Организация работы с клиентом предложения по привлечению клиентов; оформление договоров
Работа с клиентом в сегодняшнее время является основой благополучия любой сервисной организации. Документы, регламентирующие взаимодействие клиента с СЦ – это Гражданский кодекс РФ, Закон «О защите прав потребителей», «Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств» (Постановление Правительства РФ № 290 от 11.04.2001 г.).
Основными задачами разрабатываемого СЦ являются: привлечение клиентов всех категорий, включая женщин, молодёжь, пожилых людей, VIP – заказчиков, инвалидов; организация качественного и культурного обслуживания; закрепления заказчика как постоянного клиента.
Методы работы с клиентом оцениваются по следующим критериям:
прием заказов;
ведение переговоров;
уровень консультаций;
гарантии на выполненные работы;
наличие картотеки постоянных клиентов;
эстетика, дизайн;
реклама.
Необходимо стремиться к тому, чтобы вызвать у клиента доверие, желание и потребность в услугах СТО. Одной из самых перспективных и удобных для клиента форм работы является предварительная запись на выполнение заказанных услуг. Администратор (мастер-координатор) принимает заявку, оформляет и заносит в базу данных все необходимые сведения. Также клиент получает предварительную информацию о стоимости и сроке выполнения заявленной услуги. Заявку можно оформить и через Интернет, поскольку у СЦ есть отдельный специалист, занимающийся непосредственно сайтом и его продвижением в сети. В назначенное время мастер - консультант встречает клиента в зоне прямой приёмки, оформляет ремонтный заказ и согласовывает с ним точные объёмы работ, стоимость и срок исполнения заказа, и принимает у клиента автомобиль, после осмотра на предмет повреждений и прочих неисправностей. Мастер-консультант отгоняет автомобиль в зону ТО и ТР на мойку, после чего распределяет работы и их очерёдность между механиками. После выполнения всех операций мастер принимает работу у механиков и проверяет качество и соответствие заявленному заказу. В последующем автомобиль предъявляется клиенту для ознакомления с выполненными работами, и он оплачивает данные услуги. После оплаты заказа мастер консультант отдает автомобиль клиенту. При выполнении услуги, не отнимающей много времени клиент ожидает в помещении салона в зоне отдыха. В противном случае клиент оставляет автомобиль на СТО и приезжает за ним в оговоренное время или по звонку мастера-консультанта.
Эффективная работа с клиентом залог успеха СЦ, поскольку клиенты остаются полностью удовлетворенными, значит – обращаются снова и будут рекомендовать данный сервисный центр в своем окружении, именно так срабатывает один из самых лучших видов рекламы «сарафанное радио».
Рис.17 - Блок-схема организации процесса оказания услуг на предприятии - Приложение 11
Одним из эффективных видов привлечения клиентов является разнообразная наружная реклама. Необходимо сделать станцию заметной на рынке автоуслуг. Также известность сервиса повысится в том случае, если он будет работать при дилере крупного автопроизводителя или относится к известной фирме запчастей, аксессуаров и принадлежностей. Еще один вариант, создать определенный имидж, который ассоциируется с известной фирмой автомобильного рынка. Для этого нужно сделать заказ в специальной фирме, которая разработает рекламный стиль. Но главной рекламой СЦ является в первую очередь высокое качество его работ, услуг, грамотный персонал и отсутствие брака.