1.3 Методы повышения эффективности логистических процессов на предприятиях сферы услуг.

Осуществление логистических процессов и операций нуждается в централизованном управлении, а управление нуждается в периодической оптимизации при изменившихся условиях деятельности предприятия или внешней среды.

Для оптимизации управления логистикой следует предусматривать интеграцию:

—    планирования логистических операций с планированием деятельности всего предприятия;

—    операций по логистике с другими операциями, осуществляемыми предприятием;

—    информационных технологий, используемых в области логистики, с информационными технологиями всего предприятия;

—    информационных технологий с компаниями-партнерами.

Контроль эффективности логистических операций Задачами оптимизации управления логистикой являются контроль, анализ и снижение издержек товародвижения, включая:

—    стоимость перевозки различными видами транспорта;

—    стоимость погрузки у отправителей, выгрузки у получателей и возможных перевалок в пути следования;

—    затраты на хранение, непосредственно относящиеся к перевозке в связи с перевалкой, комплектацией или подработкой груза в пути следования;

—    расходы, связанные с нахождением груза и товара в пути, его непродуктивным хранением в процессе доставки (проценты на капитал, порча, потеря, хищение груза);

—    издержки формирования и содержания запасов у торгово-посреднических компаний;

—    “издержки дефицита”, связанные с недостатком в отдельные моменты в каких-то звеньях сбытовой сети тех или иных товаров, с неумением управлять запасами, с кризисными явлениями в экономике;

—    расходы на упаковку, маркировку, оформление документации;

—    расходы по страхованию грузов, транспортно-экспедиторским операциям, ледокольной проводке, грузовые сборы;

—    затраты труда на количество грузов, полученных в смену и т. п.;

—    административные расходы и некоторые другие виды издержек. В качестве средств оптимизации технологических процессов на транспортны предприятиях используют логистический аудит, моделирование процессов, реинжиниринг бизнес-процессов, обучение персонала, бережливые технологии, стандартизацию процессов, применяют диспетчеризацию, технологические карты, сетевые графики, оперативное планирование, а также технические средства: компьютерные системы, системы радиосвязи, внутрискладское телевидение и другие средства оргтехники. Однако в этой работе будут рассмотрены только два вида:

• Оптимизация обработки информации;

• Хозяин процесса.

Информационные потоки — это нервная система экономики. Без коммуникации не может быть налажен материальный поток. Потоки материалов информации не обязательно должны быть идентичными по содержанию, по времени. Различают опережающую и сопутствующую информацию и ее системы. Опережающий поток данных инициируется заказчиком в направлении поставщика, а поддерживающий поток идет в обратном направлении. С помощью опережающей информации стремятся избежать скопления материалов в непредусмотренных местах либо нерентабельных запасов. Применение единого информационного стандарта в цепи логистики позволяет сокращать расходы на сбор информации и на последующие рекламации.

При ускорении информационного потока участвующие в нем лица получают возможность уделять больше внимания самому потоку, прибегая к его индивидуальной обработке. На коротких дистанциях это преимущество во времени не так заметно, зато оно особенно чувствуется при международных грузовых перевозках, когда отклонения имеют серьезные последствия и не всегда могут быть быстро исправлены. Поэтому реализация мероприятий по ускорению и совершенствованию информационного потока дает выигрьш не только поставщику и клиенту, но и логистическому предприятию.

Заметное увеличение скорости движения товаров в каналах сбыта достигается за счет применения электронного обмена данными в режиме реального времени. Подобный обмен предполагает компьютерные связи (прямые или через Интернет) между членами канала — изготовителями, дистрибьюторами, дилерами и обслуживающими предприятиями — банками, перевозчиками, экспедиторскими фирмами, страховыми компаниями. Участники электронного обмена размещают или подтверждают заказы, оплачивают поставки, заказывают транспортные средства, обмениваются информацией относительно клиентов, товаров в пути, финансирования, платежей, страхования и т. д. Обмен информацией позволяет партнерам действовать быстро и координированно, информация используется для снижения издержек и улучшения обслуживания клиентов.

Информационные потоки при движении товаров включают:

—    заказы, подтверждения заказов, контракты, претензии, переписку;

—    складские и экспедиторские документы;

—    товаросопроводительные документы (отгрузочные спецификации, упаковочные листы, сертификаты соответствия, сертификаты происхождения товаров и др.);

—    транспортные документы;

—    страховые документы;

—    таможенные документы;

—    транзитные документы;

—    санитарные и др. разрешительные документы;

—    портовые документы, коносаменты, чартеры, бортовые документы;

—    расчетные, платежные, кредитные документы, гарантии;

—    извещения об отгрузках, о перевалках, о прибытии груза, об оплате и т. д.

При оптимизации обработки информации должны выдвигаться следующие основные требования к обработке информационных потоков:

—    достоверность и точность информации как основа верности принимаемых решений;

—    гарантированность доставки информации соответствующим исполнителям в желательное время и место;

—    техническая доступность получения информации (обеспеченность оргтехникой и обучение персонала);

—    обязательная возможность работы через Интернет со всеми партнерами;

—    обеспечение возможности работы в системе ЭДИФАКТ, если это практикуется партнерами.

Сегодня все понимают, что только с помощью налаженной информации можно добиться преимуществ в конкурентной борьбе. Без современного аппаратного и программного обеспечения нельзя добиться соблюдения таких требований к информации, как ее актуальность, скорость, охват достаточно широкого массива данных и их надежность, а также сокращение затрат. Затраты на сбор и обработку информации должны находиться в определенном соотношении с получаемой от нее выгодой. Требуется стандартизация информации и составляющих этапов процесса. В мире информации это означает в первую очередь установление единых понятий и организационных структур. Требуется синхронизация материальных и информационных потоков с помощью стандартизированных соответствующих интерфейсов.

Систематическое обновление и корректировка информации о материальных потоках — обязательное требование логистики. На пути от поставщика до получателя ответственность за грузы, образующие материальный поток, и за риски переходит от одного участника логистического процесса к другому (поставщик — экспедитор — перевозчик — экспедитор — получатель). В “точках перехода” участники сверяют физические параметры материальных потоков с информацией о них — данными товаросопроводительных документов. Управление потоками осуществляется на основе информации о них, и своевременное получение сведений об изменении параметров потоков (потери грузовых мест при перевалках, засылка контейнеров не в тот адрес и т. п.) позволяет принять срочные меры для розыска грузов. Для обеспечения точного соответствия физического состава материального потока данным сопроводительных документов при заключении контрактов необходимо обеспечить сохранность грузов правовыми средствами [8].

Точки соприкосновения информационных и материальных потоков возникают постоянно, ведь при движении материальных потоков приходится собирать данные с различных накладных, считывать их с помощью штрих-кода или же передавать с помощью электронных средств телекоммуникации. Но информация может плохо считываться, теряться или неправильно интерпретироваться. Возможность такого рода ошибок может быть устранена или уменьшена за счет достижения договоренностей относительно подлежащих передаче данных и их проверки до передачи на предмет реализуемости. Передаваемая информация должна быть полной и корректной, а все документы сохраняться неповрежденными. В любом случае следует избегать многократного введения информации в компьютер и избыточности данных, так как при этом увеличиваются расходы и появляется опасность несовпадения информации, что потребует дополнительных расходов на ее уточнение. При сборе и приеме данных необходимо проверять их на достаточность. Самые лучшие информационные системы не принесут пользы, если качество данных будет оставлять желать лучшего, например, вследствие экономии на персонале, когда его либо недостаточно, либо привлекаются специалисты низкой квалификации. При обработке информации, связанной с перемещениями материалов, решающее значение имеет их идентификация. Не допускается введение данных в компьютер при отсутствии каталога идентификации материалов. Минимальный стандарт информации на каждое перемещение должен предусматривать наряду с номером детали дату, количество и адресные данные поставщика и клиента, а также при определенных условиях и указания на экспедитора или внешнее сервисное учреждение [30].

Для реального осуществления процесса необходимо назначить кого-либо хозяином логистического процесса. Хозяин процесса отвечает за ход и результат всего процесса в целом, а поскольку процессы пронизывают всю организацию насквозь, такая формулировка предполагает ответственность за работу различных функциональных подразделений. Хозяин процесса занимается совершенствованием эффективности всего процесса. Его роль не в том, чтобы управлять повседневной рутиной, а в том, чтобы делать все необходимое для обеспечения производительности, эффективности и адаптируемости всего процесса и каждой его части [27].

Эффективность на макроуровне включает в себя четкое представление о потребностях конечного потребителя и об их обоснованности, и о том, можно ли удовлетворить эти потребности при помощи других людей или процессов. На микроуровне понятие эффективности затрагивает точки соприкосновения промежуточных потребителей, обеспечивая всесторонний анализ их потребностей с учетом возможностей их удовлетворения лучшим способом.

Производительность — хозяин процесса заинтересован в ней и отвечает за производительность работы на стыке между разными подразделениями, где часто возникает проблемы и важно использовать правильные критерии оценки работы [24].

Адаптируемость — бизнес-процессы не могут быть застывшими, изменения неизбежны и они должны периодически адаптироваться.

Большой процесс разбивают на субпроцессы, которыми легче управлять, и назначают ответственных за них, подчиняющихся хозяину процесса. Руководство процессом не подменяет собой существующую организационную структуру, она теперь работает не по иерархическому принципу, а по принципу матричной структуры [21].

Субпроцессы не обязательно выделяются по принципу соответствия обязанностям того или иного подразделения: скорее всего, они тоже по природе своей будут многофункциональными. Определения прав и обязанностей всех участников должны быть сформулированы четко и ясно, полезно также иметь четкую процедуру апелляции на случай возможных острых разногласий. Роль хозяина процесса в большинстве случаев необходимо и прояснить, и узаконить. Иначе, скорее всего, возобладает власть функциональной иерархии. Хозяин процесса должен глубоко понимать процесс, чаще им назначают человека, который руководит одним из ключевых участков процесса. Хозяином процесса должен быть тот, кто пользуется уважением руководителей различных этапов процесса. У него должны быть коммуникативные способности — они необходимы, чтобы вызвать у занятых в процессе желание, даже жажду, любыми способами работать над совершенствованием процесса [23]. Он должен с энтузиазмом относиться к новым обязанностям. Ответственность за процесс всегда необходимо включать в должностную инструкцию, и ее необходимо учитывать при разработке системы премирования сотрудников.