Вопросы для самоконтроля

1.Дайте характеристику этапам делового общения.

2.Что такое обратная связь, как сделать её эффективной?

3.Каковы правила обратной связи?

4.Что такое коммуникативные барьеры?

5.Как преодолеть коммуникативные барьеры?

Резюме по теме

Коммуникативное взаимодействие склады­вается из определенных структурных компонентов (этапов). В акте общения можно выделить 4 этапа:

1.«Переключение» на собеседника. 2. Установление контакта (распределение ролей). 3. Выбор языка и его использование. 4. Разрыв контакта.

Обратная связь — это двусторонний процесс, который включает два главных компонента: а)получение информации о положении дел, возникающих проблемах, о трудностях в решении поставленных задач и др. б) специалист, основываясь на результатах анализа, своевременно вносит необходимые коррективы в ход ра­боты, оценивает и направляет работу исполнителей, клиентов и других лиц в процесс работы

Успех в искусстве общения вообще, и профессионального общения в частности, во многом определяется умением (на уровне навыков) использовать приемы фор­мирования эффективной обратной связи. Тот, кто берет на себя инициативу в формировании обратной связи, ста­новится лидером в коммуникативном воздействии.

Психоло­гические причины плохих коммуникаций называются коммуникативными барьерами. Выделяют следующие коммуникативные барьеры: недостаточное понимание важности общения; неправильные установки сознания; плохое построение самого сообщения; слабая память; неудачное формирование средств обратной связи.

Овладение приемами, навыками и умениями профессионального общения и ком­муникативной культурой в целом начинается с работы по устранению этих барьеров

Тема 7. Деловая беседа как вид коммуникативного взаимодействия

Цель: раскрыть технологию проведения деловой беседы; описать способы владения деловой речью.

Вопросы

7.1.Подготовка к деловой беседе.

7.2.Принципы и правила проведения деловой бе­седы

7.3. Использование в деловой беседе некоторых ком­муникативных навыков: а) навыка активного слушания; б)навыка составления вопросов и их поста­новки перед собеседником

7.1.Подготовка к деловой беседе

Деловая беседа, несомненно, является одним из наиболее часто используемых видов коммуникативного взаимодействия в профессиональном общении социального работника. Существует несколько основных видов деловых бесед, и каждый из них имеет свои особенности. Назовем эти виды:

• беседа при приеме на работу,

• беседа при увольнении,

• беседа с клиентом (группой)

• беседа при консультировании (делегировании),

• деловые переговоры.

Каждый из видов имеет собственный психологический «сценарий» проведения, цель и назначение. Однако все они являются разновидностями коммуникативного взаимодей­ствия, и потому существуют некоторые общие принципы и правила их организации и проведения. Раскроем их.

1.Подготовка к деловой беседе

Готовность к деловой беседе, даже если эта беседа имеет оперативный характер, дает вам психологическое преимущество. При этом, чем мень­ше времени занимает сама беседа, тем важнее обеспечить это психологическое преимущество. Если мы хотим, чтобы де­ловая беседа стала формой профессионального общения, взаимодействием (и взаимодействием эффективным!), мы ни в коем случае не должны игнорировать ее подгото­вительный этап. Время, потраченное на подготовку к бе­седе, никогда не бывает потраченным зря.

Предлагаемые ниже вопросы позволят вам подготови­ться к деловой беседе, потратив на это минимум времени (но не меньше и не больше, чем необходимо).

Вопросы для подготовки к деловой беседе

Четко ли вы представляете цели беседы? (Видите ли конкретный результат?) Или, другими словами: что вы хо­тите в конце беседы?

Как можно будет оценить этот результат? Как вы уз­наете, достигли вы желаемого или нет?

Какими могут быть цели и мотивы вашего собесед­ника?

Какие средства вы имеете для достижения постав­ленной цели?

Какую позицию по отношению к собеседнику вы займете в ходе беседы? Будет ли она оптимальной для до­стижения цели?

Как, какими средствами вы донесете до собеседни­ка свою позицию?

Как, с помощью, каких средств вы узнаете установки и позицию партнера по общению?

С какими коммуникативными барьерами можете столкнуться?

Как подстраховать себя и снизить вероятность про­ явления этих барьеров?

Если в ходе беседы возникнут противоречия, как вы их будете снимать?

Если собеседник вам неприятен, как вы настроите себя на терпимость к нему?

Какие способы психологического воздействия вы бу­дете применять?

Какую аргументацию предложите собеседнику?

Что вы будете делать, если возникнет конфронтация, партнер прибегнет к манипуляции или использует нечест­ные приемы?

Как обеспечите согласование мнений?

Насколько (в какой степени) будете раскрывать свою позицию?

Как вы будете управлять атмосферой разговора?

Как вы будете управлять собой, если партнер своими репликами (или поведением) вызовет у вас раздражение?

Каковы интересы вашего партнера?

Чего ни в коем случае нельзя допускать в этой беседе? Конечно, при подготовке к беседе далеко не всегда можно дать ответы на все поставленные вопросы. Но это и не обязательно. Ответьте хотя бы на те из них, на кото­рые можете, и это даст вам некоторые психологические «козыри»:

а) вы будете психологически настроены на деловую беседу;

б) вы заранее будете знать возможные слабые места вашего собеседника (и свои собственные).