12.2. Методы и формы обслуживания

На предприятиях ресторанного хозяйства, где потребление пищи происходит в специальных залах, получение пищи и доставка ее к месту потребления осуществляется 2 методами:

1. Самостоятельно потребителем, этот метод получил название - самообслуживание;

2. Обслуживающим персоналом - официантами, метод обслуживания официантами.

Обслуживание потребителей официантами требует привлечения квалифицированных специалистов. Традиционным данный метод является для ресторанов, кафе, баров, а также имеет место использование метода обслуживания официантами в некоторых столовых.

Сам процесс обслуживания состоит из следующих операций: встреча и размещения потребителей; прием заказа; получения и подача блюд, напитков; расчет.

На предприятиях питания официанты работают, как правило, бригадами. Однако в бригаде организация труда может осуществляться в индивидуальной форме или звеньевой.

Особенность индивидуальной формы организации труда состоит в том, что за каждым официантом закрепляется несколько столиков, он выполняет все операции процесса обслуживания (от приема заказа до сбора посуды и расчета с потребителем).

Звеньевая форма организации труда официантов с одной стороны более рациональная, чем индивидуальная. Обязанности при этой форме распределяются между членами звена по этапам процесса обслуживания. В состав звена входят официанты различной квалификации (3-4 человека) во главе со звеньевым, который принимает заказ, консультирует потребителей, осуществляет расчет (26%). Официанты IV и V разрядов получают, доставляют продукцию и непосредственно обслуживают потребителей (39-40%). Собирает посуду и делает текущую сервировку столов официант более низкого разряда (36%).

Разделение труда официантов может осуществляется и на основе подачи определенных групп блюд.

Одной из широко используемых на некоторых предприятиях ресторанного хозяйства форм обслуживания в современных условиях является обслуживания потребителей по типу «шведского стола».

Преимущества данной формы заключается в том, что в сравнительно небольших помещениях за короткий промежуток времени можно обслужить значительное количество потребителей. Так время завтрака составляет 10-15 мин., а обеда (ужина) - 20-25 мин.

«Шведский стол» можно составлять из специальных сложных или обычных прямоугольных (квадратных) обеденных столов, которые и выполняют функции раздачи блюд. На столах к открытию зала выставляются в многопорционной посуде разные виды блюд и закусок. Для раздачи горячих блюд и при обслуживании большого количества потребителей используют передвижные мармиты.

Для организации «шведского стола» можно также использовать специальные линии раздачи разных фирм-производителей или поставщиков. Такие как, например, передвижная модулированная линия самообслуживания финского производства «МЕТОС». Эта линия состоит из отдельных секций, устанавливаемых в определенной последовательности. В комплект входят тележки для тарелок, охлаждаемый передвижной прилавок для холодных блюд и закусок, передвижной электрический мармит для горячих блюд (имеет 3-и секции). Блюда на линию доставляют в функциональных емкостях. В зависимости от целей данную линию комплектуют 1-2 секциями (завтрак) или количество секций увеличивают до 5 (обед, ужин).

Оплата питания, как правило, осуществляется предварительно, при этом выдается потребителю чек. В зале потребитель самостоятельно выбирает, порционирует, а потом доставляет к обеденному столу выбранные блюда, напитки, изделия, а объем потребления ограничивается только физиологическими потребностями в пище.

Обязанностями официантов при такой форме обслуживания является: подготовка зала к обслуживанию, пополнение запасов блюд на прилавках раздачи, напитков, изделий, сбора использованных посуды и приборов, консультирование потребителей и предоставление им помощи при порционировании продукции.

Самообслуживание как метод обслуживания появился в 1885г. в конце XIX столетия в США, когда была открытая первая столовая. В начале XX столетия в торговом районе Нью-Йорка появился кафетерий, который работал используя метод самообслуживания. Причиной внедрения данного метода в кафетерии послужила забастовка обслуживающего персонала, в результате чего собственник кафетерия функции по приготовлению пищи возложил на членов своей семьи и только для сбора использованной посуды были наняты рабочие. Американские собственники предприятий питания, которые ведут борьбу с обслуживающим персоналом, быстро подхватили данный метод обслуживания.

Самообслуживание в СССР стало внедряться в начале 50-х годов сначала в Москве и Санкт-Петербурге, а массовое его применения приходится на 1956г. (принятия Постановления «О мероприятиях по улучшению работы предприятий общественного питания»).

Сегодня самообслуживание является наиболее распространенным методом обслуживания потребителей в столовых, кафе, ПБО, буфетах и других предприятиях ресторанного хозяйства. Однако нельзя отрицать возможность применения этого метода и в ресторанах, о чем свидетельствует заграничный опыт (рестораны фирмы «Пицца Хат», «Алкауфф» и др.). В процессе самообслуживания потребителям предоставляется возможность самостоятельно выбирать блюда, закуски, напитки, кондитерские изделия на раздаточной стойке.

Существующий опыт функционирования предприятий ресторанного хозяйства позволяет выделить несколько форм самообслуживания:

В зависимости от форм расчета:

а) с предварительной оплатой стоимости блюд

б) с последующей оплатой стоимости блюд

в) с непосредственной оплатой стоимости блюд.

а) самообслуживание с предварительной оплатой стоимости блюд применяется, как правило, при обслуживании организованных контингентов потребителей. На предприятиях питания реализуются при этом комплексные завтраки, обеды, ужины, а потребителям предварительно предлагаются для приобретения чеки, абонементы.

б) самообслуживание с последующей оплатой предусматривает за выбранные блюда и изделия оплату до и после приема пищи. Такая форма самообслуживания характерна для предприятий реализующих свободный выбор блюд, а оплата осуществляется через кассира (до приема пищи) или на выходе из зала по чеку (после приема пищи).

в) непосредственная оплата стоимости блюд предполагает расчет за выбранные кулинарные изделия непосредственно с раздатчиком. Данная форма самообслуживания характерна для предприятий небольшой мощности, специализированных и ПБО.

По количеству операций, выполняемых потребителями и обслуживающим персоналом различают:

а) полное самообслуживание

б) частичное самообслуживание.

а) при полном самообслуживании потребители все операции – взятие подноса, столовых приборов, получение блюд, доставка их к обеденному столу, сбор посуды – выполняют самостоятельно, а обслуживающий персонал только порционирует блюда и напитки.

б) частичное самообслуживание предполагает выполнение некоторых функций – подача столовых приборов, сбор посуды – обслуживающим персоналом наряду с отпуском блюд и напитков.

На предприятиях, которые применяют метод самообслуживания, устанавливают столы с гигиеническим покрытием, а также подсобные столики или тележки для использованных подносов, конвейеры для сбора посуды и транспортирования ее в моечное отделение.

Сервировка стола минимальная: приборы со специями (соль, перец), бумажные салфетки (в специальной подставке).

Рекомендуется использовать живые цветы для оформления столов.

На предприятиях ресторанного хозяйства в работе может использоваться и так называемый комбинированный метод обслуживания, который объединяет элементы самообслуживания и обслуживания официантами в том или ином объеме.

Разновидностью комбинированного метода является обслуживание барменом за барной стойкой и буфетчиками-официантами за кафетерийной стойками.

К специальным формам обслуживания относят:

• обслуживание проживающих в гостиницах;

• обслуживание в местах массового отдыха;

• обслуживание в железнодорожных ресторанах и вагонах-ресторанах;

• обслуживание в ресторанах при аэропортах;

• обслуживанея в ресторанах при портах и на судах и др.

Тема 13. Основные виды меню, правила составления и порядок записи. Прейскурант, карта вин, барная карта

1. Назначение, виды и принципы составления меню на предприятиях ресторанного хозяйства

2. Порядок записи блюд в меню предприятий питания

3. Меню предприятия питания гостиничного хозяйства, их виды, виды завтраков, ускоренные формы обслуживания туристов

4. Правила обслуживания потребителей продукцией ресторанного хозяйства

5. Прейскурант и карта вин, барная карта предприятий ресторанного хозяйства, правила их составления

13.1. Назначение, виды и принципы составления меню на предприятиях ресторанного хозяйства

Термин «меню» происходит от французского слова «mеnu» и означает расписание блюд и напитков для завтрака, обеда и ужина, а также рационов, банкетов, и т.п.. Второе определение термина «меню» - бланк, карта, листок бумаги, где печатают или пишут названия блюд.

Меню - перечень блюд и напитков, предлагаемых потребителю. На предприятиях питания могут предлагаться различные виды меню, в частности: 1) меню порционных блюд включает широкий ассортимент фирменных и заказных блюд, закусок, 1-х, 2-х, сладких блюд, горячих и холодных напитков, мучных кондитерских изделий. Большинство блюд готовится по индивидуальным заказам потребителей; 2) обеденных (дежурных) блюд: специальный ассортимент блюд для ускоренного обслуживания потребителей. Составляется и предлагается в обеденное время в ресторанах, кафе и т.д. 3) экспресс обедов – как и меню обеденных (дежурных) блюд служит для ускорения процесса обслуживания. Предлагается только в обеденное дневное время.

• Меню обеденных блюд и экспресс обедов печатаются каждый день на отдельных бланках. Блюда, которые включены в указанные меню, не должны повторятся в меню порционных блюд.

• Меню порционных блюд выполняется типографским способом и используется в течение сезона. Обложка оформляется красочно и должна отражать тематику и специфику предприятия. Меню порционных блюд, обеденных (дежурных) блюд и экспресс обедов должны предлагаться потребителям в дневное время вместе (одновременно).

• Дневного рациона – составляется для участников съездов, туристов и может быть со свободным выбором блюд или включать скомплектованные рационы (завтрак, обед, ужин).

• Меню банкета – составляется с учетом пожеланий заказчика и видом банкета.

Составляя меню на предприятии необходимо руководствоваться определенными принципами.