Команда Delete Registration (dr)
Команда актуальна при проблемах с входящей/исходящей связью, проблемами с доступом в сеть GPRS
Команда DR удаляет регистрацию абонента на VLR/SGSN*
Команда применятся в случаях:
- некорректной регистрации SIM-карты в сети GSM
- некорректной регистрации SIM-карты в сети GPRS
*Команда Delete Registration НЕ корректирует работу дополнительных услуг, в том числе GPRS-услуг (в случае полного отсутствия регистрации в сети GPRS)
Проведение команды Delete Registration (DR) –
Из CSM в закладке Services выбрать меню Page Options и далее параметр SC Commands -
В открывшемся окне SC Commands выбрать команду Delete Registration и нажать Post -
Подтвердить выполнение команды –
После проведения команды необходимо проверить статус выполнения команды –
Из CSM в закладке Services выбрать меню Page Options и далее параметр Network Activities Status –
В открывшемся окне Network Query Filter нажать ОК -
В открывшемся окне Network Activities for CTN выбрать команду, прохождение которой нужно проверить (Delete Registration), и проверить статус этой команды (Status) -
Возможные варианты прохождения команд в поле Status:
- Completed Successfully – команда прошла успешно
- Completed with Error – команда прошла с ошибкой
- In Process – команда находится в процессе обработки
- пустое поле в Status – команда была подана, но не взята в обработку
- Handled - обработанный вручную по заявке на IT
- FI (Finalized) - статус означает, что ранее возникшая ошибка уже исправлена руками администраторов (полностью аналогичен CS (Completed Successfully).
После проверки Status прохождения команды, в случае статуса:
- Completed Successfully – повторно проверить корректность регистрации SIM-карты в сети GSM /GPRS (см. п.1 и п.2), в случае успешной регистрации предложить клиенту включить телефон и проверить устранение проблемы
- Completed with Error – создать Case согласно действующим в регионе инструкциям
- In Process – предложить клиенту ожидать прохождения команды
- пустое поле в Status – предложить клиенту ожидать прохождения команды
Команда Refresh gprs Packet
Команда применяется для корректировки услуги GPRS-пакет (“Пакет трех услуг”) в случаях:
услуга GPRS-пакет подключена некорректно (отсутствие необходимых точек доступа)
если, после подключения услуга есть в ABS Amdocs, но отсутствует на коммутаторе, или невозможно посмотреть параметры услуги
если после отключения услуги GPRS-пакет, в ABS Amdocs её нет, но на коммутаторе услуга осталась
Команда Refresh GPRS Packet синхронизирует услугу GPRS-пакет на коммутаторе и в ABS Amdocs
Проведение команды Refresh GPRS Packet –
Из CSM в закладке Services выбрать меню Page Options и далее параметр SC Commands
В открывшемся окне SC Commands выбрать команду Refresh GPRS Packet и нажать Post
Подтвердить выполнение команды
Проверить статус выполнения команды –
КОММЕНТАРИЙ В CSM (MEMO)
Для того, чтобы увидеть комментарий, нужно зайти в меню Queries выбрать Memo and Follow Up List. Здесь отображается информация о том, какие действия производились с номером, кто из сотрудников работал с номером и какой комментарий был оставлен.
Для просмотра оставленной информации на договоре необходимо подвести курсор к верхнему полю карточки Клиента. После двойного нажатия откроется МЕМО:
e-Care - Клиент подкл/откл услугу, сменил ТП самостоятельно, с помощью USSD или Би-номера.
Логин сотрудника (например, SIstomina) - действие произведено сотрудником Компании
USSSTech - действия произведены через Личный кабинет
Tech_GFesb_MS - то, что подключено системой автоматически (например, SOC ограничения скорости)
SYSTEM - действия произведены системой автоматически (например, массовое подключение услуг)
WSBI_Auth1_MS - используется реже всего, в основном для услуги Привет (например, копирование мелодии у абонента), но может использоваться и для других опций.
Фильтр в МЕМО:
Фильтр можно выполнить по номеру абонента, по типу действия, по способу подключения и т.д.
Для этого:
1. Нажимаем правой кнопкой мыши на любую область в МЕМО, выбираем Filter
2. Выбираем интересующий нас раздел (например, SBS - номер абонента), вводим значение по аналогии с тем, как ищем услугу в PP List.
Suspend BAN/СTN- блокировка номера
Restore BAN/СTN- разблокировка номера
Move- переоформление
Price Plan Change- смена тарифного плана
ПодклУслугБезСохран- подключение услуги, которая не сохраняется в списке Soc в CSM (например, плата за подлючение абсолютной переадресации по звонку в ЦПК, смс пакеты)
УСТАНОВКА/ОТКЛЮЧЕНИЕ АБСОЛЮТНОЙ ПЕРЕАДРЕСАЦИИ
Mobile.Сервисы.Инструкции Подкл/откл услуги Абсолютная переадресация
Подключение
1. Подключи услугу Переадресация СF_15.
На
некоторых ТП услуга Переадресация
подключена по умолчанию - проверь
наличие услуги в Services/Page
Options/Features
2. Перейди в Services / Page Options / SC_Commands, выбери СF Unconditional
3. Установи номер по АП.
Номер вводи в десятизначном формате, например: 9037550055 или ХХХХ-000000, где ХХХХ код населенного пункта.
Отключение Проведи отключение с помощью операции по переподключению услуги «Переадресация»:
для старых ТП – переподключение SOC «Переадресация» (список подключенных услуг в закладке Services);
для новых ТП – переподключение Features «Переадресация» в Display features.
Предварительно проверь ее наличие – установлен номер (проверка номера осуществляется через Review Subscriber/СF Unconditional).
ШПАРГАЛКА ПО CSM
ШПАРГАЛКА ПО CSM |
|
Комментарии в CSM (Memo) |
Queries/ Memo and Follow Up List или подвести курсор к верхнему синиму полю в CSM карточки Клиента и нажать 2 раза |
Вкладка BAN Profile |
|
Паспортные данные |
Напротив адреса регистрации/ правый край/ черный квадратик Proof Of Identity |
Вкладка Services |
|
Блокировка номера |
Page Options/ Suspend SBS |
Разблокировка номера |
Page Options/ Restore Suspend SBS |
Смена ТП |
Page Options/ Change Price Plan |
История подключённых услуг и смены ТП |
Page Options/ Price Plan and Services History |
Статус прохождения заявки |
Page Options/ Network Activities Status |
Дата регистрации договора |
Actions/ Change Contract |
Подключение услуги (Soc) |
Нажать PP List/ Подсветить любую услугу/ правая кнопка мыши/выбрать «Filter»/ Description_Include_ ввести название услуги учитавая регистр/ Select/ сохранить + обновить |
Отключение услуги |
Выделить услугу/ кнопка Delete/сохранить + обновить |
Подключение переадресации |
Page Options/ SC Commands/ CF Unconditional/нажать на квадрат справа/ ввести 10 цифр номера/ нажать ОК/ нажать Post/ обновить |
Просмотр переадресации |
Page Options/ Review Subscriber/ строчки Call Forwarding/ если напротив крестик- переадресации нет |
Рассинхронизация баланса |
Page Options/ SC Commands/ Refresh GPRS Pasket/ Post/ обновить |
Вкладка Profile |
|
Серийный номер sim |
нижнее поле/ строка ICC |
ПОРЯДОК ДЕЙСТВИЙ ОПЕРАТОРОВ В ПЕРИОД НЕДОСТУПНОСТИ СИСТЕМ: CRM, ENSEMBLE, А ТАКЖЕ ПРИ НЕИСПРАВНОСТИ ПК.
Mobile.Сервисы. Инструкции Порядок действий операторов в период недоступности систем: CRM, Ensemble, а также при неисправности ПК.
Описание действий |
Исполнитель |
|
||||||||||||||||||
1. Не работает CRM |
||||||||||||||||||||
1 |
В случае возникновения массовых сбоев в работе CRM, необходимо направить подробную информацию на ПЯ Мониторинга (если инцидент еще не открыт): - дата и время; - какое приложение не работает; - при выполнении каких действии возникают ошибки; - скриншот ошибки; - имя компьютера*; - CTI – лог; - логин сотрудника; - имя сервера (для сотрудников, работающих в терминальном CRM).
|
Специалист Call Centre |
||||||||||||||||||
2 |
После заведения инцидента о недоступности или медленной работе приложения, производится информирование сотрудников Call Centre об открытии инцидента и соответствующих действиях в период решения инцидента.
Сотрудники Call Centre остаются на рабочих сплитах.
|
Cотрудник Мониторинга |
||||||||||||||||||
3 |
При обращении Клиентов в период недоступности CRM, по вопросам консультационного характера, не требующим обязательного обращения к БД, операторы при консультации Клиентов могут использовать иные источники информации: Ensemble, e-care, Инфо-Центр, сайт Компании. А так же, при наличии необходимой информации в системе IVR, следует переключить Абонента на нужную ветку.
|
Специалист Call Centre |
||||||||||||||||||
4 |
При обращении Клиентов по вопросам, требующим обязательного обращения к CRM, операторы при ответе Клиентам должны использовать стандартные фразы: " - В настоящий момент нет доступа к запрашиваемой информации. Я предлагаю Вам перезвонить позже. Благодарю Вас за понимание".
Если Клиент интересуется сроками, когда появится доступ к информации: - "Решение данного вопроса ожидается в течение .... часов" (если сроки решения инцидента указаны в новостях) Если информации в новостях нет: "Спасибо за ваше обращение, мы постараемся решить данный вопрос в кратчайшие сроки".
|
Специалист Call Centre |
||||||||||||||||||
5 |
При обращении Клиентов в период недоступности CRM с просьбой подкл/откл доп. услуги, изменить ТП, необходимые действия выполняются в Ensemble. При этом оператор оставляет Memo, в котором указывает причину обращения и свои действия.
|
Специалист Call Centre |
||||||||||||||||||
6 |
При обращении Клиентов в период недоступности CRM с просьбой заблокировать номер, действия по блокировке номера выполняются в Ensemble:
А) Если, в поле Memo или Sp.Inst. в CSM указан универсальный пароль, оператор производит блокировку номера согласно Процедуре блокировки телефонного избирательного номера по утере/краже или по желанию Клиента. При этом оператор оставляет Memo, в котором указывает причину обращения, свои действия, номер контактного телефона и Ф.И.О. контактного лица, и обязательный комментарий о том, что блокировка выполнялась в период недоступности CRM.
В) Если, в поле Memo или Sp.Inst. в CSM НЕ указан универсальный пароль, оператор проводит идентификацию Клиента и производит блокировку номера согласно Процедуре блокировки телефонного избирательного номера по утере/краже или по желанию Клиента.
При этом оператор оставляет Memo, в котором указывает причину обращения, свои действия, номер контактного телефона и Ф.И.О. контактного лица, названный пароль или «пароль не устанавливал», и обязательный комментарий о том, что блокировка выполнялась в период недоступности CRM.
|
Специалист Call Centre |
||||||||||||||||||
7 |
При обращении Клиентов в период недоступности CRM с просьбой разблокировать номер:
А) Если, в поле Memo или Sp.Inst. в CSM указан универсальный пароль или разовый пароль на разблокировку (для постпейд и препейд юр лиц), оператор производит разблокировку номера согласно Процедуре блокировки телефонного избирательного номера по утере/краже или по желанию Клиента. При этом оператор оставляет Memo, в котором указывает причину обращения, свои действия, номер контактного телефона и Ф.И.О. контактного лица, и обязательный комментарий о том, что разблокировка выполнялась в период недоступности CRM.
В) Если, в поле Memo или Sp.Inst. в CSM НЕ указан универсальный пароль или разовый пароль на разблокировку (для постпейд и препейд юр лиц.) уточнить у клиента наличие пароля на разблокировку: «Скажите, вы устанавливали пароль для разблокировки номера?»
|
|
||||||||||||||||||
8 |
В случае каких-либо изменений в текущей ситуации, операторы должны действовать в соответствии с распоряжениями, полученными от сотрудников Мониторинга или дежурного руководителя. |
Специалист Call Centre |
||||||||||||||||||
2. Не работает Ensemble (и в период End Of Day) |
||||||||||||||||||||
1 |
В случае возникновения массовых сбоев в работе CRM, необходимо направить подробную информацию на ПЯ Мониторинга (если инцидент еще не открыт): - дата и время; - какое приложение не работает; - при выполнении, каких действии возникают ошибки; - скриншот ошибки; - имя компьютера*; - CTI – лог; - логин сотрудника; - имя сервера (для сотрудников, работающих в терминальном CRM). |
Специалист Call Centre |
||||||||||||||||||
2 |
После заведения инцидента о недоступности или медленной работе приложения, производится информирование сотрудников Call Centre об открытии инцидента и соответствующих действиях в период решения инцидента. Сотрудники Call Centre остаются на рабочих сплитах. |
Cотрудник Мониторинга |
||||||||||||||||||
3 |
При обращении Клиентов в период недоступности Ensemble (или в период End Of Day) по вопросам консультационного характера, не требующим обязательного обращения к базам данных, операторы при консультации Клиентов должны использовать иные источники информации: CRM, e-care, ИнфоЦентр, сайт Компании. |
Специалист Call Centre |
||||||||||||||||||
4 |
При обращении Клиентов по вопросам, требующим обязательного обращения к Amdocs Ensemble (CSM), операторы при ответе Клиентам должны использовать стандартные фразы: "В настоящий момент нет доступа к запрашиваемой информации. Я предлагаю Вам просмотреть информацию на сайте компании по адресу www.beeline.ru. Благодарю Вас за понимание".
Если Клиент интересуется сроками, когда появится доступ к информации: "Решением данного вопроса занимаются наши специалисты, спасибо за ваше обращение, мы постараемся решить данный вопрос в кратчайшие сроки. Надеемся на Ваше понимание”.
В случае возникновения конфликтной ситуации при обращении Клиента по вопросу смены сервиса (подключение/отключение услуги, смена ТП, блокировка/разблокировка номера) оператор создает кейс в зависимости от темы обращения:
Кейсы отрабатываются выделенными сотрудниками, после устранения инцидента. Информирование Клиента производится только по средствам SMS.
|
Специалист Call Centre |
||||||||||||||||||
5 |
В случае каких-либо изменений в текущей ситуации, операторы должны действовать в соответствии с распоряжениями, полученными от сотрудников Мониторинга или дежурного руководителя..
|
Специалист Call Centre |
||||||||||||||||||
6 |
В случае каких-либо изменений в текущей ситуации, операторы должны действовать в соответствии с распоряжениями, полученными от сотрудников Мониторинга или дежурного руководителя.
|
Специалист Call Centre |
||||||||||||||||||
3. Не работает CRM и Ensemble |
||||||||||||||||||||
1 |
В случае возникновения массовых сбоев в работе CRM и Ensemble, необходимо направить подробную информацию на ПЯ Мониторинга: - дата и время; - какое приложение не работает; - при выполнении каких действии возникают ошибки; - скриншот ошибки; - имя компьютера*; - CTI – лог (для CRM); - логин сотрудника. - имя сервера (при возникновении сбоев в работе CRM - для сотрудников, работающих в терминальном CRM).
|
Специалист Call Centre |
||||||||||||||||||
2 |
После заведения инцидента о недоступности или медленной работе приложения, производится информирование сотрудников Call Centre об открытии инцидента и соответствующих действиях в период решения инцидента. Сотрудники Call Centre остаются на рабочих сплитах.
|
Специалист Call Centre |
||||||||||||||||||
3 |
При обращении Клиентов в период недоступности CRM и Ensemble, по вопросам консультационного характера, не требующим обязательного обращения к БД, операторы при консультации Клиентов могут использовать иные источники информации: Инфо-Центр, сайт Компании и т.д.
|
Специалист Call Centre |
||||||||||||||||||
4 |
При обращении Клиентов по вопросам, требующим обязательного обращения к БД, операторы при ответе Клиентам должны использовать стандартные фразы: " - В настоящий момент нет доступа к запрашиваемой информации. Я предлагаю Вам перезвонить позже. Благодарю Вас за понимание".
Если Клиент интересуется сроками, когда появится доступ к информации: - "Решение данного вопроса ожидается в течение .... часов" (если сроки решения инцидента указаны в новостях) Если информации в новостях нет: "Спасибо за ваше обращение, мы постараемся решить данный вопрос в кратчайшие сроки".
|
Специалист Call Centre |
||||||||||||||||||
5 |
При обращении Клиентов с просьбой заблокировать/разблокировать номер, операторы должны использовать стандартные фразы.
В случае возникновения конфликтных ситуаций оператор записывает информацию (сотовый номер Клиента, Ф.И.О. и паспортные данные владельца номера, контактный телефон, Ф.И.О. контактного лица, пароль для блокировки/ разблокировки сотового номера (для постпейд и препейд юр лиц) для выполнения интересующих Клиента действий, после устранения инцидента. После устранения инцидента, в случае несовпадения предоставленных Клиентом данных, оператор перезванивает Клиенту по контактному телефону и информирует о невозможности совершения запрашиваемых действий.
Если его смена заканчивается, а инцидент не устранен, вся подробная информация (сотовый номер Клиента, Ф.И.О. и паспортные данные владельца номера, контактный телефон, Ф.И.О. контактного лица, пароль для блокировки/ разблокировки сотового номера (для постпейд и препейд юр лиц), выполненные сотрудником действия) передается старшему смены/ дежурному руководителю. Старший смены/ дежурный руководитель принимает решение о том, каким образом и кем будут отрабатываться подобные обращения. После устранения инцидента, в случае несовпадения предоставленных Клиентом данных, сотрудник, которому были переданы обращения для отработки, перезванивает Клиенту по контактному телефону и информирует о невозможности совершения запрашиваемых действий.
Порядок действий сотрудника, если его смена заканчивается, а инцидент не устранен, а также в случае несовпадения предоставленных Клиентом данных, может быть изменен руководителем ЦПК, исходя из специфики обслуживания клиентов в каждом ЦПК.
|
Специалист Call Centre Cотрудник Мониторинга Деж. руководитель |
||||||||||||||||||
6 |
В случае каких-либо изменений в текущей ситуации, операторы должны действовать в соответствии с распоряжениями, полученными от сотрудников Мониторинга или дежурного руководителя.
|
Специалист Call Centre Cотрудник Мониторинга Деж. руководитель |
||||||||||||||||||
4. Не работает ПК. |
||||||||||||||||||||
1 |
В случае возникновения массовых сбоев в работе ПК (отключение электричества и т.д.), оператору необходимо сообщить об этом на Мониторинг.
|
|
||||||||||||||||||
2 |
При обращении Клиентов в период неработоспособности ПК, операторы при ответе Клиентам должны использовать стандартные фразы: " - В настоящий момент нет доступа к запрашиваемой информации (нет технической возможности произвести смену тарифного плана, подключить услугу и т.д.). Я предлагаю Вам перезвонить позже. Благодарю Вас за понимание".
Если Клиент интересуется сроками, когда появится доступ к информации: - "Решение данного вопроса ожидается в течение .... часов" (если есть информация о сроках решения возникших трудностей) Если информации о сроках нет: "Спасибо за ваше обращение, мы постараемся решить данный вопрос в кратчайшие сроки".
|
Специалист Call Centre
|
||||||||||||||||||
3 |
При обращении Клиентов с просьбой заблокировать/разблокировать номер, операторы должны использовать стандартные фразы.
В случае возникновения конфликтных ситуаций оператор записывает информацию (сотовый номер Клиента, Ф.И.О. и паспортные данные владельца номера, контактный телефон, Ф.И.О. контактного лица, пароль для блокировки/ разблокировки сотового номера (для постпейд и препейд юр лиц) для выполнения интересующих Клиента действий, после устранения инцидента. После устранения инцидента, в случае несовпадения предоставленных Клиентом данных, оператор перезванивает Клиенту по контактному телефону и информирует о невозможности совершения запрашиваемых действий.
Если его смена заканчивается, а инцидент не устранен, вся подробная информация (сотовый номер Клиента, Ф.И.О. и паспортные данные владельца номера, контактный телефон, Ф.И.О. контактного лица, пароль для блокировки/ разблокировки сотового номера, выполненные сотрудником действия) передается старшему смены/ дежурному руководителю. Старший смены/ дежурный руководитель принимает решение о том, каким образом и кем будут отрабатываться подобные обращения. После устранения инцидента, в случае несовпадения предоставленных Клиентом данных, сотрудник, которому были переданы обращения для отработки, перезванивает Клиенту по контактному телефону и информирует о невозможности совершения запрашиваемых действий.
Порядок действий сотрудника, если его смена заканчивается, а инцидент не устранен, а также в случае несовпадения предоставленных Клиентом данных, может быть изменен руководителем ЦПК, исходя из специфики обслуживания клиентов в каждом ЦПК.
|
Специалист Call Centre Cотрудник Мониторинга Деж. руководитель |
||||||||||||||||||
4 |
В случае каких-либо изменений в текущей ситуации, операторы должны действовать в соответствии с распоряжениями, полученными от сотрудников Мониторинга или дежурного руководителя.
|
Специалист Call Centre Cотрудник Мониторинга Деж. руководитель |
||||||||||||||||||
5. Единичные сбои. |
||||||||||||||||||||
1 |
При возникновении единичных сбоев в работе БД (CRM, Ensemble и т.д.), неисправности ПК у одного оператора, он должен обратиться на Мониторинг. Сотрудник Мониторинга переводит данного оператора на выделенный сплит, оператор встает в определенный для решения подобных вопросов AUX. После этого оператор перезагружает ПК, при необходимости обращается в IT Help Desk (9000). После решения вопроса сотрудник Мониторинга возвращает оператора на рабочий сплит (кроме НиНо и Твери, см. Примечание 1). Сотрудник также информирует своего руководителя о возникших трудностях и времени их устранения, с указанием номера инцидента. Контроль за использованием оператором AUX’а остается за его непосредственным руководителем.
|
Специалист Call Centre Cотрудник Мониторинга
|
||||||||||||||||||
2 |
В том случае, если вопрос с недоступностью систем (CRM, Ensemble и т.д.) не может быть решен онлайн и требует временных затрат, оператор сообщает об этом на Мониторинг. В зависимости от категории возникшей у сотрудника проблемы, сотрудник Мониторинга (старший смены, дежурный руководитель) принимает решение о его занятости: • не работает ПК, заблокирована учетная запись, нет доступа к ИЦ. – сотрудник переводится на дополнительный функционал; • нет доступа одновременно к обоим приложениям CRM и Ensemble – сотрудник переводится на дополнительный функционал; • нет доступа к одному из приложений CRM или Ensemble – решение принимается исходя из наличия очереди на линии: o очередь есть – сотрудник консультирует клиентов (действует согласно п.1, 2 данной Инструкции) o очереди нет – сотрудник переводится на доп. функционал. Решение о занятости сотрудника в зависимости от категории возникшей у него проблемы, может быть изменено сотрудниками Мониторинга или дежурным руководителем.
|
Специалист Call Centre Cотрудник Мониторинга
|
||||||||||||||||||
Примечание 1
В настоящее время, в крупных ЦПК (ЦПК Н.Новгорода и Твери) нет возможности решать вопрос в режиме AUX + спец. сплит, по причинам большой нагрузка на мониторинг; нехватки рабочих мест (место разлогинившегося сотрудника может занять другой оператор). В связи с этим, в данных ЦПК порядок действий следующий: оператор разлогинивается, выполняет перезагрузку, обращается на 9000 и т.д., затем передает всю информацию (дата, время возникновения трудностей и их описание; предпринятые действия; № инцидента; время, в течение которого он был разлогинен) своему непосредственному руководителю.
* - чтобы посмотреть имя компьютера, нужно:
на иконке "Мой компьютер" кликнуть правой кнопкой мыши,
в открывшемся меню выбрать "Свойства",
Далее выбрать закладку "Имя компьютера", строка "Полное имя".
Шпаргалка при не работе CRM |
|
|
|
Если вдруг в процессе работы “завис” CRM сделать нужно следующее: |
|
1)В правом нижнем углу, левой клавишей мыши нажать кнопку «Отображать скрытые значки» |
|
|
|
|
|
|
|
2) Затем правой кнопкой нажать на синею иконку “Сетевой модуль Citrix” |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3) Выбрать левой кнопкой мыши завершить сеанс |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
4) Потом произвести изменение сервера (2-3 раза) нажав кнопку обновить |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
5) Повторно произвести загрузку CRM с рабочего стола. |
