3.2. Вербальные способы общения.

Вербальная коммуникация - использование речи с ее богатой фонетикой, лексикой, синтаксисом.

Потеря информации.

Наша мысль, воображение - это 100% информации, что мы хотим передать. Учитывая наш словарный запас, из запланированного к передаче содержания в среднем только 70% может быть передано словами.

Другой барьер - словарный запас собеседника. Если он беден - можно потерять еще до 20% содержания сообщения.

Партнер, принимающий информацию, не всегда активно настроен. Если не добавить усилий, чтобы удержать его внимание, то потеряется еще приблизительно 20% информации.

Сумма потерь при монологе может достигать 50-80%.

Максимальное сближение между индивидами, передающими и воспринимающими возможно тогда, когда задается довольно много вопросов.

Сам факт вопроса демонстрирует желание принимать участие в общении, обеспечивает его дальнейшее протекание и углубление.

Это убеждает собеседника в интересе к нему и стремлении установить с ним определенные положительные отношения.

Устанавливать взаимообязывающие диалогические отношения помогают информационные (открытые), зеркальные и эстафетные вопросы.

Информационный вопрос необходимо строить так, чтобы он вызывал к жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мысли. Если вопрос рассчитан на “да” или “нет”, он закрывает диалог и его нельзя считать информационным. Информационные вопросы предназначены для сбора данных, которые необходимы для создания представления о что-нибудь.

Чтобы расширить рамки и обеспечить непрерывность открытого диалога, можно использовать зеркальный вопрос, который разрешает выходить за рамки смыслового поля, очерченного словами собеседника, то есть обращаться к первооснове мысли и переживания, а иногда и к причине, забытой собеседником. Использовать зеркальный вопрос необходимо с осторожностью и очень тактично, поскольку он позволяет проникнуть из области “сказанного” в область “несказанного”.

Технически зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждение, только что произнесенного собеседником, чтобы заставить его увидеть сказанное как бы со стороны, заметить его диспропорции.

Зеркальный вопрос разрешает не противоречить собеседнику и не отрицая его утверждений, создать в беседе новые элементы, которые придают диалогу новое содержание. Это дает значительно лучшие результаты, чем вопрос “Почему?”, что обычно вызывает защитные реакции, отговорки, поиски мнимой причинности и могут привести к конфликту.

Эстафетные вопросы призваны оживить диалог: они стремятся опережать высказывание партнера, не перебивая, а помогая ему. Он требует способности слушать и провоцировать его сказать еще более, сказать по-иному и сверх того, что было сказанное.

Двойные закрытые вопросы расширяют возможность отвечающего. Он дает возможность ответчику уточнить что-то, рассказать более.

Переломные вопросы - разговор при таких вопросах идет в строго определенном направлении, помогают определить слабые места, позиции. Используются при желании переключиться на другую тему.

Риторические вопросы - рассчитаны на прямые ответы, их назначение - обеспечение поддержки позиций, вызывание новых вопросов.

Вопрос для обдумывания побуждают к раздумьям, комментирование; их можно повторять несколько раз. Создают климат взаимодоверия. Человек ведет себя медленнее, не напрягается.

Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: «Что вы об этом думаете? », «Считаете ли вы так же, как я? ».

Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: «Вы уверены, что сможете... ?», «Вы действительно считаете, что... ?»

Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово «или» чаще всего является основным компонентом вопроса: «Какой срок обсуждения подходит вам более всего - понедельник, среда или четверг? »

Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласится с вами, то на решающий шестой вопрос также даст утвердительный ответ. Примеры: «Вы придерживаетесь того ж мысли, что... ?», «Наверное вы удовлетворены тем, что...?»

Вопросы, открывающие переговоры, очень важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. Например «Если я предложу вам способ, с помощью которого можно удешевить международные телефонные переговоры, заинтересует ли вас это?».

Завершающие вопросы направлены на как можно быстрое положительное завершение переговоров. При этом лучше всего на первых порах задать один - два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно приятельской улыбкой: «Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?», «Убедились ли вы, насколько просто все решается?» А потом без дополнительного перехода можно задать вопрос, который заключает переговоры: «Какое время реализации этого предложения вас более устраивает - май или июнь?».