое пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения;

6. Воспользуйтесь имеющимися возможностями включения в сообщение полезной и ценной для получателя информации;

7. Постоянно держите в поле зрения то, как срабатывает коммуникация;

8. Устанавливайте коммуникацию не только на сегодня, но и на завтра;

9. Добивайтесь, чтобы информация носила актуальный и правдивый характер;

10. Учитесь умению слушать другого.