Б азовый учебник Предоплатная система расчетов
ОАО «ВымпелКом»
Дирекция по обслуживанию клиентов
2015 год
ОГЛАВЛЕНИЕ
СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Организация. Абонентская Стандарты обслуживания
Наша Компания - одна из ведущих телекоммуникационных Компаний. Мы предоставляем Клиентам услуги голосовой связи и передачи данных на основе широкого спектра технологий беспроводной и фиксированной связи, а также широкополосного доступа в Интернет.
С 1993 года мы предоставляем услуги сотовой связи под брендом «Билайн».
C 2011 года «ВымпелКом» России стал частью глобального оператора VimpelCom Ltd., который представлен в 17 странах мира, где проживают почти 780 миллионов человек.
Наша МИССИЯ:
«Мы помогаем людям получать радость от общения, чувствовать себя свободными во времени и пространстве».
Наше ВИДЕНИЕ:
«Стать ведущей сервисной Компанией мирового уровня».
Наши ЦЕННОСТИ:
Это моя Компания
Мы относимся к бизнесу, процессам, ресурсам, результатам, достижениям и трудностям Компании как к своим собственным.
Клиент наше все
Мы любим наших Клиентов, заботимся о них, предвосхищаем их ожидания. Мы делаем все, чтобы они доверяли нам и оставались с нами.
Наши возможности неограниченны
Мы смотрим на привычные вещи под новым углом и внедряем инновации. Мы работаем в атмосфере творчества и энтузиазма, не стоим на месте и всегда достигаем лучших результатов.
Мы лучшие
Для нас работа — это интересная часть нашей жизни. Каждый профессионал в том, что делает. Мы учимся друг у друга. Мы верим друг в друга. Мы помогаем друг другу.
СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ |
|
24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году на всей территории присутствия Компании мы стремимся предоставлять Клиенту качественный сервис, в основе которого:
Доступность абонентского обслуживания:
Рационально используй свое рабочее время
Оперативно предоставляй информацию по вопросу Клиента
Профессионализм сотрудников:
Предоставляй полные и верные консультации
Выполняй обещания данные Клиенту
Решение вопроса с первого обращения:
Используй свои полномочия при решении вопроса
Предлагай оптимальный вариант решения вопроса
Решай максимальное количество вопросов Клиентов самостоятельно, в момент обращения
Дружелюбие и эмоциональная компетентность сотрудников:
Демонстрируй открытость и заинтересованность в решении вопроса Клиента
Находи индивидуальный подход к Клиенту
Поддерживай постоянный контакт с Клиентом при решении его вопроса
Продвижение сервисов и услуг при обслуживании:
Помоги Клиенту увидеть/осознать свою выгоду в продукте/услуге
Делай адресные предложения Клиенту по продуктам/услугам Компании
Научи Клиента пользоваться сервисами самообслуживания
Применяя в работе стандарты обслуживания, ты сможешь:
Разрешить любую ситуацию эффективно и с достоинством
Поддержать атмосферу открытости и доброжелательности
Сделать для Клиента все возможное из доступного
Получить удовольствие от работы и общения с Клиентами
Процесс качественного обслуживания Клиентов включает:
Установление контакта с Клиентом.
Выявление потребностей Клиента.
Предложение решения, наиболее соответствующего потребностям Клиента.
Работа с возражениями.
Завершение действий по основному вопросу Клиента.
Кросс-продажа. Презентация и продажа продуктов и услуг дополнительно к основному запросу Клиента.
Завершение контакта.
РАЗБОР ЭТАПОВ КОНТАКТА С КЛИЕНТОМ
Установление контакта с Клиентом. Приветствие.