4.Оформление фирмы.

Важным психологическим фактором для клиента при выборе фирмы, а также показателем ее успешной работы является наружное и внутреннее оформление фирмы. Поэтому, по возможности, необходимо до начала деятельности фирмы разработать единый фирменный стиль.

Фирменный стиль предполагает исполнение всех рекламно-информационных вывесок фирмы (рекламные щиты, стенды, плакаты и пр.), а также другой рекламной продукции в едином стиле и в единой цветовой гамме.

Фирменный стиль - это набор постоянных элементов (словесных, графических, цветовых и пр.), которые, действуя совместно, обеспечивают визуальное и смысловое единство товаров (услуг) фирмы, всей исходящей от нее информации, ее внутреннего и внешнего оформления.

Задача фирменного стиля - обеспечить индивидуальность фирмы, ее товаров и услуг, а также противопоставить фирму конкурентам и их товарам.

В систему фирменного стиля входят следующие элементы:

• товарный знак (фирменный знак, фабричная марка, торговая марка ) – обозначение, идентифицирующее товары данной фирмы и зарегистрированное в установленном порядке; Товарный знак должен отвечать требованиям нормативных документов, позволяющим его зарегистрировать. На товарный знак и другие элементы фирменного стиля получают регистрационные номера; проверяется их патентная чистота.

Первое появление знака в любой рекламе должно сопровождаться полным названием фирмы и знаком ®, означающим, что знак зарегистрирован в Комитете Российской Федерации по патентам и товарным знакам (Роспатент).

• логотип - разработанное оригинальное начертание полного или сокращенного наименования фирмы; Словесный знак, представленный в нестандартном графическом исполнении, называется логотипом.

Логотип может совпадать с названием фирмы, может быть его аббревиатурой, неполным сокращением или словом, косвенно связанным с названием фирмы.

• фирменный блок - структурное объединение товарного знака, логотипа и некоторой служебной информации о фирме (адрес, телефон, факс, банковские реквизиты и т.д.), предназначенное для оформления фирменных бланков, конвертов, липких аппликаций, упаковки и т.д.

• фирменный цвет (или набор цветов) - элемент фирменного стиля, способствующий созданию образа фирмы, привлечению внимания к ее товарам (услугам) и оказывающий на потребителя эмоциональное воздействие.

• фирменный шрифт (или набор шрифтов) - необходим для поддержания единства всех элементов фирменного стиля.

• слоган (система слоганов ) - постоянный рекламный лозунг, девиз, фигурирующий в рекламном обращении и заменяющий товарный знак в звуковой рекламе.

• фирменный формат всех видов изданий.

• фирменная система верстки.

• дизайнерские разработки: внутренние интерьеры офисных, производственных или иных помещений.

• внутренняя и наружная визуальная информация.

• дизайн костюмов и спецодежды.

В разработку фирменного стиля также входят:

-фирменные бланки, конверты, визитные карточки, беджи , приглашения, поздравления;

-пресс-киты , папки для деловой документации и рекламных материалов;

-сувенирная и рекламная продукция (открытки, буклеты, наклей ки, плакаты, значки, ручки и т.д.).

Наружное оформление фирмы.

Все атрибуты наружного оформления должны содержать название фирмы, логотип, при необходимости – адрес.

Основные виды наружного оформления:

• Вывеска (ее наличие обязательно по условиям сертификации) - располагается обычно непосредственно у входа в фирму и служит ориентиром для клиентов.

• Консоль (уличная вывеска) - располагается обычно на улице, непосредственно у входа в фирму, имеет подсветку, также является ориентиром для клиентов.

• Рекламный щит по месту расположения фирмы - обычно содержит информацию об основных маршрутах и услугах, предлагаемых фирмой.

• Стритлайн (двусторонний раскладной рекламный щит) - располагается обычно на улице в непосредственной близости от входа в фирму, содержит краткую информацию об основных маршрутах и служит ориентиром для клиентов.

• Оформление оконных проемов — фирменные плакаты и др. (содержат, как правило, информацию о маршрутах, ценах, скидках и пр.).

• Маркизы (козырьки над окнами и входными дверями, выполненные в фирменном стиле).

Внутреннее оформление фирмы.

1. Оформление внутренних помещений (коридор, холл и пр.): должен быть оформлен стенд со следующими документами:

• свидетельство о внесении туроператора в единый федеральный реестр;

• сертификат (копия);

• правила продажи туристских путевок;

• правила безопасности на маршруте;

• документ, регламентирующий порядок рассмотрения жалоб;

• план собеседования с туристами, выезжающими по путевкам;

• памятка гражданину России, выезжающему за рубеж;

• выдержки из правил международных воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов;

• таможенные требования при выезде из России;

• правила страхования.

Рекомендуется оформлять стенды, которые содержат краткое описание существующих в фирме маршрутов, а также рекомендуется оборудовать места для отдыха посетителей; рекомендуется наличие в фирме видеотехники для демонстрации видеоматериалов о предлагаемых маршрутах; рекомендуется предусмотреть места для размещения рекламной продукции фирмы.

2. Оформление кабинетов:

• таблички на дверях кабинетов с указанием направлений/стран;

• таблички на столах сотрудников с указанием маршрутов;

• оформление рабочего места наглядными материалами по маршрутам с соблюдением фирменного стиля.

3. Внешний вид сотрудников:

• рекомендуется деловой стиль одежды либо униформа;

• рекомендуется наличие у сотрудников бейджей, оформленных в едином фирменном стиле.

В настоящее время любая туристская фирмы для достижения конкурентных преимуществ должна иметь как минимум: телефоны (городская, международная связь; местная линия — между отделами фирмы); факс; ксерокс; компьютеры; принтеры; офисная телефонная станция (при наличии в фирме большого штата либо нескольких помещений); локальная сеть (при наличии большого количества компьютеров).

5. МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКАЯ БАЗА ФИРМЫ И ЕЕ БЕЗОПАСНОСТЬ

Рекомендации по компоновке и техническому обеспечению рабочих мест: в настоящее время существует большое количество фирм, предоставляющих услуги по техническому обеспечению. При выборе фирмы, предлагающей такого рода услуги, необходимо учитывать качество предлагаемой продукции, сроки гарантийного обслуживания и возможность предоставления технического обслуживания.

Оборудование и средства коммуникации, необходимые для туристской фирмы:

• телефоны (городская, международная связь; местная линия — между отделами фирмы);

• факс;

• ксерокс;

• компьютеры;

• принтеры;

• офисная телефонная станция (при наличии в фирме большого штата либо нескольких помещений);

• локальная сеть (при наличии большого количества компьютеров).

Рекомендации по компоновке и оснащению рабочих мест:

• Рабочее место директора должно находиться в отдельном помещении.

Оборудование: телефон с более широкими, чем у сотрудников фирмы, функциональными возможностями (при наличии мини-станции); компьютер; сейф и пр.

• Рабочее место секретаря должно располагаться рядом с кабинетом директора.

Оборудование: факс, компьютер, принтер, ксерокс, многоканальный телефон, стеллажи и пр.

• Рабочее место бухгалтера должно находиться в отдельном помещении.

Оборудование: компьютер, принтер, телефон, стеллажи для хранения документации, сейф и пр.

• Рабочее место кассира должно находиться в отдельном помещении.

Оборудование: компьютер, телефон, машинка для пересчета денежных купюр, детектор денежных купюр, сейф и пр.

• Рабочее место менеджера должно быть удобным и иметь достаточное количество мест для приема посетителей.

Оборудование: компьютер, принтер, телефон, стеллажи, сейф и пр.

ПРИМЕНЕНИЕ ПРОГРАММНОГО КОМПЛЕКСА ТУРУ.РУ ДЛЯ ТУРАГЕНТСТВА.

Для более эффективной работы офиса турагенства необходимо автоматизация его процессы.

Ежедневно в офис турфирмы обращается множество клиентов с просьбой подобрать им тур. Причем запросы клиентов настолько разнообразны, что вряд ли можно иметь под рукой готовые варианты ответов. Здесь на помощь менеджеру агентства приходит «Поисковая система», которая позволяет по любой комбинации параметров в запросе в считанные минуты получить варианты туров, необходимые клиенту. Здесь же менеджер может продемонстрировать туристу отель с красочными иллюстрациями, подробным описанием и отзывами. Заглянув в раздел «Подробности тура», менеджер может более детально рассказать о программе тура, перечислить, что входит в стоимость, а что оплачивается дополнительно, дать подробную информацию по авиаперелету.

Остановившись на наиболее привлекательном для клиента туре, менеджер приступает к оформлению заявки. Сделать это можно, нажав на кнопку «Бронь». На экране компьютера появляется практически полностью заполненная заявка, где менеджеру остается только внести данные о туристах и оплате. Сохранив их, менеджер отправляет заявку туроператору. Все введенные данные автоматически переносятся в другие документы: договор с клиентом, заказ (приложение к договору), памятку, путевку, приходный ордер – остается только распечатать их. Таким образом, полностью автоматизируется процессы заполнения документов, отпадает необходимость вводить данные по туру, а сведения о туристах вводятся лишь один раз, что значительно сокращает временные затраты и исключает возможность ошибок при многократном заполнении.

Немалую часть своего рабочего времени агентства тратят на переговоры с туроператорами: выясняют судьбу заявок, уточняют детали поездки, сообщают о дополнительных пожеланиях клиента и каких-либо изменениях, справляются о подтверждении и т.п. Живое общение - это замечательно, но, к сожалению, не всегда возможно дозвонится до оператора в нужный момент. И главное – сказанное по телефону, не доказуемо в случае возникновения каких-либо проблем.

В системе бронирования туроператоров и турагент находятся в одном информационном пространстве, и каждый из них имеет доступ к предназначенной для него информации. Благодаря этому стало возможным организовать общение непосредственно в самой заявке. Как это происходит? После заполнения формы менеджером агентства и нажатием кнопки «Отправить туроператору» заявка становится «видимой» оператору.

С этого момента менеджеры обеих сторон могут менять ее статус, делать отметки о подтверждении, указывать дату и факт оплаты тура, принимающую сторону и, самое главное, обмениваться между собой сообщениями, оперативно решая любые вопросы. Все сделанные изменения и сообщения фиксируются – видно, кто это сделал и в какое время. Благодаря этому «стираются» расстояния между оператором и агентством как бы далеко они не находились друг от друга. Вся история заявки сохраняется и доступна каждой из сторон в любой момент времени. Отпадает необходимость тратить деньги на телефонные переговоры.

Стоит ли говорить, насколько важно вовремя взять с клиента оплату и вовремя сделать предоплату туроператору. Ведь от этого зависят результаты деятельности и финансовое благополучие фирмы. Для того чтобы агентство могло контролировать свои взаиморасчеты с туристами и туроператором, непосредственно в самой заявке создан блок оплаты тура, куда заносятся данные о стоимости тура, сумме предоплаты и последующих доплат туриста, оплаты туроператору, автоматически вычисляется комиссия и размер долга. Агентство может в любой момент увидеть состояние взаиморасчетов с туристом и туроператором по каждой заявке и вовремя производить или требовать оплаты.

1) Работа с заявками. Ведение клиентской базы данных.

Чтобы успешно работать с заявками, ничего не упустить и легко найти то, что нужно, заявки нужно где-то хранить. При работе в системе бронирования все заявки агентства складываются в его собственный «ОФИС On-line», защищенный паролем. Здесь агентство может работать со всеми текущими заявками, а также обращаться при необходимости к архиву. В «ОФИСе On-line» видно состояние дел на текущий момент по всем заявкам и по каждой в отдельности, – на какой стадии она находится: подтверждение, оплата, долги, готовность документов и т.п. За считанные секунды можно найти заявку любого клиента и все сведения о ней.

Не последнюю роль в работе турагентства играют отчеты. Именно они позволяют оценить достижения и промахи, увидеть ошибки и по возможности, попытаться избежать их в будущем. В своем «ОФИСе On-line» агентство может просмотреть отчеты по странам, туроператорам, по количеству заявок и полученной прибыли за любой период времени. С помощью отчетов руководитель агентства может более успешно строить свою дальнейшую рекламную и кадровую политику, планировать работу и улучшать ее результаты.

Сайт турагентства – это визитная карточка. Но для того чтобы он был не просто лицом фирмы, но и приносил прибыль, надо заставить его работать на фирму. Как это сделать? Как наполнить сайт информацией? Как автоматизировать процесс обновления? Как с помощью сайта привлечь клиентов? Решить, эти вопросы можно используя новое 2) программное обеспечение «TurWeb», которое, позволяет не только организовать, автоматическое наполнение своего сайта самой свежей информацией по турам, но и сделать его привлекательным для туристов с помощью индивидуально настраиваемых «лучших предложений» по каждой стране.

Как бы ни хороша была ваша фирма, какие бы замечательные услуги она ни предлагала, вы ничего не сможете продать, если об этом не будут знать ваши потенциальные покупатели. Реклама – нужная вещь, но дорогостоящая и поэтому очень четко нужно оценивать ее эффективность, т.е. соотношение затрат и полученной прибыли. Для того чтобы облегчить эту задачу фирма производитель предлагает свою 3) рекламную площадку www.tury.ru, который имеет от 6 до 8 тыс. посетителей в день

Этот комплекс программного обеспечения позволяет быстро подбирать туры, оформлять документы, контролировать состояние заявок и взаиморасчетов, вести клиентские БД и получать отчеты.

Программные комплексы созданные системой ТУРЫ.ру для турагентств, обладают следующими преимуществами (рисунок 11):

1. Высокая скорость установки и подключения

2. Удобство и простота использования

3. Разумная стоимость

4. Высокая отдача

ОФИС ON-LINE ТУРАГЕНТСТВА

Рисунок 11 - Программный комплекс ТУРУ.ру для турагентства.

Безопасность фирмы.

Безопасность фирмы может быть обеспечена различными техническими средствами.

Для обеспечения безопасности фирма может использовать как самые простые технические средства (решетки на окнах и дверях, металлические двери), так и более сложные и дорогостоящие системы (тревожная кнопка, камеры слежения, различные системы сигнализации).

Определяющими факторами при выборе технических средств, обеспечивающих безопасность фирмы, являются ее финансовые возможности, а также ценность материальной и интеллектуальной собственности.

Для установки сигнализации следует обратиться в отдел вневедомственной охраны либо воспользоваться услугами охранных предприятий.

Рекомендуется заключить договор с охранным предприятием, имеющим лицензию на предоставление услуг, связанных с безопасностью, и получить от него рекомендации по оснащению средствами безопасности.

ГЛОССАРИЙ:

Туристское предприятие (фирма) — это самостоятельный субъект хозяйствования, который организует свою деятельность в сфере туризма и осуществляет разработку и (или) реализацию туристского продукта и отдельных туристско-экскурсионных услуг.

Устав - это свод правил, устанавливающих порядок и организацию деятельности предприятия.

Аутстаффинг - подразумевают вывод персонала за штат компании и его оформление в кадровом агентстве

Реклама - это любая платная форма неличного представления туристских услуг от имени фирмы.

Фирменный стиль - это набор постоянных элементов (словесных, графических, цветовых и пр.), которые, действуя совместно, обеспечивают визуальное и смысловое единство товаров (услуг) фирмы, всей исходящей от нее информации, ее внутреннего и внешнего оформления.

Товарный знак (фирменный знак, фабричная марка, торговая марка ) – обозначение, идентифицирующее товары данной фирмы и зарегистрированное в установленном порядке.

Логотип - разработанное оригинальное начертание полного или сокращенного наименования фирмы.

Фирменный блок - структурное объединение товарного знака, логотипа и некоторой служебной информации о фирме (адрес, телефон, факс, банковские реквизиты и т.д.), предназначенное для оформления фирменных бланков, конвертов, липких аппликаций, упаковки и т.д.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ:

1. Каково значение учредительных документов на начальном этапе деятельности предприятия?

2. Каково значения наружного и внутреннего оформления турфирмы на начальном этапе деятельности?

3. Каково должно быть материально-техническое оснащение фирмы?

4. Какие схемы структуры фирмы применяются в турбизнесе?

5. В чем сущность и значение безопасности фирмы?