1 Основные принципы и функции служебного этикета

1. Общее понятие этикета

Этикет (фр. etiquette – ярлык, надпись, этикетка) – совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления взаимоотношений людей в процессе их общения, составная часть культуры человека и общества. Существование человека в среде себе подобных, взаимодействие друг с другом в процессе общения и совместной деятельности является одной из важнейших составляющих бытия, условием нормального развития человека, универсальным способом познания не только окружающих людей, но и самого себя. Вне общения нет личности. Но процесс общения не может носить спонтанного, непредсказуемого характера. Чтобы он протекал нормально, бесконфликтно и приводил к ожидаемым и значимым для обеих сторон результатам, он должен подчиняться определенным правилам внешнего поведения, совокупность которых обозначается понятием «этикет». Правила этикета выражают нравственную форму (забота, уважение, защита) и эстетическую форму (красота поведения, изящество). Каждый элемент делового общения имеет свои правила и нормы. Внешние формы поведения только тогда становятся элементом и показателем истинной культуры, когда они наполняются нравственным содержанием, служат внешним оформлением искреннего уважения к другому человеку, к его личному достоинству, готовности помочь, оказать услугу, поддержать. «Ледяная» или «хамская» вежливость не имеют ничего общего с подлинной культурой человека. Правила этикета, соблюдаемые лишь внешне, позволяют человеку в зависимости от обстоятельств и индивидуальных черт характера с легкостью отступать от них. Специфика такого рода профессиональной деятельности, как государственная служба, особенности социально-правового статуса государственного служащего и вытекающих из него соответствующих служебных ситуаций позволяют говорить об этикете государственных служащих как совокупности специфических правил, регламентирующих внешние проявления взаимоотношений между людьми в процессе их профессиональной деятельности, во всем многообразии форм служебного общения. Этикет на государственной службе выполняет различные функции: информационную; стандартизации моделей индивидуального и группового поведения; социального контроля и социального влияния; создания психологического комфорта. Основу этикета государственного служащего составляют общие принципы современного этикета, соблюдаемые во всем мире: это принципы гуманизма, целесообразности действий, эстетической привлекательности поведения и уважения к традициям своей страны и стран, с представителями которых государственным служащим приходится вступать в деловые контакты, помня о том, что «в чужой монастырь со своим уставом не ходят». Один из важных принципов современного служебного этикета, ломающий стереотипы общепринятых представлений о правилах хорошего тона, – принцип субординации, определяющий внешний рисунок поведения служащих во многих ситуациях делового общения. Сама природа управления персоналом на государственной службе диктует необходимость и целесообразность строгой субординации трудовых отношений – «сверху вниз» и «снизу вверх» (между руководителями и подчиненными) и «по горизонтали» (между сотрудниками одного должностного статуса).

Основанные на общих принципах правила этикета государственных служащих включают с учетом субординации определенный порядок приветствия, представления и обращения, принятый в данном коллективе. Если стороны, вступившие в общение, занимают одинаковое служебное положение, то они пользуются общепринятыми формами приветствия: мужчины обмениваются рукопожатием обязательно, женщины – по желанию. При встрече с сослуживцем женщина первой протягивает руку. Если она этого не сделала, мужчине не следует проявлять инициативу. Этикет не позволяет обмениваться рукопожатием через стол, через порог или какие-либо другие препятствия. Впрочем, и здесь этикет не остается неизменным: в последнее время мы нередко можем быть свидетелями того, как даже во время дипломатических церемоний на самом высоком уровне руководители стран и правительств пожимают друг другу руки, протягивая их через стол. Немаловажное место в служебных отношениях занимает и процедура представления. Приходя впервые в новый коллектив, вы должны представиться. Если в коллектив вас вводит руководитель или кто-либо из руководства, то представление входит в их обязанности. Обычно пользуются простой и наиболее распространенной формулой типа: «Разрешите представить вам Ивана Петровича Соловьева. Он недавно назначен главным специалистом вашего отдела». Новый работник может представиться и сам. Но в обоих случаях необходимо обращать внимание на то, чтобы фамилия, имя и отчество представляемого человека были произнесены отчетливо и громко. Если вы сразу не расслышали или не запомнили фамилию и имя представляемого, правила приличия разрешают переспросить. В ситуации представления слова «Рад познакомиться с Вами» может произносить только тот, кому представляют, но ни в коем случае не тот, кого представляют. Представляясь, мужчины встают, за исключением очень пожилых и больных людей, женщины могут не вставать, если только представляемый человек – не пожилой или высокопоставленное лицо (в этом случае вступает в силу принцип субординации, игнорирующий половые различия). Представленный сидящей женщине мужчина должен слегка наклониться и встретиться с ней взглядом. В соответствии с требованиями субординации, после представления разговор начинает всегда старший по положению. Обращение, как и приветствие, в служебной ситуации должно носить личный характер. Помнить имена сослуживцев, подчиненных и произносить их, обращаясь к каждому из них – верный способ создания доброжелательных отношений, душевного расположения. Историки утверждают, что Наполеон помнил имена всех солдат своей старой гвардии. Руководителю, ведущему прием сотрудников по личным вопросам, следует заранее подготовить список всех записавшихся на прием и, беседуя, обращаться к каждому по имени и отчеству. В последнее время в практику трудовых отношений на государственной службе все активнее начинает входить новый стиль управления персоналом (его называют партиципативным), отличительные черты которого -- открытость, информированность, доверительность отношений, делегирование полномочий подчиненным и т. д. Этот стиль, обращенный к сознанию и внутренним мотивам поведения человека, рассчитан на паритетные отношения руководителя и подчиненного, на их взаимную поддержку и социальное взаимоотношение. Вместе с новым стилем управления в этикете деловых отношений государственных служащих утверждается принцип паритетности, мирно уживающийся с принципом субординации. Известно, что эффективность обсуждения деловых проблем возрастает тогда, когда в интересах дела все чувствуют себя равными в высказывании своей позиции, взглядов, аргументов, независимо от занимаемой должности, статуса, стажа работы, возраста и т. д. Знание основных принципов современного делового этикета позволяет человеку достаточно уверенно ориентироваться в любой нестандартной ситуации, не попадать впросак и не совершать ошибок, дающих повод окружающим усомниться в его воспитанности, что могло бы нанести серьезный урон его имиджу. Однако лишь знания правил этикета недостаточно. Необходимо уметь естественно и непринужденно следовать установленным требованиям. А это достигается тренировкой, оттачиванием хороших манер, доведением их до автоматического исполнения, не контролируемого сознанием. Если вы выходите, например, из метро, глубоко погрузившись в размышления о предстоящей деловой встрече, вы все равно не забудете придержать тяжелую дверь и оглянуться назад, позаботившись об идущих следом за вами. Встречая пришедшую к вам в кабинет сотрудницу, вы не забудете предложить ей сесть, а здороваясь за руку с коллегой, приветливо посмотрите на него. Верно говорят: воспитанный человек – это не тот, кто долго думал, прежде чем поступить правильно, а тот, кто иначе поступить не мог. Вовсе не обязательно, да и невозможно запомнить сотни правил этикета, важно лишь запомнить одно – необходимо уважительно относиться к другому человеку.