Робота модератора

• Вимоги до модератора ФГ

Одне з основних умінь – знання процесів групової динаміки, підтримування спонтанності з одночасним униканням відволікань від теми. Інші важливі якості: здатність розподіляти увагу, хороша пам’ять, уміння слухати, ясно і чітко виражати свої думки (як усно, так і письмово), здатність встановлювати контакт, проявляти щирий інтерес до людей, викликати довіру, створювати доброзичливу атмосферу. Важливими є відчуття часу і почуття гумору. Вважається за краще, коли суто чоловічі ФГ проводить модератор-чоловік, а суто жіночі – жінка, а також щоби модератор за манерою вдягатися не відрізнявся від учасників.

• Внутрішня підготовка модератора ФГ

Керівник групи має пам’ятати зміст і порядок запитань, оскільки їх зачитування призводить до втрати контакту з учасниками. Ще один аспект внутрішньої підготовки полягає у виробленні дисципліни одночасного слухання і обмірковування, уміння перебувати одночасно у минулому, теперішньому і майбутньому, тобто пам’ятати, що вже обговорено, що обговорюється на даний момент, яке запитання буде наступним і, врешті-решт, що усе це дає для обговорення проблеми.

Модератор має бути слухачем водночас безпристрасним, приховуючи власні почуття у тому разі, коли їх зачепили якісь слова чи дії учасників, і зацікавленим, демонструючи здатність розуміти, готовність включитися в обговорення досвіду учасників групи. Модератор групи, котрий висловлює власну думку, часто отримує нещирі повідомлення чи виправдовування або взагалі гальмує перебіг дискусії в групі.

• Стратегії поведінки модератора ФГ

Початок роботи фг

Головне завдання попередньої бесіди, поки учасники збираються, – створити невимушену, доброзичливу обстановку. Варто надавати перевагу нейтральним темам, не пов’язаним із проблемою ФГ і не таким, що можуть викликати полярні думки (релігія, політика тощо). Протягом цієї розмови модератору доцільно спостерігати за майбутніми учасниками з метою виявлення їхніх індивідуальних відмінностей. Ті, хто багато говорить, можуть прагнути до домінування і дискусії, їх варто розмістити ближче до модератора, щоби йому було легше невербально стимулювати активність решти. Найбільш сором’язливих і скромних учасників краще садовити навпроти модератора, це сприятиме контакту очей.

Успішність групового обговорення великою мірою залежить від того, як пройдуть перші хвилини роботи. За цей час модератор повинен повідомити учасникам цілі, завдання, основні правила роботи і встановити тон обговорення. Варто пам’ятати, що характер конкретних груп – не передбачуваний, так само, як і хід дискусії, яку необхідно вміти у будь-який момент направити у потрібне русло, передбачене сценарієм, водночас не втрачаючи шанс обговорити важливі для цілей дослідження проблеми, що з’ясовуються раптово.

Сценарій роботи фг і характер можливих запитань

Зазвичай у список включають не більше 10 запитань, а частіше – 5-6. у ФГ люди мають спілкуватися одне з одним, тому запитання, складені у розмовному стилі, дозволяють створити і підтримувати неформальну атмосферу. Слід уникати використання спеціальної термінології, жаргону, тому зрозумілість запитань варто перевірити перед проведенням ФГ, поставивши їх комусь із представників цільової аудиторії. При цьому можна перевірити також те, чи легко вимовляються написані фрази, чи не прозвучать вони незугарно або ж нарочито. Незрозумілим може виявитися надто довге запитання.

Часто модератори порушують елементарну вимогу щодо простоти запитання, щоби учасники могли легко і правильно зрозуміти, про що їх запитують. Так, модератор може робити тривалий вступ перед запитанням, докладно описувати його походження чи використовувати чималі переходи від однієї теми до іншої. Насправді, замість того, щоби прояснити ситуацію, це ще більше заплутує аудиторію. Слухачі можуть зосередитися на другорядних фразах або словах і проінтерпретувати запитання по-своєму. Іноді модератори можуть неправильно вважати синонімами декілька слів, котрі для учасників мають абсолютно різне значення (наприклад: “Наскільки ця навчальна програма була для вас практичною і корисною?” - для деяких людей слова “практичний” і “корисний” мають дещо різне значення. Або: “Який з цих варіантів для вас найважливіший? Чим би зайнялися першочергово?” - насправді далеко не завжди і не для всіх визнання певного аспекту конкретної проблеми найважливішим означає, що саме з цим варіантом слід працювати в першу чергу).

Якщо запитання звернене до минулого респондента, воно має стосуватися лише тих подій або ситуацій, котрі відбулися нещодавно і могли добре запам'ятатися.

У ФГ рідко задається запитання „чому”. Вважається, що на нього респондент зазвичай швидко дає відповідь, яка здається йому раціональною та відповідною ситуації. Крім цього, запитанню „чому” притаманна гострота, що нагадує допит, і це викликає захисну реакцію, прагнення бути на соціально-бажаній позиції.

За функцією запитання ФГ можна поділити на 5 категорій:

1) комунікаційні запитання

Мета їх застосуванні полягає в тому, щоби допомогти людям відчути себе комфортно і змусити їх говорити. Перше запитання має бут спрямованим не на отримання докладної інформації чи дискусію, а на те, щоби включити всіх учасників по черзі в обговорення. Після того, як учасник щось уже сказав, йому легше знову взяти участь у розмові (а чим довше людина мовчить, тим менше ймовірність, що вона взагалі заговорить). Окрім цього, перше запитання повинно засвідчити, що всі учасники групи мають щось спільне, тобто є певні підстави для обміну думками. Комунікаційне запитання складають так, щоби відповісти на нього було легко і швидко, не більше, ніж за 30 секунд. Краще запитувати про факти, а не про ставлення до них. Важливо, щоби запитання не підкреслювало різницю у статусах, становищі учасників чи будь-яку іншу різницю, котра може спровокувати пасивну згоду з думкою тих, кого учасник сприймає як мудріших за себе, досвідченіших тощо. Відповіді на комунікаційні запитання, як правило, не включають до підсумкового аналізу.

2) вступні запитання

Відбувається ознайомлення учасників з темою обговорення, стимулюється обмірковування того, яким чином вони з цією темою пов'язані; заохочуються розмови між учасниками. Зазвичай це відкриті запитання (наприклад: пригадати, коли вперше стикнулися чи познайомились із досліджуваною організацією чи темою; розповісти, як використовується товар або послуга; яка думка виникає першою, коли говорять про...), які ефективно застосовуються й у подальшій роботі групи. Їх перевага полягає у можливості учасників висловлювати у довільній формі те, що думають саме вони, і не обов’язково те, що передбачає модератор. Таким чином відкриті запитання допомагають розрити особливості сприйняття учасників групи, виявляють широту і розмаїття їхніх думок. .

3) перехідні запитання

Отримується більш докладна інформація про досвід використання товару тощо; учасники з'ясовують для себе, як інші розглядають цю тему. Загалом запитання допомагають налаштувати на подальше обговорення.

Як правило, слід переходити від загальних до більш специфічних запитань. Такий дедуктивний підхід допомагає віднайти спільну основу для обговорення і простіше переходити до більш сфокусованих запитань. Під кінець роботи групи задають закриті (структуровані) запитання, щоби відповіді були більш фіксовані на конкретних проблемах обговорення.

4) ключові запитання

Обговорення всіх попередніх запитань може тривати лише декілька хвилин, а кожного з 2-5-ти ключових — від 10 до 20 хвилин. Ці запитання — найбільш важливі і розробляються в першу чергу.

Якщо запитання важко сформулювати у декількох словах, при можливості варто записати його на дошці: це допоможе учасникам зрозуміти і запам'ятати складне запитання. Іноді модератор переформулює одне і те саме запитання, вважаючи, що це сприятиме кращому розумінню, проте часто такі дії призводять до протилежного: респонденти сприймають запитання як різні та не можуть зрозуміти суті питання. До того ж при аналізі не можна буде стверджувати зі впевненістю, на яке ж саме запитання отримано відповідь.

Також слід бути обережними з використанням прикладів: наведені модератором приклади нав'язують зразки бажаних відповідей і обмежують думку учасників ФГ.

У разі необхідності задати негативне запитання (наприклад, “Що вам не подобається в організації роботи супермаркету?”), спочатку краще поставити позитивно сформульоване запитання (“Чому вам подобається користуватися послугами цього супермаркету?”) Якщо учасники мають можливість обговорити і позитивні, і негативні аспекти проблеми, це може суб'єктивно полегшити їм висловлення претензій, зауважень тощо,- у першу чергу це стосується проведення ФГ у межах конкретної організації, а також обговорення ефективності діяльності владних структур різного рівня. Окрім цього, в деяких ситуаціях особливо важливо, щоби учасники прокоментували своє бачення проблеми з усіх сторін, тому в разі зосередження на обговоренні негативних характеристик варто запитати, чи немає протилежних думок щодо переваг.

5) завершальні запитання

Дозволяють учасникам обміркувати попередні коментарі. Варто описати три типи цих запитань. Запитання-резюме використовуються, щоби з'ясувати остаточну позицію учасників, щоби вони самі визначились, що із висловленого протягом групового обговорення є найбільш важливим, а що, можливо, варто додати іще. Це дозволяє уникнути типової помилки у висновках, коли про важливість судять лише за частотою згадування певних аспектів теми, а це некоректно. Корисним є таке запитання і в разі висловлювання суперечливих коментарів. Запитання-підтвердження задається після того, як модератор зробив стислі усні висновки після обговорення ключового запитання: учасників запитують, чи вважають вони такі висновки правильними. Остаточне запитання задається, щоби перевірити, чи не було пропущено якогось важливого аспекту. Це запитання починається з короткого опису мети дослідження; після цього модератор задає запитання “Ми нічого не пропустили?” або “Можливо, є питання, котрі ми мали би обговорити, проте не зробили цього?” На подібні обговорення варто планувати до 10 хвилин. Особливо важливим є остаточне запитання на початку досліджень, якщо заплановано провести декілька ФГ; воно дає можливість переконатися втому, що план запитань логічно послідовний і зрозумілий. Можна також поцікавитися думкою учасників стосовно уміння проводити обговорення, попросити поради щодо оптимізації проведення подальших обговорень з обраної теми

Рівні структуризації запитань:

а) неструктуроване запитання (вільне і у стимулі, і у відповіді):”Що справило на Вас найбільше враження...?” або „Що було для Вас найбільш цікавим у...?”

б) напівструктуроване запитання

тип А: структуроване за відповіддю, вільне за стимулом: „Про що Ви дізналися, чого не знали раніше?”

тип Б: структуроване за стимулом, вільне за відповіддю: „Якими є Ваші відчуття з приводу тієї частини, де розповідається про...?”

в) структуроване запитання (за стимулом і відповіддю). У запитаннях цього типу модератор майже повністю контролює обговорення.

При плануванні витрат часу на відповіді та обговорення кожного запитання слід врахувати наступне:

• складність запитання

• категорія запитання. Комунікаційні та вступні запитання забирають мало часу, ключові — основну частину

• рівень кваліфікації учасників (експерти можуть сказати більше за інших)

• чисельність ФГ

• бажаний рівень обговорення кожного запитання

Зміна запитань. Запитання варто змінити чи видалити у таких ситуаціях: 1) учасники мовчать, виглядають збентеженими; кажуть, що не розуміють запитання; говорять, але не дають власне відповіді на запитання; 2) варіанти відповідей вичерпано (тобто перевищено рівень теоретичного насичення: відповіді учасників наступних ФГ повторюють попередні, стають подібними і передбачуваними, нова інформація практично не отримується. У багатьох дослідження теоретичне насичення настає між 3-ю та 12-ю ФГ).