2. Формирование и развитие института права граждан на обращения: зарубежный и отечественный опыт конституционно-правового регулирования

Как показывает история, право граждан на обращения в органы государственной власти, получила правовое развитие в связи с развитием элементов демократии. Впервые это право юридически было закреплено в Великобритании в знаменитой Петиции лордов и общин королю «О свободе обсуждения вопросов в парламенте» (1649 г.).

По мнению Алистратова Ю.Н.: «Процесс разрешения петиций, направляемых в парламент общинами, по существу лёг в основу современного законодательного процесса, осуществляемого в демократических государствах, когда обращения граждан с гражданской инициативой и иных лиц, обладающих правом законодательной инициативы в парламенте, являются основой для выработки законопроекта, приобретающего юридическую силу после подписания его монархом или президентом»[33.С.21-32].

В основу законодательства Великой Французской революции XVIII века также легло право петиций. Декларация прав и свобод человека и гражданина (1789 г.) дало следующее определение права петиций: «право активного гражданина обращаться к законодательному корпусу, королю, представителям администрации с ходатайствами по предметам управления и администрации». Согласно статье 364 Декларации граждане могли свободно обращаться к публичным властям с просьбами, но они должна были быть индивидуальными.

В России развитие законодательства о праве граждан на обращения также насчитывает многовековую историю. Традиция «жалобницы» подчеркивала семейный характер взаимоотношений между князем и подданными. Наиболее распространенной формой обращения подданных к органам государственной власти была челобитная. В Толковом словаре Д.Н. Ушакова дается следующее определение: «челобитная, ж. (истор.). В древней Руси - письменное прошение», «челобитье – подача письменной просьбы»[43].

Впервые попытка юридически урегулировать порядок подачи челобитной была предпринята в XV веке. Судебник Ивана Великого[8.С.768] закрепил возможность подачи челобитных и установил порядок их рассмотрения. К государю можно было обращаться только через бояр. Бояре, должны были обязательно рассмотреть челобитные, по существу. Кроме того, были утверждены должности специальных должностных лиц, «которым люди приказаны ведати», ответственных за распределение обращений по компетенции[9.C.543].

Судебник 1550 года еще более детализировал процедуру прохождения обращения, строго предписывал должностным лицам рассматривать их по существу, даже если это потребует вмешательства самого государя. Одновременно была установлена ответственность за ложные жалобы и наветы - битьё кнутом и тюремное заключение[10.C.421].

В становлении института обращений граждан важную роль так же имеет Манифест от 14 июня 1763 г., подписанный Екатериной II. Он установил порядок работы с обращениями государственными органами, и впервые разделил административное и судебное производство по обращениям в государственные органы.

Самый большой объём полномочий в этой сфере правоотношений было предоставлено собраниям дворянства, которые обладали правом направлять представления о своих общественных нуждах и пользах генерал-губернатору или губернатору, жалобы - Сенату и самому императору. Омельченко О.А. писал: «… Екатерина II стремилась не сама разрешить дело, пусть и поступившее к ней не вполне по правилам делопроизводства, а обязать должностных лиц принять решение по существу, учитывая и жизненные обстоятельства, и условия закона»[35.С.313].

Манифестом «Об образовании Государственного совета» от 1 января 1810 г., разработанным М.М. Сперанским, были внесены в существующий порядок производства по обращениям в органы государственной власти. В составе Государственного совета было создано специальное подразделение - Комиссия прошений. Комиссия принимала обращения на имя императора. Манифестом были выделены три вида обращений: жалобы, прошения наград и милостей, проекты.

Манифест устанавливал особый порядок рассмотрения oобращений, был приведен перечень отдельных видов обращений, которые не рассматривались Комиссией (анонимные обращения, повторные обращения, по которым уже был дан отказ, а также жалобы на решения, утратившие юридическую силу). Отдельно была выделена особая категория обращений, которые могли иметь «особую важность». Эти обращения вносились непосредственно на высочайшее усмотрение[44]. Манифест установил достаточно эффективный и объективный порядок административного производства по обращениям подданных Российской империи.

Такой порядок подачи обращений действовал до революционных событий 1905 г. Одним из маневров царского правительства, чтобы отвлечь народные массы от участия в революционной борьбе, стало издание 18 февраля 1905 г. царского указа, предоставившего всем гражданам и учреждениям право подавать петиции «по вопросам, касающимся усовершенствования государственного благоустройства и улучшения народного благосостояния». Данным указом была разрушена действовавшая сословная система подачи петиций, это право было предоставлено всем подданным Российской империи.

После Октябрьской революции 1917 г. сложившаяся система рассмотрения прошений была отменена. В соответствии с Постановлением VI Всероссийского Чрезвычайного съезда Советов от 8 ноября 1918 года «О точном соблюдении законов» все должностные лица и учреждения Советского государства были обязаны принимать обращения с обжалованием их действий, жалобами на волокиту и др. В этот период была введена практика «железнодорожного приёма», то есть прием граждан руководителями Советов проводился во время стоянки на поезде. Прием граждане мог проводить и Председатель ВЦИК. Граждане могли передать свои обращения в письменной форме. Проведение таких приемов позволяло решать различные вопросы непосредственно на местах.

Декретом ВЦИК «О государственном контроле» от 12 апреля 1919 г. был создан Народный комиссариат госконтроля (позднее - Рабоче-крестьянская Инспекция). В составе Народного комиссариата госконтроля также было образовано Центральное бюро жалоб и заявлений, главной задачей которого был прием обращений (жалоб и заявлений) граждан, осуществление контроля над их рассмотрением органами государственной власти. Порядок подачи обращений, а также процедура их рассмотрения, после революции были установлены Декретом Совнаркома РСФСР от 30 декабря 1919 г. «Об устранении волокиты». Эти положения впоследствии были положены в основу постановления ВЦИК от 30 июня 1921 г. «О порядке подачи жалоб и заявлений».

Постановлением ЦИК СССР от 14 декабря 1935 года «О положении дел с разбором жалоб трудящихся» впервые были установлены единые правила работы с обращениями граждан, до того определявшиеся ведомствами самостоятельно. Установленные этим документом правила действовали более 30 лет, и впоследствии неоднократно воспроизводились в инструкциях по делопроизводству и работе с обращениями граждан в различных министерствах и ведомствах.

Как уже ранее отмечалось, в Советском Союзе в течение длительного времени право на обращение не имело конституционного закрепления. Соответственно, вопросы, связанные с рассмотрением обращений граждан, регулировались нормативными актами более низкого порядка. Кроме того, постепенно, начиная с 1922 года, советские органы стали всё больше и больше подменяться партийными структурами. Граждане обращались чаще всего в органы Коммунистической партии, где порядок их рассмотрения определялся уже внутрипартийными инструкциями. Сложилась ситуация, когда нормативные акты государства регулировали раб0ту с обращениями граждан в наименьшей степени, чем внутрипартийные акты.

Затем Указом Президиума Верховного Совета СССР от 12 апреля 1968 г. № 2534-VII «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан» впервые были закреплены виды обращений (заявление, предложение). Указом детально определен порядок работы с обращениями граждан, закреплены юридические гарантии своевременного рассмотрения обращений, а также установлена ответственность виновных лиц. Указ практически действовал до 2006 года.

Новацией стало признание особого вида обращений граждан, которые поступили в адрес редакций газет и журналов, а также материалов, которые были опубликованы в печати и др.[45]

Право граждан на обращения впервые было закреплено в статье 49 Конституции СССР 1977 года: «Каждый гражданин СССР имеет право вносить в государственные органы и общественные организации предложения об улучшении их деятельности, критиковать недостатки в работе. Должностные лица обязаны в установленные сроки рассматривать предложения и заявления граждан, давать на них ответы и принимать необходимые меры »[46].

Эти положения впоследствии были воспроизведены в Конституции РСФСР 1978 года и в конституциях союзных республик.

С принятием Конституции Российской Федерации от 12 декабря 1993 года правовое регулирование правоотношений, связанных с реализацией гражданином, организацией и общественным объединением права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления, получило активное развитие. Изменившиеся общественные отношения, сложившаяся ситуация в сфере реализации конституционного права граждан на обращения вызвали необходимость в принятии нового федерального закона.

Принятый 2 мая 2006 г. Федеральный закон № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее - Закон) имеет большое значение, как в юридическом, так и политическом плане. Он направлен на укрепление правовых основ российской государственности, совершенствование внесудебных форм защиты конституционных прав и законных интересов личности. Закон объективно ориентирован на привлечение граждан к активному участию в управлении делами общества и государства, и таким образом нацелен на дальнейшее развитие демократических процессов, формирование институтов гражданского общества.

Статьи Закона условно можно разделить на три группы:

• первая группа (статьи 1-6) закрепляет общие положения;

• вторая группа (статьи 7-13) устанавливает порядок и сроки рассмотрения обращений граждан и организацию личного приема граждан;

• третья группа (статьи 14-16) регламентируют вопросы осуществления контроля над соблюдением порядка рассмотрения обращений и ответственности, включая возможность возмещения причиненных гражданам убытков и морального вреда, взыскания с гражданина расходов, понесенных в связи с проведенной проверкой заведомо ложных сведений, указанных в обращении.

В заключительных статьях 17-18 Закона речь идет о признании недействующими отдельных нормативных правовых актов СССР и порядке вступления в силу Закона.

Закон четко определяет сферу своего действия - все обращения граждан в органы государственной власти, органы местного самоуправления и должностным лицам, за исключением тех, порядок рассмотрения которых регулируется федеральными конституционными законами и иными федеральными законами[36.С.13-14].

Федеральный закон позволяет значительно улучшить и систематизировать работу, т.к. он регламентирует один из механизмов взаимодействия граждан и власти. В Законе нет определения понятия «обращение», Закон выделяет три вида обращений граждан:

заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;

предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества.

жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц. Важно отметить значение жалобы в двух аспектах: с одной стороны, подавая жалобу, гражданин реализует свое право на обращение, с другой стороны просит восстановить нарушенные права. Речь идет о нарушении субъективных прав самого обратившегося гражданина или прав других лиц.

Технология рассмотрения предложений, заявлений или жалоб в принципе одинакова. Определение вида обращений важно, в первую очередь, для органов власти, поскольку это дает возможность выявлять тенденции в обществе, степень защищенности основных прав граждан, возможности реализации их интересов.

В производстве по обращениям граждан Надыгина Е.И. выделяет следующие стадии

1. стадия подачи, приема, регистрации обращения и направления обращения на рассмотрение;

2. стадия рассмотрения обращения;

3. стадия принятия и исполнения решения;

4. стадия контроля и проверки исполнения принятых решений, анализа и обобщения обращений граждан;

5. стадия обжалования решения, принятого по обращению (факультативная).

Регистрации подлежат все письменные обращения, вне зависимости от того, как они оформлены, в том числе и перенесенные на бумажный носитель «электронные» обращения. Таким образом, в отечественной практике впервые установлен правовой статус за обращениями, которые граждане направляют по информационным системам общего пользования (часть 3 статьи 7).

В статье 5 Закона содержится перечень прав, которыми наделяется гражданин при рассмотрении его обращения:

1. представлять дополнительные документы и материалы, в том числе в электронной форме;

2. обращаться в орган государственной власти, орган местного самоуправления или должностному лицу рассматривающему обращение, с просьбой об истребовании документов и иных материалов;

3. знакомиться с документами и материалами, которые связаны с рассмотрением его обращения, исключая случаи:

• если это затрагивает права, свободы и законные интересы третьих лиц;

• если в них содержатся сведения, которые составляют государственную или иную охраняемую законом тайну.

4. получать письменный ответ на обращение, за исключением отдельных обращений, порядок рассмотрения которых установлен статьей 11 Закона;

5. получать уведомления о перенаправлении обращения в другой публичный орган или должностному лицу, решать вопросы, поставленные в обращении;

6. получать уведомление о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки по вопросу, поставленному в обращении, согласно части 5 статьи 11 Закона;

7. обжаловать решение или действие (бездействие) органа, рассматривавшего обращение, в административном и (или) судебном порядке;

8. обратиться в адрес органа власти или должностного лица, рассматривающего обращение, с просьбой о прекращении рассмотрения обращения;

9. претендовать по решению суда на возмещение убытков и компенсацию морального вреда, которые были причинены действием (бездействием) соответствующего органа или должностного лица в связи с рассмотрением обращения.

Надыгина Е.В. также выделяет права, не закрепленные в Законе[37.С.26]:

1. правона получение информации о регистрации и ходе рассмотрения обращения лично или по телефонам, такое право в основном закреплено в законодательстве субъектов;

2. правона вызов специалистов, проведение экспертиз, приобщение материалов к делу;

3. правона получение ответа на обращение в установленный законом срок.

Таким образом, предусмотренные Законом права гражданина кардинально меняют статус автора обращения: если ранее у автора обращения не было возможности аргументировать своюпозицию, то теперь автор обращения становится полноправным субъектом правоотношения[38.С.54].

На всех технологических этапах работы с обращениями в целях упреждения волокиты Закон устанавливает жесткие сроки. Их превышение расценивается как отступление от нормы со всеми вытекающими отсюда последствиями:

- 3 дня - в течение которых обращение должно быть зарегистрировано после его поступления в государственный орган или орган местного самоуправления (часть 2 статьи 8);

- 7 дней, после регистрации, - в течение которых обращение должно быть переадресовано по компетенции (часть 3 статьи 8);

- 30 дней, со дня регистрации, - в течение которых обращение должно быть рассмотрено и гражданину дан ответ (часть 1 статьи 12);

- до 30 дней - максимальный срок, на который в исключительных случаях может быть продлено рассмотрение обращения с уведомлением об этом автора обращения (часть 2 статьи 12);

- 15 дней - на исполнение запроса, поступившего в связи с рассмотрением обращения (часть 2 статьи 10).

Все сроки, указанные в Законе, рассматриваются как предельные. Региональные законодатели, исходя из сложившейся практики работы и объемов поступающих обращений, вправе уменьшить сроки рассмотрения обращений в целом либо установить такие сроки для отдельных категорий населения - пенсионеров, многодетных семей, инвалидов, жителей труднодоступных населенных пунктов и т.д.

В целях недопущения неустранимых или необратимых нарушений прав, свобод и законных интересов заявителей в Законе можно было бы учесть следующее, что если обращение рассматривают несколько исполнителей, то сроки рассмотрения обращения соисполнителями составляет половину общего срока, установленного для рассмотрения обращения. Например, в административном регламенте Министерства финансов Российской Федерации в п. 3.21 закреплено, что обращения, по которым Министерство является соисполнителем, рассматриваются в течение 15 дней со дня регистрации в Министерстве[47].

Согласно части 6 статьи 8 Закона запрещается направлять жалобу в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие которых обжалуется. Ранее эта норма также содержалась в Указе Президиума Верховного Совета СССР № 2534-VII «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан». Однако, необходимо отметить, что в советский период практически у каждого органа были вышестоящие организации.

Арбитром между гражданином и властным органом становится иная ветвь власти - судебная. Такой подход представляется вполне логичным в условиях правового государства[39.C.6]. Заявителям также возвращаются обращения, в которых обжалуются судебные решения, но с разъяснением порядка обжалования данного решения.

Специальная статья Закона посвящена порядку организации и проведения личного приема граждан. Таким образом, признана важность такой формы работы для установления обратной связи власти и общества, обеспечения открытости и прозрачности власти для граждан. Устанавливается прямая обязанность руководителей государственных органов и органов местного самоуправления и уполномоченных на то лиц проводить прием населения.

Действенность и эффективность норм любого закона обеспечивается комплексом мер по их реализации, в числе которых особое место принадлежит правовому механизму ответственности за их несоблюдение. В статье 15 закреплена общая диспозиция, согласно которой лица виновные в нарушении Закона, несут «ответственность предусмотренную законодательством Российскую Федерацию». Как видно, нормы и виды ответственности не конкретизированы. При этом разработчики Закона ссылались на статьи 15 и 18 Федерального закона «О государственной гражданской службе Российской Федерации»[40.С.56,76], 285, 286, 292 Уголовного кодекса Российской Федерации[11.С.160-164].

В Кодексе об административных правонарушениях в июле 2011 года появилась специальная статья 5.59: «нарушение установленного законодательством Российской Федерации порядка рассмотрения обращений граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц, должностными лицами государственных органов, органов местного самоуправления, государственных и муниципальных учреждений и иных организаций, на которые возложено осуществление публично значимых функций, за исключением случаев, предусмотренных статьями 5.39, 5.63 Кодекса, влечет наложение административного штрафа в размере от пяти тысяч до десяти тысяч рублей»[48].

Правовой новеллой в Законе является отношение к анонимному обращению, т.е. письменному обращению, в котором нет фамилии, имени, отчества автора, не изложены существо предложения, заявления либо жалобы, отсутствуют данные о месте жительства, работы или учебы автора, а также, если отсутствует личная подпись. Согласно прежнему законодательству такое обращение вообще не рассматривалось. В настоящее время Закон обязывает государственные органы местного самоуправления, должностные лица принимать, регистрировать и рассматривать все письменные обращения, в том числе и те, которые не в полной мере отвечают требованиям части 1 статьи 7 Закона. Однако, имеется одно исключение, когда исполнители имеют право не рассматривать обращение гражданина и не давать ему ответ из-за несоблюдения требования к форме письменного обращения, когда автор не указал в обращении своего имени и почтовый адрес (часть 1 статьи 11 Закона), то есть когда гражданин сам лишил себя возможности получить ответ на поставленные в обращении вопросы.

Установленный Законом порядок рассмотрения распространяется на все обращения граждан, за исключением тех, порядок рассмотрения которых регулируется иными федеральными законами (часть 2 статьи 1). Обращения, которые нуждаются в особом порядке рассмотрения, сгруппированы в статье 11 «Порядок рассмотрения отдельных обращений». В них:

1. обжалуется судебное решение;

2. содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

3. не указана фамилия гражданина, его направившего, а также почтовый адрес;

4. текст не поддается прочтению, но фамилию и почтовый адрес можно разобрать;

5. содержится вопрос, на который ранее неоднократно давались письменные ответы;

6. обращение затрагивает государственную или иную охраняемую законом тайну.

Обобщая вышеизложенное, отметим, что Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» в целом создал необходимую правовую базу для регулирования правоотношений в области защиты конституционного права граждан на обращение.

3. Методика анализа работы с обращениями граждан в органах государственной власти

Методика – это алгоритм или же проще «готовый рецепт», процедура для проведения нацеленных действий.

Для определения результатов управления и оценки полученного эффекта, нужны соответствующие критерии, показатели и индикаторы.

Институт Всемирного банка разработал систему GRICS (GovernanceResearchIndicatorCountrySnapshot), в соответствии с которой эффективность управляющего воздействия оценивается по шести базовым индексам: право голоса и подотчетность; политическая стабильность и отсутствия насилия; эффективность правительства; качество законодательства; верховенство закона.

Право голоса и подотчетность государственных органов – критерий, который включает показатели, позволяющие оценить обеспеченность политических прав и гражданских свобод, возможность участия граждан в выборах и контроле государственных органов, степень независимости прессы. Политическая стабильность и отсутствие выступлений против власти – критерий, по которому измеряется вероятность политических кризисов, включая дестабилизацию власти и вынужденную отставку правительства в результате применения насилия.

Эффективность правительства – критерий, который характеризует качество бюрократии и компетенцию государственных служащих, уровень их политической лояльности действующей власти, качество исполнения государственных функций и предоставляемых государственных услуг.

Верховенство закона – критерий оценки уровня доверия граждан к законам, оценки обществом эффективности и предсказуемости действующих законодательной и правоприменительной систем.

Согласно данным опросов аналитического центра «Левада-Центр» за 2007 - 2014 гг., абсолютное большинство граждан не только придерживаются

установки на ожидание опеки и заботы со стороны государства, но и признают существование такой установки [49, с. 23; 5, с. 36.]. И лишь небольшая часть граждан проявляет активный интерес и активную позицию к серьезным общественным проблемам. При этом уровень доверия граждан к представителям власти вроде бы нельзя назвать высоким, учитывая, что наибольший процент опрошенных не до конца определились в своих ощущениях.

Опрос общественного мнения не всегда позволяет определить глубинные установки граждан по отношению к власти, с которой представители общества непосредственно или опосредованно взаимодействуют. Повсеместно проводимые социологические опросы не всегда объективно отражают реальные потребности и мнения граждан по причине того, что в некоторых случаях присутствует фактор искусственности и неестественности проблемы, заявленной при опросе, а также искусственности самой ситуации опроса. Это связано с тем, что респонденты иногда не имеют четкого мнения по интересующему исследователей вопросу или не имеют к проблеме никакого отношения, а сама проблема порой пристрастно структурируется в ходе составления вопросов анкеты и вариантов ответов на них [49, с. 159–179].

В целях реализации права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления создана трехуровневая система обеспечения права граждан на обращения, обеспечивающая функционирования государственных органов федерального и регионального уровней, органов местного самоуправления в едином информационном пространстве и по единым существующим методикам. Существует трехуровневая система приемных Президента Российской Федерации.

Обеспечение объективного и своевременного рассмотрения обращений позволит оперативно выявлять и пресекать проявления различных проблем на органах государственной власти, а также принимать меры по устранению ее последствий.

Первый уровень – Приемная Президента Российской Федерации по приему граждан в Москве и приемные Президента Российской Федерации в центрах федеральных округов.

Второй уровень – приемные Президента Российской Федерации в административных центрах субъектов Российской Федерации

Третий уровень – терминалы «электронной приемной Президента Российской Федерации», главной целью которой является реализации права граждан на обращение в органы местного самоуправления с населением свыше 70 тысяч жителей.

Стоить отметить, что систему приемных Президента Российской Федерации дополняет мобильная приемная, которая осуществляет выезды в субъекты Российской Федерации и муниципальные образования для рассмотрения обращений заявителей с их прямым участием в местах их пребывания или проживания с использованием переносных и передвижных комплексов, обеспечивающих полную связь и передачу данных в любой точке страны.

В настоящих методических рекомендациях рассматривается последовательность процедур при работе с Обращениями в федеральном органе исполнительной власти, учитывающий специальный порядок при рассмотрении обращений.

Методические рекомендации определяют дальнейшее совершенствование работы с обращениями граждан в государственные органы власти в целях:

• совершенствования деятельности по обеспечению достижения показателей социально-экономического развития Российской Федерации, определенных Президентом Российской Федерации: в отдельных сферах государственной политики, в субъектах РФ и муниципальных образованиях

• оценка эффективности деятельности: федеральных органов исполнительной власти в соответствующих сферах государственного управления и исполнительных органов государственной власти и органов местного самоуправления в соответствующих субъектах и муниципальных образованиях

В данной работе проводится мониторинг обращений граждан в государственные органы власти. Это систематическое наблюдение, сбор, накопление, обработка и анализ информации о состоянии объектов, явлений, реализации полномочий органов местного самоуправления по решению вопросов жизнеобеспечения населения и отдельных переданных государственных полномочий с целью их оценки, прогноза, выявления и системного анализа происходящих изменений, предупреждения нежелательных тенденций развития, а также очагов социальной напряженности.

Качественные методы (этнографические, исторические исследования как методы качественного анализа локальных микросоциумов, метод исследования случая, биографический метод, метод нарратива (повествования)). При использовании качественных методов между этапом получения первичных данных и этапом содержательного анализа отсутствует звено формализованных математических операций. Это широко известные и применяемые методы статистической обработки данных.

Хорошо зарекомендовало себя как форма работы с населением проведение ежегодных отчетов органов государственной власти проделанных работ перед гражданами и жителями. Рабочие группы доводят информацию о проделанной работе до населения. Осуществляется постоянный контроль решений по реализации предложений, высказанных населением РФ в ходе обсуждения отчета органов исполнительной власти о работе. С учетом обобщенного мнения населения принимаются управленческие решения и программы социально-экономического развития в целом. Критерии систематизации основываются на положениях нормативно-правовых актов.

На сегодняшний день основная работа по анализу обращений и подготовке ответов проводится опытными сотрудниками профильных отделов, обрабатывающих обращения граждан.

Для своевременного и качественного рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан в органы государственной власти используются различные формы и методы работы с населением. Ежемесячно на заседаниях, аппаратных совещаниях заслушивается анализ работы с обращениями граждан за истекший месяц.

Проверенная информация по обращениям граждан предоставляется в виде гистограммы и сводной таблицы с указанием количества обращений в процентах каждой из рубрик. Информационное обеспечение играет немаловажную роль в регистрации обращений любого вида.

Для выполнения аналитической обработки обращений граждан существует единое информационное хранилище, как vip.net, АдмСЭД, электронное правительство. С технологической точки зрения эта процедура не представляет особых сложностей. Для каждого вида обращений существуют решения, которые позволяют решить любую задачу.

Все становится проще с инновацией в сфере информационных технологий, существует множество программ, которые не только упрощают работу, но и повышают качество и оперативность проверки обращений.