Сервис в логистике

Сервис — комплекс услуг, которые оказываются производителем или экспедиторской фирмой, занимающейся логистическим сервисом, в процессе доставки материальных ре­сурсов потребителю.

Работы в области логистического сервиса делятся на три группы.

• предпродажные работы — работы по созданию системы логи­ стического сервиса:

• определение политики фирмы в сфере логистического сер­виса;

• планирование услуг;

• работы, осуществляемые в процессе продажи товаров:

• предоставление информации о движении товаров;

• обеспечение надежности доставки;

• подбор ассортимента;

• упаковка товаров;

• послепродажные услуги:

• предоставление гарантийного обслуживания;

• обмен товаров;

• рассмотрение претензий;

• предоставление технической документации;

• обучение пользователей;

• реализация запасных частей и сопроводительной продукции.

2. Качество логистического сервиса оценивается по следующим кри­териям:

• гибкость поставки — характеризует возможность удовлетворе­ ния пожеланий клиента об изменениях условий поставки:

• вида тары;

• вида упаковки;

• способа передачи заказа;

• формы заказа;

• возможности отзыва заказа;

• надежность поставки — способность поставщика соблюдать как общие сроки поставки, так и сроки отдельных видов работ в установленных договором пределах. На надежность поставки сильно. влияет наличие в договоре пунктов, возлагающих на поставщика ответственность за нарушение сроков поставки;

• продолжительность выполнения заказа — время с момента полу­чения заказа до доставки заказанных товаров потребителю. В продолжительность выполнения заказа включается время его оформления, производства товаров, упаковки, отгрузки и тран­спортировки;

• предоставление кредитов. Данный критерий является наиболее важным для России в данной экономической ситуации по причине дефицита платежных средств.

При определении качества логистического сервиса на данном предприятии он сравнивается со среднерыночным по приве­денным критериям.

3. Для создания системы логистического сервиса выполняются сле­дующие действия¹:

^ сегментация потребительского рынка, т.е. разделение его на конкретные группы потребителей, для каждой из которых мо­гут потребоваться определенные услуги в соответствии с осо­бенностями потребления:

• по географическому фактору;

• характеру оказываемых услуг;

• другим признакам;

• определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;

• ранжирование услуг, входящих в составленный перечень;

• определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;

• оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определе­ние уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурен­тоспособности компании;

• установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Для выбора значимых для покупателей услуг и определения стандартов логистического обслуживания проводятся опросы потребителей.

. Уровень логистического сервиса

-Уровень логистического сервиса — величина, характеризующая логистический сервис и равная отношению практических и тео­ретических (оптимальных) значений показателей количества и качества логистических услуг. Эта величина позволяет оценить систему сервиса предприятия с позиции поставщика и потре­бителя услуг.

Расчет уровня логистического сервиса выполняется следующим образом:

где:

• 77 — уровень логистического сервиса;

• т — количественная оценка практического объема оказы­ваемых услуг;

• М — количественная оценка теоретически возможного объ­ема оказываемых услуг.

Уровень логистического сервиса можно также оценить отно­шением фактического времени оказания услуг и теоретическо­го времени, необходимого на оказание всего комплекса суще­ствующих на данном предприятии услуг:

где\

• г) — уровень логистического сервиса;

. tj— время, затрачиваемое на выполнение /-й услуги;

• п — фактическое количество оказанных услуг;

• N — количество существующих услуг.

2. Для определения оптимального значения уровня логистического сервиса необходимо проанализировать (сопоставить) затраты на сервис и потери от снижения уровня сервиса.

Контрольные вопросы по теме : «Сервис в логистике»

1. Определите место сервисной логистики в системе современной логистики.

2. Охарактеризуйте особенности услуг как экономической категории.

3. Какие логистические услуги в настоящее время являются наиболее распространенными? Как это положение может, по вашему мнению, измениться в перспективе?

4. Покажите зависимость экономических показателей деятельности предприятия от уровня оказываемого ими логистического сервиса.

5. Перечислите качественные показатели уровня логистического сервиса. Назовите наиболее значимые из них.

6. Охарактеризуйте основных логистических посредников.