Тема 3. Культура усного фахового спілкування

Мета: ознайомити студентів з особливостями усного спілкування, індивідуальними та колективними формами фахового спілкування; забезпечити засвоєння матеріалу про функції та види бесід, правила поведінки під час ділової бесіди; ознайомити з етикетом ділової телефонної розмови.

План

1. Особливості усного спілкування.

2. Способи впливу на людей під час безпосереднього спілкування.

3. Індивідуальні та колективні форми фахового спілкування.

4. Функції та види бесід. Стратегії поведінки під час ділової бесіди. Співбесіда з роботодавцем.

5. Етикет телефонної розмови.

Рекомендовані джерела

1. Бацевич Ф. С. Основи комунікативної лінгвістики : підручник / Ф. С. Бацевич. – К. : ВЦ Академія, 2004. – С. 64–80.

2. Богдан С. К. Мовний етикет українців: традиції і сучасність / С. К. Богдан. – К. : Рідна мова, 1998. – С. 326–342.

3. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. Как развить уверенность в себе и влиять на людей путем публичных выступлений / Д. Карнеги. – М. : Евро-пресс, 2005. – С. 18–391.

4. Когут О. І. Основи ораторського мистецтва: Практикум. – Тернопіль: Астон, 2005. – 240 с.

5. Корніяка О. Мистецтво ґречності: Чи вміємо ми себе поводити? / О. Корніяка. – К. : Либідь. – С. 30–35.

6. Мацько Л. І. Культура фахової мови : навч. посіб. / Л. І. Мацько, Л. В. Кравець. – К. : ВЦ Академія, 2007. – С. 78–86.

7. Мацюк З. Українська мова професійного спрямування : навч. посіб. / З. Мацюк, Н. Станкевич. – К. : Каравела, 2008. – С. 100–109.

8. Сагач Г. М. Риторика / Г. М. Сагач. – К. : Ін Юре, 2000. – 340 с.

9. Томан І. Мистецтво говорити / Іржі Томан: пер. з чес. В. І. Романця. – 2-е вид. – К. : Політвидав України, 1989. – С. 80–251.

10. Шевчук с. В. Українська мова за професійним спрямуванням : підручник / с. В. Шевчук, о. В. Клименко. – 3-тє вид., виправл. І доповн. – к. : Алерта, 2013. – с. 178–200.

Сфера використання усного літературного мовлення сьогодні надзвичайно розширюється – суспільно-політичне життя, виробнича, науково-освітня, військова, культурно-мистецька галузі, дипломатія тощо. Виникають нові функціональні різновиди, жанри і форми усного мовлення, удосконалюються засоби й технічні можливості усного спілкування.

Мовлення вчителя повинне забезпечувати вирішення завдань навчання та виховання школярів, тому до нього є, крім загальнокультурних, і професійні, педагогічні вимоги. Вчитель несе соціальну відповідальність і за зміст, якість свого мовлення, і за його наслідки. Ось чому його мовлення є важливим елементом педагогічної майстерності.

Вираз «мовлення вчителя» («академічне, педагогічне мовлення») вживають, коли йдеться про усне мовлення педагога.

Академічне мовлення має на меті забезпечити:

– продуктивне спілкування, взаємодію між педагогом та вихованцями;

– позитивний вплив вчителя на свідомість, почуття учнів з метою формування, кореляції їх переконань, мотивів діяльності;

– повноцінне сприйняття, усвідомлення і закріплення знань у процесі навчання;

– раціональну організацію навчальної та практичної діяльності вчителя.

Із виразом «академічне мовлення» тісно пов’язане поняття «комунікативна поведінка вчителя». Це не просто процес говоріння, передачі інформації, а така організація мовлення і відповідної йому поведінки вчителя, які впливають на створення емоційно-психологічної атмосфери спілкування педагогів та учнів, на специфіку їх взаємовідносин, на стиль їх роботи.

Для характеристики комунікативної поведінки вчителя мають значення:

− тон мовлення;

− виправдане використання оціночних суджень;

− манера спілкування з учнями;

− характер міміки, рухів, жестів, що супроводжують мовлення.

Є два різновиди усного мовлення вчителя:

– монологічне мовлення (розповідь, шкільна лекція, коментар, тлумачення (правил, термінів), оціночні судження (мотивація шкільної оцінки під час оцінювання знань; оцінка поведінки, позанавчальної діяльності учня);

– діалогічне мовлення (бесіди з учнями у формі питань та відповідей).

У шкільній практиці виникають також ситуації, коли необхідно обмінятися привітаннями, оцінками, висловлюваннями між учнями та вчителями під час зустрічі, а також спільне обговорення певних навчальних проблем, вчинків, норм поведінки. У таких ситуаціях спостерігається поєднання різних форм усного мовлення.

Щоб сприяти успішному виконанню педагогічних завдань, мовлення вчителя повинне відповідати певним вимогам, тобто мати певні комунікативні якості. Вимога правильного мовлення педагога забезпечується його нормативністю (відповідністю мовлення педагога до норм сучасної літературної мови – акцентологічних, орфоепічних, граматичних та інших), точністю слововживання; вимога виразності мовлення – його образність, емоційність, яскравість.

Поняття культури мовлення вчителя визначається його комунікативними якостями: правильність; термінологічна точність; доречність; лексичне багатство; виразність; чистота.

Якщо звернутися до робіт вчених, що досліджують проблему комунікативних якостей педагогічного мовлення, то можна сформулювати ідеальну модель мовлення сучасного вчителя. Це насамперед мовлення правильне, що відповідає нормам сучасної літературної мови, точне, зрозуміле. Мовлення, яке не допускає використання жаргонізмів, вульгаризмів та просторічних слів. Мовлення багате, лексично різноманітне, що відповідає цілям та умовам педагогічного спілкування. Педагогічно доцільне мовлення характеризують логічність, переконливість, спонукальність. Його інтонація, мелодика різноманітні та виразні, ритм і темп оптимальні для кожної конкретної ситуації спілкування.

Вимоги до комунікативних якостей мовлення вчителя зумовлені його педагогічними функціями.

Основні педагогічні функції мовлення педагога:

– забезпечення повноцінної передачі (презентації) знань;

– забезпечення ефективної навчальної діяльності школярів;

– забезпечення продуктивних взаємовідносин між учителем та учнями.

Особливості усного педагогічного мовлення як виду мовлення публічного:

− адресний характер мовлення (воно звернене до учнів);

− зміст такого мовлення приймається учнями з двох каналів – звукового (через слово, інтонацію) та візуального (через міміку, жести, рухи вчителя);

− імпровізаційний характер усного педагогічного мовлення.

Відомий літературознавець, автор навчально-методичного комплексу «Риторика» для філологічних факультетів Григорій Клочек сформулював «золоті правила» для вчителя.

Перше правило. Глибоке знання предмета. Принцип айсберга: чим краще вчитель знає свій предмет, тобто чим більша «підводна» частина його знань (йдеться про знання, які він не показує під час викладання), тим впливовіше його слово. Психологічне підґрунтя такої закономірності – впевненість у собі, здатність добирати у процесі усного спілкування з унями зі свого тезаурусу лише ті думки, які дають можливість якомога повніше передати думку, викликати образні увлення, асоціації у слухачів.

Друге правило. Учитель повинен знати, розуміти і відчувати внутрішній світ учнів і свою усно мовну діяльність будувати з урахуванням цих знань та відчуттів. Емфатичні здібності (розуміння внутрішнього світу учня) є свідченням педагогічної обдарованості.

Третє правило. Ефективність усномовної навчальної діяльності вчителя залежить від його вміння підпорядковувати кожний свій прийом конкретній, чітко визначеній меті. Мета лекції, розповіді чи повідомлення, участі в діалозі чи полі лозі є формотворчим чинником кожної усномовної дії. Чітко поставлена мета – організуючий момент творення усномовного тексту (вона робить його цілісним, а отже, і впливовим).

Четверте правило. Усномовна діяльність учителя повинна ґрунтуватися на постійному зворотному зв’язку з класом (учитель – клас). Відчуття класу (аудиторії) дає змогу швидко коригувати риторичну діяльність, змінювати сам зміст мовлення, звукову тональність тощо – і таким чином досягати ефективності.

П’яте правило. Найуніверсальніший засіб, на якому ґрунтується усномовна діяльність учителя, – образність висловлювання. Використання образної конкретики – спосіб пробудження образної уяви слухачів. Образ – джерело емоційності.

Шосте правило. Усний текст повинен бути для аудиторії інформаційно свіжим. Нова інформація підвищує рівень сприйняття усного тексту. Тобто навчальний потенціал. Інформаційну свіжість забезпечує введення в текст нової для слухачів інформації та зміна «кута зору» на вже відому їй інформацію.

Додержання цих правил забезпечує успішну діяльність учителя, для якого слово є основним «робочим інструментом».

Шляхи вдосконалення мовлення майбутнього педагога:

−

Слово – серце духовної культури... Завдання вчителя-вихователя полягає в тому, щоб у душі кожної дитини, кожного підлітка жило чутливе слово... Людина високої духовної культури нетерпима, непримиренна до мерзенності, і, образно кажучи, очима цієї нетерпимості, непримиренності є чутливе слово. Слово – мисль – духовне життя. Без культури слова неможливе багате, повноцінне життя.

В. Сухомлинський

самоконтроль і розвиток культури мовлення, прагнення послугогвуватися правильним літературним мовленням у всіх ситуаціях мовленнєвого спілкування;

− розвиток виразного мовлення;

− формування психологічних особливостей особистості, які є передумовою успішного оволодіння мовленнєвими навиками, вміннями.

Засвоєння норм літературної мови –процес, який триває впродовж усього свідомого життя. Тому не лише бездоганне знання свого предмета, не лише педагогічна майстерність, досконалість методичних прийомів, але й словесно-естетичний рівень педагогічних знань формує особистість учня.

Професійне педагогічне спілкування, за Н. Б. Голуб, поділяється на такі етапи: 1) прогностичний (моделювання майбутнього спілкування); 2) організаційний (початковий період спілкування); 3) діяльнісний (реалізація стратегій і тактик спілкування, керування процесом); 4) рефлексивний (аналіз відповідності мети, завдань і засобів мовнокомунікативної взаємодії з її результатами; моделювання подальшого спілкування).

Передумова успішного педагогічного спілкування – майстерне володіння засобами професійно-педагогічної комунікації, що поєднують психологічні показники успішності педагогічного спілкування (спонтанність, легкість, задоволення спілкуванням, високі рівні розвитку децентрації, ідентифікації, емпатії й рефлексії) та критерії продуктивності навчального спілкування (навченість, партнерські стосунки, сприятливий мікроклімат у колективі, уникнення конфліктів чи достойний вихід із них, інтерес до навчального предмета).

Педагогічне спілкування виконує такі функції: інформаційно-комунікативну (передавання, сприйняття й обмін інформацією), регуляційно-комунікативну (налагодження контакту, організація спільної навчальної діяльності, стимулювання активності суб’єктів спілкування, сприяння усвідомленню власного місця в системі рольових, статусних, міжособистісних, комунікативних зв’язків; вплив на стан і поведінку співрозмовників), виховувально-комунікативну (реалізація виховної мети), нормативну (формування в учнів нормативної мовленнєвої поведінки), соціально-комунікативну (усвідомлення учнями їх ролі суспільному житті, утвердження її на мовленнєвому рівні, формування соціального статусу). Знання й реалізація цих функцій допомагає вчителеві нейтралізувати мовленнєву агресію, сформувати внутрішню потребу у гармонійному спілкуванні, зробити навчально-виховний процес успішним і прогнозованим.

Доведено, що риторичні знання і вміння (досконале володіння мовою, мовленнєвими стратегіями і тактиками, здатність керувати комунікативним процесом і здійснювати засобами мови бажаний вплив на учнівську аудиторію) сприяють ефективності навчання й виховання, посиленню пізнавального інтересу до будь-якої навчальної проблеми, полегшують процес адаптації молодого вчителя в колективі.

Основними формами вираження усного мовлення є монолог та діалог.

Усний монолог – це безтекстові та зафіксовані форми, розраховані на усне відтворення. Зважаючи на функціональні особливості, характер контакту мовця зі слухачами, форми монологічного мовлення систематизують:

– за функціональним критеріями, наприклад, монолог публіцистичний, судовий, виробничо-службовий, науковий, навчальний;

– за ситуаційними ознаками виділяють два загальні різновиди: прямо контактний та опосередковано контактний (мовлення по радіо, телебаченню).

Усне ділове монологічне мовлення з усіма його функціональними різновидами характеризується специфікою словесної організації, яка підпорядковується позамовним факторам та узгоджується із загальними етичними вимогами ділового спілкування.

Особливим жанровим різновидом мовленнєвої діяльності, своєрідним за своєю природою, місцем серед інших видів мовлення, а також якісними ознаками, є публічне монологічне мовлення. У ньому найповніше реалізується система мисленнєво-мовленнєвих дій – уміле використання форм людського мислення (логічного, образного) та мовних засобів їх вираження.

Залежно від призначення, способу проголошення й обставин спілкування виділяють різні жанри усного публічного монологічного мовлення: доповідь, промова, виступ, повідомлення, лекція, огляд подій тощо.

Доповідь – це одна з найпоширеніших форм публічного мовлення. Доповідь може бути політичною, діловою, звітною, науковою.

Політична доповідь виголошується здебільшого керівниками держави. Вона є поширеною формою донесення та роз’яснення суспільству питань внутрішньої і зовнішньої політики країни. З доповідями офіційні особи виступають на масових зібраннях – з’їздах, сесіях, міжнародних форумах.

Ділова доповідь – виклад інформації і шляхів розв’язання різних окремих практичних питань життя й діяльності певного колективу, організації. Своєрідним різновидом ділової доповіді можна вважати звітну доповідь, у якій повідомляють про результат усієї роботи за певний період.

Наукова доповідь – узагальннення наукової інформації, досягнень, відкриттів чи результатів наукових досліджень. Заслуховують таку доповідь на наукових зібраннях – конференціях, симпозіумах, семінарах тощо.

Промова – публічний виступ, присвячений злободенній, суспільно значущій темі. Виголошують на мітингах, масових зборах. Загальна мета може бути різною: розважити, інформувати, надихнути, переконати, закликати до дії. Розрізняють промови розважальні, інформаційні, політичні, агітаційні, вітальні, ритуальні, судові.

Один із найважливіших видів соціально-політичного красномовства – політична промова, класичний жанр ораторського мистецтва. Політична промова (парламентська, мітингова, військово-патріотична) є інформативно місткою, визначає завдання певної галузі суспільного життя, дає рекомендації щодо їх реалізації. За посередництвом звітної політичної доповіді офіційна особа повідомляє про виконану роботу, аналізує й оцінює її результати. Звітну доповідь обов’язково обговорюють, схвалюють або не схвалюють, встановлюють програму дій на певний проміжок часу.

Ще одним засобом політичного впливу на аудиторію є агітаційна промова. Форми усної агітації – бесіди, доповіді, виступи на зборах. Агітатор говорить про одне питання, один факт, звертаючись до широкого кола слухачів. Тому цей жанр передбачає попереднє врахування майнового стану, культурного рівня, занять слухачів. Досвідчений агітатор апелює насамперед до почуттів, до емоцій слухачів, тому використовує яскраві порівняння, метафори, наочність, щоб зробити промову доступною, конкретною.

Мітингова промова завжди присвячена злободенним політичним подіям. Її завдання – мобілізувати колективні зусилля для здійснення політичних завдань. Для цього використовують короткі карбовані фрази, афористичність виразів, заклики, лозунги.

Соціально-побутове красномовство представлене такими видами промов: ювілейна, застільна (тост), поминальна.

Ювілейна промова (похвальна) виголошується на честь знаменної дати, ювілею підприємства чи організації, на честь окремої особи, що має заслуги перед громадськістю. Така промова є певною мірою підсумковою. Вона, як правило, коротка: вираження поваги й шани ювілярові, побажання. У ювілейній промові цінується жарт, гумор, дотепна характеристика рис ювіляра, спогади про найприкметніші факти з його життя. Сприймаються й експромти, імпровізовані промови, віршовані посвяти. Ювілейні промови часто супроводжують врученням вітального адреса.

Застільна промова (тост) ділиться на два підвиди. Перший – промова на офіційних (особливо дипломатичних) прийомах, яка є діловою, політичною та мало чим відрізняється від політичного красномовства. Другий – власне тост – цілковито народний витвір, частина фольклору. Він має бути веселим, пронизаним гумором, максимально індивідуалізованим. Не припускає критики. Атрибутами такої промови є сердечність, побажання здоров’я, добра, успіхів.

Повідомлення – невеликий виступ на певну тему. Якщо тема широка, пишуть доповідь, вузька – повідомлення.

Лекції бувають академічні (або навчальні) та публічні. Навчальну лекцію читають для слухачів приблизно однакової підготовки. Важливою ознакою лекції є науково-теоретична база. Найчастіше у лекції йдеться про загальні, уже розв’язані завдання. Публічна лекція розрахована на різноманітний контингент слухачів, а тому вимагає популярнішого змісту та емоційного викладу. Тема, мета й основна проблема лекції – це три складники успішної публічної лекції, які визначають характер добору матеріалу. Продуктивними є нові види лекції: лекція-діалог, лекція-спогад, проблемна, інструктивна, узагальнювальна, бінарна лекція, лекція-репортаж, лекція теоретичного конструювання, лекція-конференція, -консультація, -візуалізація, -ділова гра тощо.

Огляди також є різні: господарські, політичні, спортивні тощо. Огляд має інформаційно-коментаторське призначення. Для загального ознайомлення з предметом розмови дають побіжну характеристику явищ, процесів, фактів.

Політичний огляд стосується актуальних політичних подій. Характерні ознаки – лаконічний виклад, ілюстративний доказовий матеріал, наявність аналітичних висновків, що можуть бути вірогідними.

Г. З. Апреснян у праці «ораторське мистецтво» розрізняє такі види виступів: громадсько-політичні, академічні (наукові), судові, ювілейні, церковні проповіді.

Виступи можна також класифікувати залежно від мети: інформувати, переконувати, розважити. До виступів, мета яких – інформувати, належать звіти, доповіді, лекції. Матеріал таких виступів, як правило, впорядковується за давньоримською схемою: що, для чого, в який спосіб.

Якщо мета виступу – переконати слухачів у чомусь, змінити їхні погляди, то він має бути звернутий і до розуму, і до почуттів аудиторії. Успіх такого виступу залежить від добору аргументів

Є також публічні виступи у формі діалогу: обговорення, інтерв’ю, суперечка, прийом відвідувачів, телефонна розмова.

Обговорення (бесіда) – це розмова двох комунікантів із приводу різних проблем, обмін думками.

Інтерв’ю – жанр публіцистичний, що передбачає оприлюднення в пресі, на радіо чи по телебаченню розмови з конкретною особою. Інтерв’ю присвячують одній чи кільком темам.

Суперечка – словесне змагання з приводу певної проблеми, у ході якого кожен відстоює свій погляд.

Прийом відвідувачів – це ділове мовлення, що є засобом повсякденного спілкування людей у процесі виконання службових обов’язків. Мовлення керівника, який приймає відвідувачів, перестає бути його приватною справою – це мовлення офіційне, від імені установи, яку він представляє.

Є й вимоги до мовлення і культури поведінки відвідувача. Людина, яка прийшла на прийом, має назвати своє прізвище, рід занять, посаду і коротко викласти суть справи, подякувати за пораду, допомогу. В кабінет керівника не прийнято заходити і сідати без дозволу чи запрошення, а керівникові не личить годинами «тримати відвідувача за дверима», не запропонувати йому сісти, не провести в кінці розмови до дверей або хоча б подати руку.

Поширеним видом усного ділового мовлення є телефонна розмова. Це найпростіший і найефективніший спосіб встановлення ділового контакту. Важливе значення у такій розмові має інтонація, лексичне вираження, оскільки візуального контакту між співрозмовниками немає. Обмеженість у часі, можливість технічних перешкод знижують ефективність цього виду мовлення. Однак суттєвими перевагами телефонної розмови є оперативність передавання інформації, швидкість реагування, можливість дистанційного керування діями, зручність.

Успіх ділової розмови по телефону залежить від уміння дотримуватися певних правил поведінки – телефонного етикету. Телефонна розмова – це значною мірою візитна картка людини. Уміння ділових людей вести телефонні розмови сприяє авторитету фірми, організації, яку вони представляють.

Службова телефонна бесіда має таку структуру:

– момент встановлення зв’язку (вітання, взаємне представлення);

– виклад суті справи (повідомлення мети дзвінка, ознайомлення з проблемою);

– обговорення ситуації, проблеми;

– закінчення розмови (резюме, прощання).

Деякі важливі аспекти ведення ділової телефонної розмови:

Часові межі. Кожна телефонна розмова триває 3–5 хвилин. Тому слід виробити вміння розмовляти по телефону коротко, висловлюватися чітко і стисло. Для цього потрібно досконало вивчити інформацію, попередньо підготуватися. Якщо передбачається тривала розмова, потрібно запитати, чи має співрозмовник достатньо часу для бесіди. Тривалість регулярних ділових розмов краще узгоджувати з партнером. Слід намагатися телефонувати у зручний час – не телефонувати до дев’ятої години зранку та після двадцять другої ввечері.

Обов’язково потрібно вживати формули вітання, прощання, подяки, вибачення – відповідно до ситуації. Важливе значення має взаємне представлення на початку телефонної розмови: треба назвати прізвище, ім’я, по батькові, посаду й організацію, яку ви представляєте. Говорити без поспіху, розбірливо (щоб можна було записати). Прохання, запитання потрібно формулювати тактовно і люб’язно (із ким хочете розмовляти, з якого приводу телефонуєте, прохання занотувати, переказати інформацію та ін.). Для цього існує низка обов’язкових етикетних реплік, якими обмінюються обидві сторони спілкування, наприклад: Чи не могли б ви запросити до телефону...?; Будь ласка, покличте..; Чи можу я розмовляти з...?; Чи можу я зателефонувати пізніше?; Мені рекомендували звернутися до вас щодо... ; Зачекайте хвилинку, зараз я передам слухавку; Прошу зачекати; Зателефонуйте, будь ласка, пізніше, через двадцять хвилин, вона зараз дуже зайнята; Чи не могли б ви йому переказати...?; Перекажіть, будь ласка, інформацію та ін.

З

– Здоров!

– Здров!

– Як справи? Що робиш? – я питаю.

– Та ось по телефону з тобою розмовляю…

А як у тебе справи?

– Та справи – те що треба!

– А що ти зараз робиш?

– Та ось дзвоню до тебе…

– Ну, що ж, бувай здоровий,

Бо вже пора кінчати:

Ще ж треба подзвонити

До Роми і до Гната.

Грицько Бойко

а вимогами ввічливості:

– не можна турбувати людей по домашньому телефону вранці до дев’ятої і ввечері після двадцять другої години без вагомих на те причин;

– якщо телефонуєте до незнайомих людей додому, попросіть вибачення, поясніть ситуацію, скажіть, хто вам дав номер телефону;

– привітавшись, відрекомендуйтеся, хоча абонент може й не називати себе;

– неприпустимо розпочинати розмову словами «Хто говорить?», «Хто мене слухає?»;

– не припустимо висловлювати співчуття по телефону;

– розмову завершує той, хто зателефонував, або: жінка, людина старша за віком, посадою.

Слід пам’ятати, перш ніж набрати необхідні цифри, що не завжди приємно, коли вранішню тишу розбудить телефон.

Є також полілогічні форми публічного мовлення: ділова бесіда, дебати, «круглий стіл», прес-конференція, диспут, суперечка.

Ділова бесіда – це розмова, в якій бере участь небагато учасників. Мета ділової бесіди – отримання інформації, розв’язання важливих виробничих проблем, вирішення певних завдань. Відбувається обмін репліками, питаннями і відповідями, думками й оцінками. Ділова бесіда – процес спілкування, який охоплює певні психологічні елементи соціальної взаємодії: тривалість мовлення, зустрічі, темп спілкування, владність, співробітництво і змагання, емоційний тон, мету і предмет зустрічі.

У діловій бесіді є конкретні правила дотримання комунікативної етики. Треба бути уважним і тактовним до співрозмовника, вміти слухати його думку, враховувати погляди й докази, висловлювати свої думки точно, логічно, переконливо, стежити за реакцією партнера і відповідно коригувати свої дії, стимулювати зацікавлення. Успіх ділової бесіди залежить від ступеня готовності до теми розмови, психологічно сприятливої атмосфери, коректної мовної поведінки співрозмовників.

Проведення бесіди необхідно планувати. Це допомагає уникати недоліків, узгоджувати дії в часі. Плани бувають різні:

– стратегічний (програма дій, спрямованих на досягнення поставлених завдань);

– тактичний (перелік способів поетапного досягнення мети, що сприяють вирішенню основних завдань бесіди);

– оперативний (визначає дії за кожним пунктом бесіди);

– план пошуку матеріалів (пошук джерел інформації, вивчення її);

– план систематизації і відбору робочих матеріалів (структурування зібраного матеріалу);

– план викладу в часі (встановлення часових меж робочого плану бесіди);

– робочий план (структура викладу бесіди з урахуванням регламенту);

– план використання допоміжних засобів (застосування технічних засобів у процесі бесіди).

Ділова бесіда складається з п’яти етапів: початок; передавання інформації; аргументування; спростування доказів співрозмовника; підсумки.

Важливою і водночас найважчою частиною ділової бесіди є початок – встановлення контакту. Цей етап передбачає етикетні мовні формули вітання, подяки, запрошення тощо.

На етапі передавання інформації відбувається уточнення змісту проблеми і мети спілкування, обговорення проблеми, передавання інформації, визначення нового напряму інформування. Основними елементами цього етапу є формулювання запитань, слухання, вивчення реакцій співрозмовника, передавання інформації співрозмовникові. Запитання мають бути суттєві, відповідати слід спокійно, виявляючи знання справи, аргументувати свою позицію, говорити докладно, але небагатослівно, створювати довірливу атмосферу, зацікавлювати співрозмовника, не втрачати у розмові ініціативи, уникати полеміки.

На етапі аргументування обидві сторони займають певну позицію щодо проблеми – предмета обговорення. Важливим в аргументації є підкріплення достовірними даними (неправдива інформація послаблює силу аргументації). Професійні знання і досвід мовця, високий рівень культури фахової мови посилюють переконливість та об’єктивність поглядів. Тому висловлювання повинні бути точними, зрозумілими й місткими. Доводити свою позицію слід енергійно, але коректно.

Етап спростування доказів співрозмовника – це доведення непереконливості викладу опонентів. У процесі спростування використовують такі прийоми: посилання, цитати, схвалення, переформулювання, умовна згода, порівняння тощо.

Етап підведення підсумків пов’язаний з укладанням договорів, прийняттям важливих рішень. На цьому етапі використовують етикетні мовні формули схвалення, згоди (Ваші пропозиції нас повністю влаштовують; Думаю, що ми домовимося), неповної згоди (Це потребує додаткового розгляду; Потрібно ще обговорити…), незгоди (Ми розуміємо Вашу позицію, але…; Навряд чи ми погодимося). Негативний результат ділової бесіди не повинен спричиняти роздратування, різкість висловлювань. Прощання має бути етичним. Співрозмовникові дякують, вітають із розумним рішенням, прощаються.

О. Корніяка у книзі «Мистецтво ґречності: Чи вміємо ми себе поводити?» зазначає основні аспекти техніки налагодження людських взаємин за допомогою бесіди:

1. Поставте перед собою конкретні завдання.

2. Заздалегідь складіть план бесіди.

3. Визначте час, потрібний для досягнення мети.

4. Виберіть місце й час проведення бесіди з урахуванням його впливу на результати.

5. На початку бесіди створіть атмосферу взаємодовіри.

6. Від початку й до завершення бесіди прямуйте до поставленої мети.

7. Будьте переконливими.

8. Зафіксуйте здобуту інформацію у придатній для подальшого використання формі.

9. Припиняйте бесіду, досягнувши поставленої мети.

Під час бесід не слід: нав’язувати розмову, втручатися, дорікати, робити натяки, бути надто допитливим, говорити про зв’язки, давати поради щодо здоров’я, дивитися впритул, відводити очі вбік. О. Корніяка формулює правила, які діють у межах комунікативного кодексу ділового спілкування (кодексу кооперативності та партнерства), так: правило необхідності і достатності інформації, правило якості інформації, правило відповідності темі і правило дотримання стилю. Звичайно, під час ділової бесіди потрібно виявляти вихованість, а це передбачає ввічливість, привітність, доброзичливість, тактовність, стриманість, повагу до співрозмовника. Лише тоді ділове спілкування буде діяльно-практичним і успішним.

Конструктивність розмови залежить від компетентності ділових партнерів, уміння наголошувати на суттєвому, уникати непорозумінь, вести діалог, а не монолог, тобто уважно слухати співрозмовника. Якщо розмова довга, час від часу бажано підсумовувати досягнуті угоди, підтримувати розмову принагідними репліками. Варто записувати важливу інформацію – це допоможе дотримати слова і виконати певні обіцянки чи домовленості.

Стиль розмови залежить і від ступеня знайомства співрозмовників, їхнього віку, статі, посади тощо. Більша розкутість синтаксису, елементи гумору, веселий тон розмови мають бути доречними, допомагатимуть справі.

Є певні вимоги щодо бесід із роботодавцем. Важлива вимога – пунктуальність. На місце зустрічі слід прийти за п’ять хвилин до призначеного часу; заздалегідь уточнити адресу, вид транспорту, яким потрібно їхати. Одяг має бути охайний, оскільки вважається, що неохайний вигляд свідчить про неповагу до співрозмовника.

Прийшовши за кілька хвилин до зустрічі у приймальню, слід чітко назвати секретареві своє ім’я, прізвище, мету приходу. Під час бесіди потрібно уважно слухати співрозмовника, не крутити в руках якість предмети чи поглядати на годинник. Відповіді на запитання мають бути чіткі, лаконічні, бо безперервне красномовство справляє таке ж враження, як і бурмотіння та заїкання.

У ділових бесідах фіксований не тільки початок, а й закінчення. Бесіду не можна затягувати – розмову варто завершити до того, як відчуєте себе зайвим.

Найважливішими етичними принципами у бесіді керівника з працівником під час прийому на роботу є:

– конфіденційність – забезпечення умов для щирої і відвертої бесіди, особливо коли розповідають про причини зміни попереднього місця роботи;

– доброзичливість – ставлення до співрозмовника має бути позитивним, схвальним. Ваше схвалення і психологічна проникливість допоможуть йому точніше висловити свої думки, не замовчувати істотного;

– психологічна проникливість – здатність до розуміння іншої людини, її емоційного стану, вміння підтримувати розмову, вирішувати конфліктну ситуацію, давати належну оцінку культурі мовлення співрозмовника;

– тактовність – повага до співрозмовника, обережність у висловлюваннях, вміння надати психологічну підтримку.

Полілогічне професійне спілкування функціонує в різних жанрах: дискусія (дебати, «дерево рішень», «мозковий штурм»), диспут, суперечка, «круглий стіл», прес-конференція та ін.

Дискусія (від лат. discussio – дослідження, розгляд) – це публічна суперечка, мета якої полягає у з’ясуванні й порівнянні різних точок зору, у знаходженні правильного рішення спірного питання. Це своєрідний спосіб пізнання. Безпосередня мета дискусії – досягнення консенсусу між учасниками суперечки стосовно питання, що обговорюється.

Є різні форми організації дискусії: дебати, «дерево рішень», «мозковий штурм».

Дебати (від фр. debatre – сперечатися) – це обмін думками, ідеями, поглядами щодо важливих державних, громадських проблем; суперечка, яка виникає під час обговорення доповідей, виступів на зборах, засіданнях, конференціях. Мета дебатів – визначення ставлення учасників обговорення до загальних тез виступу. У сучасному суспільстві дебати використовуються як спосіб передвиборчої агітації, мета якого є публічна перемога над суперником і демонстрація своєї переваги. Для перемоги в дебатах важливою є ораторська і візуальна перевага над суперником.

«Круглий стіл» – розмова учасників з приводу певної теми у присутності слухацької аудиторії. Навчальний «круглий стіл» передбачає координування керівником дій учасників розмови.

Прес-конференція – відповідь державних, громадських, наукових діячів та інших відомих людей на запитання журналістів з приводу актуальних питань, що цікавлять громадськість.

Диспут – заздалегідь підготовлене обговорення якогось питання (наукового, політичного, літературного) перед аудиторією. Використовується диспут як одна з форм навчання. Учасників ознайомлюються з темою, опрацьовують необхідну літературу, щоб аргументовано відстоювати свій погляд. У процесі диспуту учасники висловлюють різні судження, погляди, оцінки подій, проблем, явищ.

Суперечка – зіткнення різних поглядів чи позицій щодо певної проблеми, у процесі якого кожен учасник наводить аргументи та підтримку своїх переконань, критикує несумісні твердження протилежної сторони. Класична модель суперечки передбачає участь пропонента і опонента, арбітра і слухачів. Функції пропонента та опонента – формулювання власних позицій, гіпотез щодо проблеми, обґрунтування положень, критика поглядів протилежної сторони. Арбітр як організатор встановлює регламент, уточнює формулювання проблеми, мету і завдання суперечки, здійснює контроль за дотриманням регламенту, підсумовує. Роль слухачів найчастіше зводиться до оцінювання суперечки.

Характерними ознаками суперечки є наявність тези, яку висуває пропонент, і антитези, якою відповідає опонент; аргументованість тези й антитези; критика позиції протилежної сторони.