Принципи проведення ділових бесід

Існують основні технічні прийоми проведення ділових бесід і переговорів, які можна й варто застосовувати в будь-якій ситуації. Вони допомагають організувати колектив і налагодити успішну роботу.

П'ять універсальних принципів ведення ділових бесід

Перший принцип - привернути увагу співрозмовника (початок бесіди).

Другий принцип (передача інформації) - будити в нашому співрозмовнику зацікавленість.

Третій принцип - детальне обґрунтування (аргументація).

Четвертий принцип - виявити інтереси й усунути сумніви співрозмовника (нейтралізація, спростування зауважень).

П'ятий принцип - перетворення інтересів співрозмовника в остаточне рішення (прийняття рішень).

Поряд з цими п' ятьма принципами (п' ятьма фазами бесіди) слід запам' ятати і дотримуватися дев'яти рекомендації.

Практичні рекомендації з проведення бесіди:

1. Уважно вислухайте співрозмовника до кінця.

2. Ніколи не забувайте про можливі упередження співрозмовника.

3. Уникайте непорозумінь і неправильних тлумачень.

4. Поважайте співрозмовника.

5. Завжди будьте ввічливі, дружньо налаштовані, дипломатичні й тактовні.

6. Якщо це необхідно і важливо,, будьте непохитні, але зберігайте холоднокровність, коли "температура" бесіди піднімається.

7. Будь-якими можливими способами намагайтеся полегшити співрозмовнику сприйняття ваших тез і пропозицій, враховуючи внутрішню боротьбу між його бажаннями й реальними можливостями, щоб він міг "зберегти своє обличчя".

8. Продумайте тактичні прийоми ведення бесіди.

9. Спробуйте під час бесіди досягти своєї мети або щонайменше знайдіть прийнятний компроміс.

Універсальний характер наведених вище дев'яти рекомендацій ґрунтується на тому простому факті, що в будь-якій бесіді ми повинні мистецьки пристосуватися до свого співрозмовника, причому незалежно від того, про які - ділові чи особисті - відносини йдеться.

Тема 11. Конфлікти в підприємницькій діяльності

Причини конфліктів у підприємницькій діяльності.

Взаємодія в конфліктній ситуації.

Комерційні переговори та психологічна підго­товка до них.

Вибір оптимального стилю поведінки в кризових і конф­ліктних ситуаціях.

Конфлікт – це надзвичайно розповсюджене явище громадського життя, а тим більше, його економічної сфери. Конфлікт (від лат.conflictus – зіткнення) у самому загальному виді визначають як гранично загострене протиріччя. Конфлікт припускає наявність конфронтації, протистояння, стан захисту або нападу. Будь-які конфлікти, а тим більше конфлікти в підприємницькій діяльності, можуть травмувати їх учасників і мати драматичні наслідки. Тим не менш, ставитися до конфлікту однозначно негативно не можна, оскільки це природний процес, який свідчить про існування, як мінімум, кількох різних думок. Реаліями сьогодення стають корпоративні конфлікти, конфлікти в підприємницькій діяльності, конфлікти в трудових правовідносинах. Своєчасне та професійне врегулювання спорів дає змогу конфліктуючим сторонам зберегти господарсько-правові та корпоративні відносини, дозволяє зберегти робоче місце та залишити працювати висококваліфікованого спеціаліста. Конфліктні ситуації можуть виникати в усіх сферах цивільно-правових відносин; як між фізичними, так і між юридичними особами.

Конфлікт у сфері підприємницької діяльності може призвести як до поліпшення взаємин між суб’єктами господарювання, так і до припинення договірних відносин між ними.

В межах соціально-конфліктологічного аналізу цікаво розглянути взаємозв’язки людей у рамках відносин підприємницької діяльності. По-перше, це взаємозв’язки функціонального характеру, властиві спільній трудовій (договірній) діяльності. Ці взаємозв’язки носять як безпосередній, так і опосередкований характер. По-друге, це взаємозв’язки психологічного характеру, викликані потребами людей у спілкуванні. Виходячи із зазначеного, можна виділити такі основні типи конфліктів:

• конфлікти, що є реакцією на перешкоди досягненню основних цілей у бізнесі;

• конфлікти, що виникають як реакція на перешкоди досягненню особистих цілей працівників у рамках їх спільної трудової діяльності;

• конфлікти, що випливають зі сприйняття поводження учасників договірних відносин як такого, що не відповідає загальноприйнятим соціальним нормам спільної господарської (трудової) діяльності;

• сугубо особисті конфлікти між працівниками суб’єктів підприємницької діяльності, обумовлені несумісністю індивідуальних психологічних характеристик; різким розходженнями потреб, інтересів, ціннісних орієнтувань, рівня культури тощо.

Джерелом загострення конфліктів між більш численними групами є накопичення незадоволеності існуючим становищем, зростання потреб, радикальна зміна самосвідомості та соціального самопочуття.

У реальній діяльності колективів найчастіше трапляються конфлікти, які є сполученням кількох із зазначених типів. Якщо не знайти ефективного способу управління конфліктом, можуть утворитися такі дисфункціональні наслідки:

• підвищення емоційної та психологічної напруженості в колективі;

• зниження продуктивності праці;

• перешкоджання позитивним змінам;

• припинення взаємодії та спілкування між конфліктуючими сторонами;

• дисфункціональні емоційні, матеріальні витрати на участь у конфлікті;

• зниження дисципліни, надмірне захоплення процесом конфліктної взаємодії на шкоду роботі;

• складне відновлення ділових відносин («шлейф конфлікту»).

Найчастіше виникають такі ситуації, коли вирішити той чи інший спір традиційними методами неможливо. Тоді сторонам, які сперечаються, доводиться вдаватися до допомоги третіх осіб – так званих «медіаторів». Тим з юристів, кому доводилося брати участь в переговорних процесах з досудового врегулювання конфлікту, відомі всі нюанси, які виникають при таких переговорах. Тим не менш, ця практика останнім часом значно поширилась, оскільки вона дозволяє врегулювати спірні правовідносини, не звертаючись за захистом до судових інстанцій.

Медіація (не плутати з третейським судочинством) – це сприяння третьої сторони двом (або більше) іншим, у пошуках компромісної угоди в спірній або конфліктній ситуації. Головними принципами, які складають основу посередництва (медіації), є нейтральність посередника та самовизначення сторін: сторони самі мають знайти взаємоприйнятний варіант вирішення конфлікту або суперечки. Цим роль медіатора відрізняється від ролі нейтрального судді, зобов’язаного винести рішення, яке вирішить конфліктну ситуацію. Але найпоширеніша модель посередництва, яка має сугубо прагматичний характер і орієнтована на досягнення згоди сторін, не ставить таких цілей, як особистісна трансформація, відновлення взаємин, зміцнення співтовариств, тому її використання не повною мірою вирішує проблеми соціальних конфліктів і правопорушень.

Ядром переговорного процесу є примирлива зустріч учасників конфлікту в присутності ведучого (медіатора). Роль медіатора в цьому процесі є дуже важливою, адже робота з конкретними випадками багато в чому залежить від його унікального мистецтва й накопиченого досвіду. Неодмінною умовою проведення таких зустрічей є нейтральність медіатора.  Досвідчений медіатор, залежно від тієї чи іншої ситуації, сам обирає тактику і стратегію переговірного процесу.

Обрані тактики і техніки врегулювання конфліктів визначаються ситуацією, а не особливостями медіатора. Тактики взаємодії медіатора з опонентами можуть бути різними. 

Тактика почергового вислуховування	Тактика почергового вислуховування на спільній зустрічі застосовується для з’ясування ситуації й вислуховування пропозицій у період гострого конфлікту, коли роз’єднання сторін є неможливим
Угода	Специфіка угоди полягає в тому, що посередник прагне більше часу вести переговори за участю обох сторін. При цьому основний наголос робиться на прийняття компромісних рішень
Човникова дипломатія	Човникова дипломатія означає, що медіатор розділяє конфліктуючі сторони і постійно курсує між ними, узгоджує різні аспекти угоди. У результаті зазвичай досягається компроміс
Тиск на одного з опонентів	При цій тактиці більшу частину часу медіатор присвячує роботі з одним із учасників, у бесідах з яким доводиться помилковість його позиції. У підсумку даний учасник іде на поступки
Директивний вплив	Директивний вплив припускає акцентування уваги на слабких моментах у позиціях опонентів, помилковості їхніх дій по відношенню один до одного. Мета – довести сторони до примирення

Роль медіатора у вирішенні конфлікту також полягає у подоланні деструктивної, емоційної напруженості учасників (гнів, страх і т.ін. Світовий досвід досудового врегулювання спору шляхом медіації свідчить, що медіація дає позитивний результат як для самих учасників конфлікту, так і для загальної справи збереження довгострокових господарських зв’язків між суб’єктами підприємницької діяльності.