1. Теоретические основы разработки веб – сайта туристского предприятия как инструмента эффективных продаж
1.1. Роль сайта в деятельности туристических компаний
Сайт – непременный атрибут современной туристической компании. Турфирма без сайта уже не воспринимается всерьез. Но мало просто создать сайт, его необходимо постоянно поддерживать, наполнять информацией и вовремя обновлять ее. Только «живой», динамичный сайт дает возможность посетителю ощутить пульс жизни фирмы и красноречиво говорит о состоянии ее дел.
По данным рейтингового ресурса Rambler’s top 100 ежегодно количество сайтов туристической направленности увеличивается на 25 % [49]. Изначально веб - сайты представляли собой совокупность статических документов. В настоящее время большинству из них свойственны динамичность и интерактивность. Веб - сайт (от англ. Website, от web — паутина и site – «место») – в компьютерной сети объединённая под одним адресом (доменным именем или IP-адресом) совокупность документов частного лица или организации [23, c. 247]. Сайт – это некоторый, логически обобщенный набор информационных данных, организованный в странички, связанные между собой навигацией (меню). Это упрощенное, но весьма точное представление реальности [41, c.158]. Сайт – это группа страничек, принадлежащих одной и той же фирме, организации или частному лицу и связанных между собой по содержанию [6, C. 17].
По мнению аналитиков, онлайновые туристические веб - сайты должны оцениваться не только по сделкам, которые через них совершаются. Дело в том, что многие люди используют эти ресурсы для сравнения цен, а билеты покупают у конкретного туристического агента.
В России Интернет уже перестал быть «диковинной вещью в себе» - каждая уважающая себя фирма обзавелась выходом в Сеть, почтовым ящиком, у многих есть свои странички в сети. Сейчас по данным крупнейшей базы по турфирмам сервера «100 Дорог» сайты в России имеют более 900 туркомпаний. Общая сумма затрат на создание этих страниц в сети колеблется в районе 120-170 тысяч долларов.
Активно развиваются корпоративные системы бронирования через Интернет. Ведущие российские туроператоры лидеры рынка, например, такие как «Натали-тур», «Тез-тур», «Интурист» и другие, уже не первый год используют, так называемые, Bisines-to-busines (В2В) системы взаимодействия туроператор - турагент. Без Интернет невозможно представить функционирование крупных агентских сетей, например, такой как «Сеть Магазинов Горящих Путевок» («Куда.Ру») [46].
Активно продвигаются в Интернет и глобальные системы бронирования туристических услуг. Практически все основные GDS – Amadeus, Galileo, Worldspan и другие предоставляют Интернет-интерфейс к своим базам данных.
Для туристических предприятий Интернет в современных условиях является очень важным каналом, который позволяет представлять предложения широкому кругу потенциальных клиентов [40, 154]. На электронной платформе предприятия может происходить процесс презентации предложений, их отбор, прием и оформление заказов, заключение договоров и их обслуживание.
Высокая эффективность коммуникативных свойств Интернета обеспечивает возможность сокращения времени на поиск партнеров, принятие решений, совершения сделок, разработка новых туристических продуктов. Информация и услуги в Интернете доступны круглосуточно.
Названные возможности также способствуют значительному сокращению транзакционных издержек, то есть издержек, связанных с налаживанием и поддержанием взаимодействия между компанией, ее заказчиками и поставщиками. При этом в стоимость коммуникаций, по сравнению с традиционными средствами, становится минимальной, а их функциональность и масштабность значительно возрастает. Преимуществам использования Интернета свидетельствуют следующие его характеристики, представленные на рисунке 1.1.1. [7, C. 41]:
Рис. 1.1.1. Преимущества использования сети Интернет туристическими предприятиями
Рассмотрим каждую характеристику преимуществ более подробно:
глобальный охват – для Интернета не существует границ;
неограниченная временная доступность – Интернет работает 24 часа в сутки, 7 дней в неделе, 365 дней в году;
неограниченный объем информации, что позволяет получать подробную информацию туристической фирмы, о ее проектах, фото и другие наглядные материалы, с которыми могут ознакомиться как потенциальные клиенты, так и партнеры по бизнесу такая информация может сопровождаться прайс-листом, который имеет неограниченное количество позиций;
интерактивность – Интернет обеспечивает коммуникацию, которая основывается на общении в реальном времени, то есть посетитель сам может просмотреть перечень предлагаемых услуг, и сразу отправить в туристическую фирму письмо с заказом;
возможность индивидуальной передачи данных;
эластичность – размещение информации на веб - сайтах и относительно низкие затраты на создание и редактирование сервисов;
сокращение расходов – Интернет относительно дешевый канал дистрибуции и маркетинговой коммуникации;
возможность улучшения обслуживания – Интернет способствует повышению качества обслуживания оперативно, то есть перед, во время и после продажи (изменения цен, популяризации акций, системы скидок, внедрения новых привилегий, программ рыночных альянсов);
полная статистика обращений – после установки счетчика посещений веб-страницы можно определить количество обращений к источнику информации, показатели соответствия предложения запросам потенциального спроса, объемы реального спроса;
скорость – Интернет обеспечивает быструю коммуникацию.
Часто руководители туристических предприятий считают, что стоит только создать сайт фирмы и разместить ее в Интернете - и сразу же можно ожидать существенного увеличения объемов продаж туристических услуг, быстрой окупаемости инвестированного капитала. Однако эти надежды не всегда оправданы, так как информационный продукт, как и любой другой, требует логистической, маркетинговой и рекламной поддержки [2, C. 13].
Интернет в некоторой степени устраняет разницу между большим и малым бизнесом, местными и всемирными корпорациями, производством продукции и предоставлением услуг, позволяет выйти на рынок всем желающим. В отличие от пассивной модели маркетинга, Интернет способствует взаимодействию поставщиков и потребителей, при котором последние сами становятся поставщиками (в частности, поставщиками информации о своих потребностях).
Для коммуникации туристического предприятия с клиентом, посредством Интернета, важное значение имеет его сайт или веб-страница. Она является местом, где осуществляется формирование имиджа предприятия, установка контакта с клиентами и другими субъектами окружения, продажа услуг.
Потенциальные клиенты обычно просматривают веб - сайт как виртуальный офис предприятия [39, c.357]. Из этого следует необходимость ее соответствующего проектирования, а сам процесс создания или дополнения должен быть в комплексе, без ограничения технических проблем. Особое внимание и контроль следует сосредоточить на работе с данными, как отдела маркетинга, так и информации.
Правильно спроектированная, наполненная и актуализированная веб - сайт туристического предприятия может поддержать его деятельность в сферах, указанных на рисунке 1.1.2.:
Рис. 1.1.2. Сферы, поддерживаемые веб - сайтом туристического предприятия
Все чаще фирменная веб - страница становится местом первого контакта с потенциальным клиентом, а умелое представление на ней информации - условием, необходимым для обдуманного формирования имиджа предприятия [11, c. 268]. Ключом успеха является удовлетворение информационных потребностей посетителей веб - страницы. Потенциальные клиенты чаще заинтересованы информацией о предлагаемых услугах и представленной стоимости их приобретения и, собственно, туристическим предприятием. Потенциальные контрагенты или инвесторы обычно интересуются информацией, описывающей деятельность предприятия (например, объем доли рынка, динамика реализации услуг или кадровое обеспечение предприятия).
Веб - сайт является хорошим инструментом коммуникации с журналистами, корреспондентами и другими работниками средств массовой информации [18, c. 97]. Поэтому стоит обратить на это внимание, выделив специальную закладку для этой группы посетителей, которая будет содержать текущую информацию (press releases), материалы в дополнение к публикациям, а именно: логотип, правила, формы и отчеты туристического предприятия, и полученные награды.
Умелое представление своих предложений для туристических компаний имеет огромное значение [8, C. 15]. Они могут быть дополнены фотографиями или мультимедийными презентациями места временного пребывания, туристических достопримечательностей, заведения размещения, гостиничных номеров и так далее. В некоторых случаях фотогалерея может оказаться неисчерпаемой, поэтому следует предусмотреть возможность использования трехмерной презентации или короткометражных фильмов. Виртуальный тур - это мультимедийный способ представления окружающего пространства [4, C. 27]. Это может быть круговая панорама помещения или осмотр территории туристско-экскурсионного объекта, видеоэкскурсии внутри гостиничного Комплекса или видеокаталог предложений туристического агентства.
Мультимедийный виртуальный тур максимально реализует принцип «лучше один раз увидеть». Полный эффект присутствия, создаваемый технологией виртуального туризма, имеет ряд характеристик, представленных на рисунке 1.1.3.:
Рис. 1.1.3. Характеристики виртуального туризма
В настоящее время это один из самых наглядных и зрелищных способов показа нового пространства. Кроме того, наличие такой услуги позиционирует туристическое предприятие как современное и конкурентоспособное.
Если потенциальный клиент посетил веб - сайт, следует предусмотреть, чтобы при ее закрытии он получил распечатку открытки, касающейся туристического продукта, который его заинтересовал [14, c. 112]. Можно это сделать простым способом - добавив опцию «Печать изображения», более того, добавление поля «Отправь друзьям» приведет к тому, что данную рекомендацию клиент пришлет своим знакомым, в результате чего они также пересмотрят страницу. Следует также предусмотреть возможность ознакомления потенциального клиента с мнением и впечатлениями других интернет-пользователей благодаря выделению места для отзывов и рекомендаций туристов, которые уже пользовались предложениями данного предприятия.
Туристическое предприятие также предлагает на своем сайте самостоятельно спроектировать туристический продукт, а именно подобрать тур в соответствии своим предпочтениям: срок и время пребывания, средство транспорта, категории и оснащение средств размещения, вид и обустройство гостиничных номеров, различные рационы питания, цены, страховые формальности и другое [27, c. 200]. Персонализированную таким образом туристическую услугу клиент может увидеть в виде фотографий, презентации или фильма, а затем заказать ее непосредственно на веб - сайте.
Веб - сайт может и должен обеспечить увеличение продаж туристического предприятия. Процесс продажи происходит в двух измерениях: без использования сервисов сети и через Интернет. Посетителям сайта, которые не желают производить оплату через Интернет, предлагается ближайшая точка продажи туров [17, C. 24]. Расположение пунктов обслуживания клиента можно представить на интерактивной карте страны или региона и, нажав кнопку на выбранный пункт, узнать его адрес, телефон, электронную почту, факс.
Веб - сайт не выполнит своей задачи, если не будет поддерживаться обратная связь с клиентом, несмотря на все инновационные технологические составляющие ее построения. Клиенты надеются, быстро получить нужную информацию благодаря контакту с туристическим предприятием. Если информация поступит с задержкой, будет непригодной, или не поступит вообще, то клиенты, вероятно, обратятся к конкурентам.
Так же веб - сайт позволяет проводить мониторинг движения потребителей. Благодаря программам анализа сервиса можно получить информацию о количестве пользователей, проведенное время в сервисе, домен, с которого осуществлялись входы, часто посещаемые страницы и другое. Неоднократный просмотр страницы, с описанием конкретного туристского продукта, свидетельствует о заинтересованности в нем [3, C. 69].
Условием достижения желаемых результатов от использования туристическим предприятием сайта является обеспечение надлежащего функционирования четырех составляющих сервиса, а именно содержание информации, графики, навигация, интерактивность [1].
Правильно заключенная структура и соответствующее наполнение веб - сайта обеспечивает хороший контакт с клиентом, который должен охватывать, рисунок 1.1.4.:
Рис. 1.1.4. Основные звенья, охватываемые в контакте с клиентом
Таким образом, роль сайта в деятельности туристических компаний проявляется в следующем. Сайт – непременный атрибут современной туристической компании. Турфирма без сайта уже не воспринимается всерьез. Сайт – это некоторый, логически обобщенный набор информационных данных, организованный в странички, связанные между собой навигацией (меню). Это упрощенное, но весьма точное представление реальности. Сайт – это группа страничек, принадлежащих одной и той же фирме, организации или частному лицу и связанных между собой по содержанию.
Ключом успеха любой турфирмы является удовлетворение информационных потребностей посетителей веб - сайта. Умелое представление своих предложений для туристических компаний имеет огромное значение. Для этого используют виртуальный тур. Виртуальный тур - это мультимедийный способ представления окружающего пространства.
Без веб - сайта невозможно представить деятельность современной туристической фирмы, Интернет используется практически во всех основных бизнес-процессах внутри туристической компании, начиная от поиска и привлечения клиентов, в качестве коммуникационного и маркетингового инструмента и заканчивая формированием турпродукта.