Тема 1.2. Роль фахівців готельно-ресторанної справи у підвищенні соціально-економічної ефективності функціонування закладів індустрії гостинності

ПЛАН

1. Історія розвитку гостинності. Основні поняття і визначення індустрії гостинності як сфери діяльності.

2. Історичні передумови розвитку готельної справи.

3. Типи підприємств, види закладів готельно-ресторанного господарства.

4. Галузеві стандарти вищої освіти. Зміст, структура та особливості стандартів вищої освіти з напрямів підготовки 6.140101 «Готельно-ресторанна справа», 6.020106 «Менеджмент соціокультурної діяльності».

5. Основні напрями діяльності та первинні посади, що може обіймати майбутній фахівець за спеціальністю "Готельно-ресторанна справа».

Література:

1. Організація готельного господарства: підручник. /М. Г. Бойко, Л. М. Гопкало. − К.: Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2006. − 448 с.

2. Організація готельного господарства [Текст] : навч. посіб. / О. М. Головко, Н. С. Кампов, С. С. Махлинець, Г. В. Симочко ; за ред О. М. Головко. - К. : Кондор, 2012. - 338 с.

3. Організація готельно-ресторанної справи: навч. посіб. /В. С. Ковешніков, М. П. Мальська, Х. Й. Роглєв. − К.: Кондор-Видавництво, 2015. − 752 с.

4. Грабовенська С.П. Науковий вісник Національного лісотехнічного університету. - 2012. – Вип. 22.1. - С.214-221.

5. Закон України "Про туризм" від 15.09.1995 р., № 324/95-ВР. [Електронний ресурс]. – Доступний з http://www.zakon.rada.gov.ua

6. Постанова Кабінету Міністрів України вiд 06.08.2008 р., № 711 "Про затвердження Порядку залучення інвесторів для будівництва та/або реконструкції об'єктів у рамках підготовки та проведення в Україні фінальної частини чемпіонату Європи 2012 року з футболу". [Електронний ресурс]. – Доступний з http://www.zakon.rada.gov.ua

1. Історія розвитку гостинності. Основні поняття і визначення індустрії гостинності як сфери діяльності

Гостинність - одне з фундаментальних понять людської цивілізації. Поняття "гостинність" ширше, ніж поняття "готельна справа" і з’явилася ще в епоху кам’яного віку, коли починаються перші торгові подорожі, складаються перші "торгові" маршрути.

Гостинність в епоху первіснообщинного ладу. Регулярний дарообмін між громадами супроводжувався рясними банкетами. Саме зміцнення міжобщинних відносин дало поштовх до розвитку таких суспільних інститутів, як гостинність, побратимство.

В епоху неоліту з’являються спеціальні зустрічні пункти - прообрази ринків. Ці зустрічні пункти для обмінних операцій розташовувались, як правило, на стику кордонів проживання кількох дружніх племен. Дуже часто свята, на які прибували мусідні племена, використовувалися і для обміну.

Мандрівний "торговець" вважався недоторканим. У австралійських "купців" існували спеціальні "посланні жезли", за якими їх легко можна було впізнати.

В епоху появи раннього металу і виникнення ремесел відбувається інтенсифікація обміну. Він перетворюється з "дарообміну" на економічний обмін. Розвиток регулярного економічного обміну між общинами вів до подальшого зміцнення ряду громадських інститутів, особливо гостинності, що гарантувало чужинцям, прибулим з метою обміну, збереження їхнього життя та майна. Подальший розвиток регулярних обмінно-торгових зв’язків вів до розвитку інституту гостинності в формі типу побратимства. Гостинність у древніх народів Європи. Традиції гостинності, що відзанчалися в окремих народів деякими рисами своєрідності, повсюду мали сакральне обгрунтування; Гість - посланець Бога.

На думку дослідників, почуття гостинності - одна з основних рис етнічної психології гірських народів. У традиційно-побутовій культурі народів Кавказу інститут гостинності здійснював важливу соціальну функцію: він дозволяв підтримувати інтенсивні зв’язки і контакти не тільки всередині одного етносу, а й між представниками різних народів.

Зі звичаєм гостинності був тісно пов’язаний інститут кунацтва, повсюдно поширений на Північному Кавказі. Він близький за змістом і до інституту побратимства. Кунацтво було подальшим розвитком звичаю гостинності: часте гостювання однієї людини в сім’ї іншої зближувало їх і врешті-решт, могло зробити їх кунаками.

Дослідники справедливо підкреслюють, що одне з основних значень звичаїв гостинності та кунацтва - їх роль у встановленні добросусідських відносин і збереженні мирних відносин між народами, громадами.

Гостинність на стародавньому Сході. З виникненням перших цивілізацій помітно активізується торгівля, будуються дороги і канали, виникають заїжджі двори - прообрази майбутніх готелів.

Так у Месопотамії кілька тисячоліть тому існували хани - місця тимчасового притулку людей.

У законах вавилонського царя Хаммурапі зустрічаються правові норми, що підтверджують розвиток готельної справи в Халдеї.Уже в 18ст. до н.е. держава контролювала діяльність власників таверн.

Готелями слід вважати торговельні та розвідувальні факторії древніх ассірійських купців, що розміщувалися, зокрема, на території східних околиць Хетського царства (8 ст. до н.е.).

Відома була готельна справа і в стародавній Фінікії. Сухопутні торгові шляхи всередині країни "були забезпечені будівлями для відпочинку караванів", частина караван-сараїв була укріплена. Вони будувалися за одним зразком, у наслідування великим дворам сирійських храмів і складалися з чотирикутного великого двору, оточеного критими галереями, поділеними всередині на окремі приміщення. Поруч були зроблені колодязі і насажані дерева". Відоме місто старовини - Пальміра, почав свою історію з подібного караван-сараю, який був відбудований за указом царя Соломона.

Найвіддаленіші згадки про місця для розміщення подорожніх можна знайти і в історії Стародавнього Єгипту. Єгипет вважався лікувальним курортом. Ці потреби спонукали владу займатися спорудженням наметових містечок, павільйонів, усіляких будинків і споруд для подорожуючих, а також організацією їхнього харчування і побутового обслуговування. Накопичені знання і досвід спорудження об’єктів розміщення, зафіксовані в історії Стародавнього Єгипту, з успіхом викорирстовувалися пізніше в споруджені подібних об’єктів греками і римлянами.

Гостинність у Стародавній Греції. Гостинність була природною складовою частиною побуту населення Греції. У всіх будинках заможних людей були особливі кімнати для гостей.

Розвиток морської торгівлі і зв’язок з іншими грецькими державами, здійснювалися шляхом укладання торгових та інших договорів, - усе це приводило до більш тісного спілкування афінян з іноземцями. Торгові, дипломатичні та інші зв’язки між грецькими державами розвинулися настільки, що з’явилась необхідність юридично оформити перебування іноземців у чужій державі.

У зв’зку з цим створюється проксенія - найдавніша форма мирних міжнародних зв’язків та міжнародного права в Греції, тобто гостинність.

Вона існувала між окремими особами, племенами і цілими державами. Жителі будь-якого міста (проксі) надавав послуги як приватним громадянам, так і послам з іншого міста і брав на себе захист інтересів міста і моральне зобов’язання бути посередником між ним і владою свого рідного поліса.

Інститут проксенії, що отримав у Греції широке розповсюдження, ліг в основу всіх наступних міжнародних зв’язків давньогрецького світу.

Основи гостинності.

Якісною ознакою діяльності у сфері послуг, туризму є гостинність. Її ототожнюють з атмосферою доброзичливості, якою оточують споживача готельних послуг, що відповідає сутності господарської діляьності у цій сфері.

У загальному контексті, гостинність – мистецтво створення позитивного образу (місцевості, національних особливостей, підприємства тощо). Термін «гостинність» у готельному господарстві запроваджено експертами конфедерації національних асоціацій готелів і ресторанів Європейського економічного співтовариства, утвореної в 1982 р.

Гостинність є системою зі створення комфортного перебування подорожуючого поза місцем постійного проживання. До цієї системи входять послуги розміщення, харчування, додаткові послуги, необхідні подорожуючому для повноційної життєдіяльності та повязані зі здійсненням мети подорожі, послуги дозвілля, що урізноманітнюють подорож. Зазначений комплекс гостинності забезпечують на підприємствах готельного господарства.

Послуга - діяльність виконавця з надання (передачі) споживачеві певного визначеного договором матеріального чи нематеріального блага, що здійснюється за індивідуальним замовленням споживача для задоволення його особистих потреб. (Закон України «Про захист прав споживачів»)

За функціональним призначенням послуги, що надаються ПГГ, підрозділяють на матеріальні та нематеріальні.

Матеріальна послуга – це послуга для задоволення матеріально-побутових потреб споживача.

Нематеріальна послуга – це послуга для задоволення духовних, інтелектуальних потреб.

Надання послуги, її проектування і сам процес обслуговування мають кінцеву мету – якісне обслуговування споживачів.

Поняття «послуга» є основним у концепції гостинності – цілеспрямована діяльність, головна риса якої поєднання виробництва, реалізації та споживання.

Згідно з Законом України «Про туризм»:

Готельна послуга - дії (операції) підприємства з розміщення споживача шляхом надання номера (місця) для тимчасового проживання в готелі, а також інша діяльність, пов'язана з тимчасовим проживанням.

Готельна послуга складається з основних та додаткових послуг, що надаються споживачу відповідно до категорії готелю.

Основні послуги – обсяг послуг готелю (проживання, харчування тощо), що включається до ціни номера (місця) та надається споживачу згідно з укладеним договором.

Додаткові послуги – обсяг послуг, що не належить до основних послуг готелю, замовляються та сплачуються споживачем додатково за окремим договором.

Відомо, що послуга як товар, за який клієнт готовий вкладати гроші по суті є річ немайнова. Тому клієнт, який платить за послугу платить не за неї як таку, а за супутні їй враження, знання, емоції, вигоду або щось подібне. Основна відмінність від ринку товарів визначають наступні чинники:

• Поєднання корисного ефекту з процесом виробництва;

• Комплексний характер (матеріальний і нематеріальний);

• Невідчутність послуг;

• Невіддільність надання послуг від споживача;

• Індивідуальність та мінливість якості;

• Складність оцінювання.

Специфіка готельних послуг:

1. Неодночасність процесів виробництва і споживання. Відносно надаваного в готелі комплексу послуг не повною мірою відповідає така загальна для послуг характеристика, як одночасність, нерозривний характер процесів виробництва і споживання. Окремі готельні послуги не пов'язані з присутністю клієнта. Наприклад, прибирання та підготовка номера до продажу не збігається за місцем і часом з моментом продажу номера в службі рецепції і безпосереднім заселенням клієнта.

Неодночасність характеризує і послуги харчування: в більшості випадків приготування страв проходить в іншому місці і в інший час, відмінне від процесів сервіровки і подачі, які здійснюються частково в присутності клієнта.

Для готельного підприємства подібний розподіл процесів є необхідністю.

2. Обмежена можливість зберігання. Комплекс готельних послуг в цілому не може бути збережений для подальшого продажу. Якщо на поточну добу готельний номер залишається непроданим, то його неможливо продати додатково за цю добу. Це ж відноситься до послуг харчування. Навіть якщо матеріальні послуги типу "страви та напої" в деякій мірі (на допустимий термін реалізації) можуть зберігатися, то сервіс, пов'язаний з їх реалізацією, буде не затребуваний і не оплачений.

3. Терміновий характер готельних послуг. Особливістю готельних послуг є їх швидкість (швидкість) надання. Багато фахівців з організації готельної справи рекомендують впроваджувати передові технології обслуговування, а як приклад наводять досвід роботи одного з готелів в Токіо, в якому максимальний час, необхідний на оформлення при заїзді гостя, попередня оплата, отримання ключів та інше не перевищує 45 секунд.

4. Сезонний характер попиту на готельні послуги. Для ринку готельних послуг характерно коливання попиту в залежності від пори року (більшість туристів відпочивають в літні місяці), а також днів тижня (ділові туристи розміщуються в готелі в будні), що в значній мірі впливає на завантаження готелів. Попит на готельні послуги має нерівномірний сезонний характер, тому готелі повинні мати достатній резерв основних фондів, розрахованих на період найбільших заїздів.

5. Взаємозалежність готельних послуг та цілі подорожі. Рішення гостя відвідати певне місце зазвичай ґрунтується не на факторі наявності в цьому місці конкретного готелю, а приймається зовсім з інших причин: можливість розважитися, відпочити, зайнятися спортом, прийняти лікувальні ванни і т.д. Людина, що планує свою поїздку під час відпустки, вибирає спочатку певне місце відвідування або регіон, можливо, цілу країну. Тільки після цього він задумується про вибір відповідного готельного підприємства або іншого засобу розміщення.

Послуги сфери гостинності відрізняються мінливістю. Їх зміст залежить від того, хто їх надає і за яких умов.

Є кілька причин цієї мінливості. По-перше, послуги такого роду виявляються і приймаються одночасно, що обмежує можливості контролювати їх якість. Тимчасова нестійкість попиту робить проблематичним збереження якості обслуговування в періоди, коли попит стає підвищеним. Багато що залежить від стану надає послугу в момент її надання. Одна і таж людина може прекрасно обслуговувати вас сьогодні й кепсько - завтра. Причини цього кепського обслуговування можуть бути самі різні: поганий настрій, хвороба, сімейні проблеми.

Мінливість і коливання в якості послуги - головна причина невдоволення, висловлюваного клієнтами на адресу індустрії гостинності.

Враховуючи те, що послуги є основним готельним продуктом, весь бізнес і рентабельність підприємства цілком і повністю залежать від їх форм просування, реалізації та якості.

Визначити якість послуги можна, вдавшись до основних критеріїв їх оцінки, а саме:

• чітке розуміння запитів клієнтів,

• інформування клієнтів про послугу і її вигодах,

• репутація готелю відносно реалізації послуги,

• безпечність надання і відсутність ризику,

• надійність,

• зацікавленість (уважність до клієнтів),

• відчутність (комфорт, що супроводжує надання послуги),

• професіоналізм (компетентність персоналу для реалізації послуг).

Однією з умов надання готельних послуг є їх безпека. Надані послуги повинні відповідати вимогам підтримки здоров'я людей, збереження майна громадян, сприяти охороні навколишнього середовища. Дані вимоги передбачають здійснення необхідних заходів спільно зі спеціальними організаціями та навчання персоналу діям в екстрених ситуаціях.

Існує п’ять критеріїв готельних послуг, за допомогою яких споживачі спроможні оцінити їх якість, зокрема це:

• надійність послуги - визначають як спроможність підприємства надати послугу в установлені терміни;

• відповідальність при наданні послуги - це прагнення або готовність працівника надати послугу;

• безпека - цей критерій стосується професійних знань, компетентності та ввічливості персоналу, а також його здатності вселяти впевненість;

• взаєморозуміння зі споживачем - визначається як турбота та персоніфікована увага до споживача;

• рівень прийняття - включає фізичні аспекти послуги, такі як засоби обслуговування, зовнішність персоналу, інструменти або устаткування, що використовуються.

Стратегія готельного підприємства повинна бути побудована на поліпшення комунікації між гостями та персоналом. Співробітник, який може чітко зрозуміти потреби гостя і знайти відповідне рішення - запорука тривалого успіху і придбання постійних гостей.

Відомі у світі фахівці з маркетингу в готельному бізнесі вважають, що «рівень сервісу падає, коли службовці думають тільки про те, щоб догодити своєму безпосередньому начальнику, а не гостю. Це звичайно закінчується тим, що ви все більше і більше відгороджуєтесь від клієнта». У наші дні клієнт - хазяїн становища. Задоволення його потреб - першочергова мета всякого бізнесу.

Отже гостинність на підприємства готельного господарства виявляється через комплекс послуг, яким притаманні певні споживчі властивості, що створюють позитивний імідж підприємства.

Позитивний імідж у сфері гостинності має створюватися за допомогою всебічного використання ресурсів, комфортного середовища, стратегії та концепції гостинності.

Сукупна взаємодія умов гостинності в єдиному технологічному процесі координується розробкою моделі гостинності.

Модель гостинності виявляється у взаємовідносинах у системі "споживач-послуга-середовище гостинності".

Гостинність має забезпечуватися в усьому готелі цілодобово і обов’язково кожним працівником без винятку. Електричне, механічне та ін. обладнання, що створює зручності без участі людини, також може впливати на створення в готелі атмосфери гостинності. Погано працююче обладнання, будь це підтікаючий водопровідний кран і скрипуче ліжко - усе є видимим і очевидним проявом байдужого ставлення до гостя.

Роль керівництва також є важливою у створенні атмосфери гостинності.