- •Б азовый учебник Предоплатная система расчетов
- •В начале диалога поздоровайся с клиентом и представься ему:
- •2. При приеме Обратного Звонка приветствие произноси через 3 секунды после соединения с клиентом. Следуй одной из ниже приведённых фраз:
- •1.Использование режима hold (завешивание):
- •2.Длительные паузы:
- •4.Предложение inba Запомни! Мы не осуществляем продажи inba в процессе поиска информации («зонах тишины») пока не решили вопрос клиента
- •Mobile.Сервисы. Инструкции. Инструкция запретов
- •Mobile.Сервисы. Услуги Новый личный кабинет для b2с (физ. Лица) - www.My.Beeline.Ru мобильная версия Для регистрирации необходимо набрать команду *110*9#
- •Запуск и вход в систему
- •Назначение системы
- •Отображение главного меню
- •Поиск по суз
- •Выбор текущего периода
- •Отправка смс абоненту
- •Страница просмотра документа
- •Личный кабинет пользователя
- •Мульстарт
- •5. Справочные и экстренные службы
- •6. Запросы от правоохранительных органов
- •7. Конкуренты
- •Организация. Программы crm. Общая информация
- •Автоматический выбор клиента
- •Ручной поиск и выбор клиента
- •Выбор нулевого клиента
- •Просмотр информации о клиенте из interaction
- •Просмотр формы сведений о ctn
- •Просмотр информации о клиенте из account
- •Просмотр информации о клиенте из case
- •Закладка список case
- •Закладка список interaction
- •Автоматическая отправка sms из crm
- •Регламент регистрации обращений в crm
- •Принцип выбора тематики на уровне Reason 2
- •Заполнение информационного взаимодействия
- •Заполнение полей тема и комментарии
- •Дополнительные возможности
- •Создание case
- •Структура case
- •Основные требования, предъявляемые к созданию case
- •Выбор правильного типа Case
- •Заполнять все необходимые поля
- •Предоставлять полную и корректную информацию
- •1 Способ
- •2 Способ
- •Закладка ban profile
- •Статусы номера в csm
- •Закладка Services
- •Инструкция быстрого поиска soc
- •Измениение тарифного плана
- •Важно! Помощь клиентам в выборе тп!
- •Коммутатор
- •Статусы прохождения операций
- •Проверка статуса прохождения заявки на коммутаторе
- •История тп и услуг
- •Команда Delete Registration (dr)
- •Команда Refresh gprs Packet
- •Начисление за подключение ап. Схема
- •Создание Служебной записки для мжнр-номер. Схема
- •1 Способ
- •2 Способ
- •Аккумуляторы
- •Как посмотреть информацию о ходе доставки mms-сообщения?
- •Как посмотреть детализацию корпоративных sms-сообщений?
- •Закладка «корректировки»
- •Корректировка старуса
- •Детализация на e-mail / Легкий контроль
- •Городской номер Действия при обращении потенциального Клиента.
- •Способы пополнения баланса номера клиента
- •Mobile.Сервисы. Процедуры Процедура обработки обращений Клиентов prepaid при невозможности активации стартовой суммы
- •Активация стартового баланса.
- •Блок-схема
- •Mobile.Сервисы. Финансы Карты оплаты
- •Предусмотрены следующие каналы для активации еко:
- •Проверка статуса еко в консоли Beepay
- •Возможные трудности при активации еко
- •Процедура обработки обращений клиентов при полной или частичной утере секретного кода еко
- •Активация еко
- •Действия специалистов цпк при непопадании номинала карты еко на монетарный баланс
- •Действия специалистов цпк при попадании номинала еко на монетарный баланс другого клиента
- •Действия специалистов Call Center при невозможности активации еко Клиентом
- •Статусы платежей Mobile.Сервисы. Финансы Статусы наличных платежей
- •Mobile.Сервисы. Финансы Ошибочный платеж
- •Mobile.Сервисы. Финансы Ошибочный платеж Виды ошибочных платежей Диагностика Ошибочный платеж
- •Платеж наличными/через териминал
- •Ошибочный платеж на номер другого оператора
- •Ошибочный платеж на сумму до 500 рублей
- •Мобильный платеж с банковской карты
- •Платеж картой оплаты
- •Мобильная коммерция
- •Мобильный перевод
- •Платеж через банкомат/on-line платежи
- •Mobile.Сервисы. Услуги Доверительный платеж
- •Для абонентов с vip-статусом. Москва
- •Для абонентов с vip-статусом. Все регионы, кроме Москвы
- •Автоплатеж
- •Mobile.Сервисы. Услуги Позвони мне и Пополни мой счет
- •Во позвони мне/пополни мой счет
- •Back-office услуги «Позвони мне» и «Пополни мой счет»
- •Mobile.Сервисы. Услуги Мобильный перевод Мобильный перевод (BackOffice)
- •Mobile.Сервисы. Акции Счастливое время
- •Mobile.Сервисы.Услуги Мобильный банк
- •Mobile.Сервисы. Услуги Мобильный платеж с привязанной банковской карты
- •Ограничения по платежам и лимиты Разовое пополнение счета банковской картой - Оплата билайн
- •Процедура обработки устных обращений по услуге "Мобильный платеж с банковской карты" (mTopUp).
- •Описание терминов:
- •Общие положения:
- •Особенности технологии:
- •1.1 Назначение Back Office
- •1.2 Начало работы
- •1.3 Меню mTopUp
- •1.4. Просмотр использования услуги
- •1.5. Просмотр платежей
- •1.6. Статус абонента в продукте
- •1.7. История блокировки абонентов
- •1.8. История изменения автооплаты
- •1.9. Просмотр платежей
- •1.10. Лимиты по карте
- •1.11. Лимиты по абоненту
- •Номер заявки для доступа в Back-office
- •История изменений в услуге
- •Короткие ussd-команды при включенном секретном коде:
- •Короткие ussd-команды при отключенном секретном коде: sms на номер 5117_при включенном секретном коде: Ограничения, устанавливаемые на платежи
- •Mobile.Сервисы.Услуги Мобильная карта Билайн - Альфа-банк (Мобильная карта visa - RuRu - Альфа-банк)
- •Mobile.Сервисы. Услуги Платежная Карта Билайн
- •Карты Билайн бывают нескольких типов:
- •Алгоритм предоставления сра
- •1). На канале sms
- •2).На канале web
- •3).На каналеМобильный Интернет
- •Доп счет для оплаты сра
- •Родительский контроль
- •Где посмотреть ответ родителя на АоС?
- •Процедура работы со сра
- •Первый уровень обслуживания
- •Bo Видео-портал
- •Инструкция к BackOffice «bol» Начальная страница
- •Mobile.Оборудование.BeOnline & cpa Хамелеон
- •Отключение услуги через User Manager:
- •Mobile.Сервисы. Услуги Услуги Мобильной коммерции
- •Билайн деньги Перевод в отделения Юнистрим или контакт
- •Перевод на банковскую карту
- •1). Абонент выбирает раздел сайта "Перевод средств - Перевод на карту", заполняет реквизиты услуги: сумму перевода, номер банковской карты, срок действия карты, нажимает кнопку "Оплатить".
- •Перевод на банковский счёт
- •Перевод на другой телефон
- •Мобильный платеж. Квартплата
- •Мобильный платеж. Кино
- •Парковка
- •Субпартнеры
- •Снятие наличных без карты
- •Азиатский - Тихоокеанский Банк (атб)
- •Бин Банк
- •Mobile.Сервисы. Инструкции Мошенничество
- •Mobile.Сервисы. Инструкции Клиенты, блокированные по подозрению в мошенничестве
- •Что не доступно при незарегистрированном договоре
- •Информацию по тп можно посмотреть в суз в разделе Mobile. Сервисы. Тарифы и в Навигатор.New
- •1. По обозначению тп в crm
- •2. По обозначению тп в csm
- •3. По обозначению тп в ссво
- •Пошаговая инструкция
- •Mobile.Сервисы. Тарифы Стоимость первой смены тп во всех регионах России, кроме, Северо-Западного* и Московского регионов
- •Mobile.Сервисы. Финансы Списание ап на неактивных Prepaid
- •Корректировка по претензии для клиентов предоплатной системы расчетов.
- •Предоставление скидок по претензии для клиентов подключенных по предоплатной системе расчетов.
- •Предоставление формальных корректировок
- •Внутрисетевой роуминг
- •Национальный роуминг
- •Международный роуминг
- •Национальный роуминг на борту самомета
- •Домашний регион
- •Моя страна
- •Роуминг для своих
- •Наша страна
- •Роуминг налегке
- •Планета ноль
- •Моя планента
- •Роуминг на каждый день.
- •Gprs –нотификация в роуминге
- •Звонкий роуминг
- •Мультипасс
- •Комфортный роуминг
- •Страна на заказ
- •Смс отпуск
- •Соблазнительный роуминг
- •С услугой «Моя страна»:
- •С услугой «Роуминг на каждый день»:
- •С услугой «Моя планета»:
- •С услугой «Планета ноль»:
- •Норильск
- •Для входа нужно ввести сетевые логин и пароль.
- •Обозначения:
- •Mobile.Сервисы.Услуги Базовые услуги gsm
- •Mobile.Сервисы. Услуги Подкл/откл услуги Абсолютная переадресация
- •Перечень документов, необходимых к предъявлению при подаче письма по факту отказа от заключения Договора с оао «Вымпелком» для физических лиц
- •Перечень документов, необходимых к предъявлению при подаче письма по факту отказа от заключения Договора с оао «Вымпелком» для юридических лиц
- •Замена сим пользователем
- •Замена сим с курьером Для абонентов Москвы, Московской обл. И участников hlc
- •Интерактивная программа «замена сим с курьером» Mobile.Сервисы.Процедуры Замена sim-карты с курьером (вспомогательная программа)
- •Mobile.Сервисы.Процедуры Замена номера
- •Пошаговая процедура
- •Mobile.Сервисы.Справочники Обращения наследников
- •М икро-sim
- •Нано sim-карты
- •Коды pin и puk
- •Переключение звонка с предварительной консультацией:
- •Консультационный звонок
- •Переключение не дожидаясь ответа оператора
- •Инструкция по переключению на линию сохранения осо
- •Переключение, клиентов, требующих соединения с Руководством Компании.
- •Действия сотрудников при просьбе соединить со Службой безопасности, офисами
- •Mobile.Сервисы. Инструкции Мошенничество Переключение на гэо
- •Переключение англо-говорящих клиентов
- •Процедура переключения звонков на линию vip (юг, Центр, Сибирь).
- •Процедура переключения действующий key клиентов
- •Действия при обращении потенциальных клиентов
- •Ivr (асис)
- •Инструкция по переключению абонента в ivr
- •Вопрос абонента по ранее созданному case
- •Мой билайн
- •1. Клиент может подключить опцию:
- •2. Отключить опцию:
- •3.Плата за подключение опции:
- •4. Тарификация:
- •Мой межгород
- •Мои звонки в другие страны
- •Интернет навсегда
- •Интернет на все
- •Блок схема по несписанию ап
- •Редирект при нахождении во внутресетевом роуминге
- •Услуга «интернет для путешествий по россии»
- •Опция «продли скорость»
- •«Автопродление скорости»
- •Быстрый интернет ( легко попробовать)
- •Умный интернет
- •Черный список
- •Услуга «привет»
- •Sms нотификация
- •Легкий доступ к общению
- •Билайн координаты
- •Через sms:
- •Через ivr
- •Локатор
- •4. Тарификация
- •5. Подключение услуги.
- •Прайс-лист Москва:
- •Частые вопросы
- •13. Если на номере тп/Услуга исключение, но предложение активно - каковы действия оператора?
- •Не соответствует серия документа: получено от цбдпн [ ], получено из биллинга [ ]
- •Не соответствует имя пользователя: получено от цбдпн [ ], получено из биллинга [null]
- •Отмена Заявления из-за внутренней ошибки в смежных системах - er054:No Prepay Registration.
- •У юридического лица 1 типа более 50 номеров
Процедура переключения звонков на линию vip (юг, Центр, Сибирь).
Шаг |
Действие |
1 |
Обратись к клиенту по Имени. |
2 |
Уточни причину обращения. • Если вопрос клиента носит информационный характер (Адреса дилеров и офисов компании, часы работы; Коды городов/стран; Зона покрытия, наличие связи/роуминга), не требующий обращения в АБС Amdocs – предоставь консультацию по имеющимся документам в СУЗ. Далее шаг 3а. • По вопросам корпоративного обслуживания: a) При обращении клиентов Препейд Юр.лиц и MYCOMPANY (кроме исключений*) – проконсультируй самостоятельно, используя документы СУЗ. Далее шаг 3а; *Исключение: Препейд-Юр.лиц по вопросам выставления счетов на карты оплаты, поступления карт в офис, бесконтактной замены sim-карт, получения счетов-фактур, а также распределения платежей через специальную систему - переключи на отдел, обслуживающий KEY-сегмент – Таблица. b) При обращении клиентов постпейд Юр.лиц и Физ.лиц – переключи на отдел, обслуживающий KEY-сегмент – Таблица. Далее шаг 3б; c) При обращении Потенциальных корпоративных клиентов - уточни у клиента количество приобретаемых номеров, название и фактический адрес организации: (улица, номер дома), затем передай клиента в Службу Телепродаж, предварительно дождавшись ответа сотрудника или создай Case - Процедура переключения потенциальных клиентов. Далее шаг 3б. При переключении используй СФ: «Я понял(а) Ваш вопрос, чтобы решить его, необходима консультация специалиста, с которым я сейчас Вас соединю. Пожалуйста, оставайтесь на линии до соединения» |
3а |
Зарегистрируй Interaction в CRM (Новое дерево CRM) по тематики обращения клиента. |
3б |
Зарегистрируй Interaction в CRM (Новое дерево CRM) по теме «Переключение/направление», с пометкой о причине обращения в комментарии и способе идентификации, если клиент в процессе разговора был идентифицирован. |
4 |
Пожелай клиенту хорошего дня. |
Процедура переключения действующий key клиентов
Сервисы.Инструкции Инструкция по взаимодействию со вторым уровнем таблица переключений
по блокировке/разблокировке номера по краже/желанию;
подключение/отключение доп. услуг на корпоративный номер;
информация об акциях и скидках для корпоративных клиентов;
финансовые вопросы (сроки выставления счетов, сроки оплаты, сумма к оплате, сумма счета, детализация счета и текущие начисления postpaid и т.д.);
различные процедуры (замена сим-карты, переоформление и др.);
консультации по роумингу (наличие по странам, стоимость и т.д.);
отправка счета по электронной почте;
консультации по услуге Мобильный бюджет;
общий счет по всему договору.
По вопросам расторжения, а также экспертным тематика клиент передается на вторую линию обслуживания, согласно действующей Инструкции по взаимодействию со вторым уровнем.
Процедура выполняется специалистами Отдела оперативного обслуживания. Выполняется - круглосуточно.
Процедура описывает действия операторов ЦПК при обращении действующих корпоративных клиентов, а также физ. лиц обслуживающихся на постоплатной системе расчетов.
При переключении Сотрудник в комментарии указывает номер клиента, тематику обращения и регистрирует Interaction в соответствии с документом Новое дерево CRM.