Глава 3. Место и роль pr в системе маркетинговых коммуникаций туроператора «Ланта-Тур Вояж»

3.1 Общая характеристика представительства туроператора ооо «Ланта-Тур Вояж»

На данный момент, в Казани, функционируют сотни туристических фирм, агентств, предприятий. Они отличаются друг от друга по нескольким параметрам, например, таким как основной вид деятельности, организационно-правовая форма (OAO, ЗАО, OOO, Индивидуальный предприниматель). Две трети туристических организаций, работающих на рынке Казани, можно отнести к мелкому и среднему бизнесу. Численность их сотрудников не превышает десяти человек. Эти фирмы работают как турагентства, но иногда разрабатывают один – два собственных маршрута.

В связи с резким и зачастую – неоправданным возрастанием стоимости услуг традиционные места отдыха в пределах СНГ стали пользоваться низким спросом у потребителей. Многие граждане России предпочитают отдых за рубежом. По стоимости такой тур может оказаться даже дешевле, чем, например, отдых в Сочи, к тому же такой отдых престижнее, безопаснее, комфортнее. С открывшимися возможностями российских граждан выезда из страны возник мощный рынок выездного туризма. В нем действует большинство туристических фирм, часть из них являются туроператорами, остальные выступают как турагенты, распространяя туры за комиссионное вознаграждение, оно может составлять не более 15% о стоимости путевки. Среди крупных туроператоров можно назвать такие фирмы как «Стен», «ЭльВояж», «Intramed-tour», «CORAL TRAVEL», «TEZ TOUR», «Ланта-Тур вояж».

В настоящее время на рынке туруслуг Казани следует выделить 5 групп туров:

• «Отдых» - пользуются спросом такие страны, как Турция, Италия, Испания, Египет, Кипр, Болгария;

• «Шопинг-тур» - специфический вид туризма, в котором преследуется не познавательные и рекреационные цели, а экономические. Интерес к этому виду туризма возник около десяти – пятнадцати лет назад и до сих пор остается на достаточно высоком уровне. Российские шоп-туристы освоили маршруты в Китай, Польшу, Италию, наибольшим спросом пользуется Турция; и крупные города России;

• Индивидуальные туры, - которые индивидуально подобраны для клиента;

• Корпоративный отдых.

ООО «Ланта-Тур Вояж» - это агентство, осуществляющее продвижение и реализацию услуг туристам, является официальным представительством в г. Казань туроператора ЗАО «Ланта-Тур Вояж» г. Москва. Представительство ООО «Ланта-Тур Вояж» было основано в 2008 году как общество с ограниченной ответственностью. Генеральным директором является Григорьева Ю.А. ООО «Ланта-Тур Вояж» располагается по адресу: Россия, Казань, ул. Пушкина, д.12, оф. 309.

Торговая марка «Ланта-тур» была учреждена в 1991 г. В 1997 году компания была реорганизована в холдинг Ланта-тур вояж, который осуществляет свою деятельность под единой торговой маркой. Ланта-тур вояж является одним из ведущих российских туроператоров, сотрудничает с более чем 6000 агентствами в России, странах СНГ и Балтии.  В настоящий момент в штате компании 380 человек, компания имеет четыре офиса в Москве и семь собственных представительств в российских городах Новосибирск, Екатеринбург, Ростов-на-Дону, Самара, Казань, Санкт-Петербург и в Киеве (Украина).

Компания  Ланта-тур вояж включена в реестр операторов по международному и внутреннему туризму под номером №  001592. Свидетельство о внесении сведений о туроператоре в единый федеральный реестр туроператоров МТI 000861.

Ланта-тур вояж — многопрофильный туроператор, специализируется на выездном групповом и индивидуальном туризме, организует собственные чартерные программы по 24 направлениям в страны Европы и Азии, а также США, обеспечивает все виды туристских услуг: бронирование отелей, прокат автомобилей, экскурсионно-транспортное обслуживание, заказ билетов на шоу и в театры и др. Департамент внутреннего туризма компании предлагает большой выбор домов отдыха и санаториев в Подмосковье и на черноморском побережье России и Крыма, а также в Прибалтике. Ланта-тур вояж внедрила собственную новую систему бронирования, которая позволяет бронировать все виды групповых туров (экскурсионные, на отдых и совмещенные туры) в режиме реального времени. Система технологически позволяет обрабатывать 15 000 туристов в неделю. Ланта-тур вояж является членом Ассоциации Туроператоров России (АТОР) и Российского Союза Туриндустрии (РСТ). Международной Ассоциации Воздушного транспорта (IATA). Ланта-тур вояж предлагает полный перечень услуг по бронированию, продаже и доставке авиабилетов на международные и внутренние рейсы "Аэрофлота", "Трансаэро", Домодедовских авиалиний, Внуковских авиалиний и других российских авиакомпаний, а также 14 ведущих иностранных авиакомпаний, таких как Delta Airlines, Lufthansa, SAS, Air France, KLM, British Airways и др. В офисах компании установлены компьютерные системы бронирования Galileo и Gabriel. Являясь Генеральным представителем в России и странах СНГ ведущего мирового круизного холдинга Royal Caribbean  Cruises Ltd.,  а также круизных компаний Silversea Cruises, Disney Cruise Line, Ланта-тур вояж предлагает свыше 750 круизных маршрутов по всему миру на 34 морских лайнерах нового поколения. Ланта-тур вояж — избранный туроператор Walt Disney World (США), Universal Studios (Орландо, США) и Disneyland Resort Paris (Франция) в России.

В ноябре 2008 года  на ежегодной международной выставке World Travel Market  компании Ланта-тур вояж была присуждена  престижная награда в области туризма  Global Travel Award. Эта награда ежегодно вручается  ведущим и наиболее динамично развивающимся туристическим компаниям, гостиничным сетям, авиакомпаниям из разных стран мира – Великобритании, Франции, Испании, Италии, России, США.  Компания Ланта-тур вояж удостоена награды как один из ведущих туроператоров РФ, пионер на рынке российских чартерных перевозок, круизный туроператор номер один в России, лидер в сфере использования современных технологий в туризме.

Ланта-тур вояж является лауреатом премии «Туристический бренд года» 2003–2006 гг. В 2007 г. компания стала лауреатом премии «ТБГ. Туристические бренды» в четырех номинациях: 1 место в номинациях "Лучший сайт для потребителей" и "Лучшая презентация номинированных проектов в профессиональном туристическом издании - журнале "Горячая линия. Туризм", 2 место в номинациях "Лучшие коммуникации в сфере В2В туризма" и "Лучшие промоушен-акции для профессиональных партнеров". Два раза в год Ланта-тур вояж публикует 5 цветных тематических каталогов, посвященных групповым и индивидуальным экскурсионным турам, программам пляжного отдыха, морским круизам, горным лыжам, отдыху в России.

Являясь официальным представительством ЗАО «Ланта-Тур Вояж» в г.Казань, агентство предоставляет полную информацию о деятельности Компании Ланта-тур вояж и оказывает содействие в оформлении туров и оплате, снабжении каталогами, бронировании туров в режиме on-line с вылетами из Москвы и регионов. Забронировав туры напрямую в компании или оформив путевку в системе он-лайн Ланта-тур вояж, потребитель может обратиться в офис представительства для бесплатной отправки и получения документов по установленному графику.

ООО «Ланта-Тур Вояж» является юридическим лицом по законодательству РФ, может иметь в собственности, хозяйственном введении или оперативном управлении обособленное имущество, отвечает по своим обязанностям всем и своими активами, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные имущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Агентство работает с 10.00-20.00 по будним дням, и с 10.00-17.00 по субботам, воскресение - выходной. Менеджеры работают - два дня через два ежедневно кроме воскресения, генеральный директор - с 10.00-19.00 ежедневно кроме субботы и воскресенья. В разгар сезона с мая по октябрь при большом объеме работы нанимают третьего менеджера, либо приглашают студентов по специальности «Туризм» пройти практику в турфирме.

Целью деятельности общества является получение прибыли путем насыщения потребительского рынка туристическими услугами.

Фирма ООО «Ланта-Тур Вояж» предоставляет:

• высокий уровень обслуживания;

• низкий уровень цен (по официальным ценам и программам ЗАО «Ланта-тур вояж» г. Москва);

• систему скидок для групп и для постоянных партнеров;

• содействие в приобретении билетов на различные виды транспорта;

• внимательное отношение к каждому клиенту;

• огромный выбор отелей;

• организация семейного отдыха с детьми и т.д.

В агентстве ООО «Ланта-Тур Вояж» можно приобрести туры собственные чартерные программы по 24 направлениям в страны Европы и Азии, а также США, Ланта-тур вояж предлагает свыше 750 круизных маршрутов по всему миру на 34 морских лайнерах нового поколения, кроме того, клиент может воспользоваться всеми видами туристских услуг: бронирование отелей, прокат автомобилей, экскурсионно-транспортное обслуживание, заказ билетов на шоу и в театры и др.

Организационная структура управления ООО «Ланта-Тур Вояж» является линейной. В ее структуры управления положен принцип единоначалия, который предполагает предоставление руководителю широких прав и полномочий для выполнения его функций. Директор, замещающий обязанности бухгалтера, единолично принимает решения по управлению и несет персональную ответственность за деятельность коллектива. Линейная организация управления строится на распределении прямых должностных обязанностей таким образом, чтобы каждый работник был максимально нацелен на выполнение стоящих перед фирмой задач. Линейная структура предполагает осуществление прямых воздействий на подчиненных и концентрацию у руководителя всех функций управления. Все полномочия являются прямыми (линейными). Они идут от высшего звена управления к низшему. Структура представлена в таблице 2.

Таблица 2

Организационная структура управления ООО «Ланта-Тур Вояж»

Преимущества линейной структуры управления:

• строго соблюдается принцип единоначалия и персональной ответственности руководителя-предпринимателя за результаты работы своих подчиненных;

• работники не могут получать от своего руководителя противоречивых указаний. Директор один несет всю ответственность за свои действия; оперативность принятия решений; простота в понимании и использовании информации; возможность поддержать необходимую дисциплину, надежность и экономичности правления.

Недостатки линейной структуры:

• негибкость, жесткость, неприспособленность к дальнейшему росту предприятия;

• метод управления может быть бюрократическим, диктаторским;

• предприниматель должен обязательно быть профессионалом в своем деле и разбираться во всех вопросах, что часто весьма затруднительно из-за их большого числа и различного характера.

Так как фирма является малой организацией, имеет в своем штате небольшое число сотрудников и занимается оказанием услуг населению, то оптимальной является использование линейной структуры управления. Практически линейная структура применяется в единоличном владении и на малых предприятиях с небольшим количеством работников. При этом, следует отметить тот факт, что представительство туроператора «Ланта-Тур Вояж» в г. Казань не только не имеет полноценного маркетингового отдела, но и сотрудника, ответственного за маркетинговые коммуникации в штате организации, что не может не сказываться на качестве коммуникационной политики туроператора в регионе. Очевидно, что для установления долгосрочных, партнерских и доверительных контактов с целевыми группами общественности в регионе необходимо наличие в штате специалиста по коммуникационному менеджменту, для адаптации федеральной политики компании на региональном уровне.

В офисе при входе расположен стенд с информацией о представительстве, где можно увидеть копию свидетельства о государственной регистрации; копию лицензии на право осуществления туристской деятельности; копию сертификата соответствия; каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам; вывеску с информацией о графике работы, а также общая информация о туроператоре ЗАО «Ланта-Тур Вояж». Предоставление качественной информации о возможностях отдыха является следующим фактором, обеспечивающим высокий уровень обслуживания туристов.

В турфирме ООО «Ланта-Тур Вояж» процесс обслуживания клиента происходит следующим образом:

1. Менеджер по продажам фирмы помогает подобрать клиенту необходимый тур, давая информацию о стране (месте) пребывания, обычаях, традициях, таможенных правилах, отеле, размещении и питании, санитарно-эпидемиологической обстановке в странах интересующих туриста, а также иную информацию по осуществлению тура;

2. После получения заявки от Клиента, оформляется «Лист бронирования тура», который является предварительным договором и свидетельствует о передаче денежной суммы, фиксирует ее размер и паспортные данные туриста, так же в листе бронирования подробно описывается состав тура. Если необходимо, то туристом предоставляются дополнительные документы.

3. Агентство связывается с контрагентами (отелем заграницей), чтобы уточнить получили ли заявку;

4. Контрагенты фирмы письменно (факсимильным или электронным) сообщениям уведомляют получение заявки и подтверждают, не подтверждают бронирование номера (номеров);

5. При положительном ответе менеджер фирмы OOO ООО «Ланта-Тур Вояж» выставляет счет на оплату тура.

6. Турфирма составляет платежное поручение, и клиент оплачивает счет. В случае неуплаты в срок заявка аннулируется по вине клиента.

7. Представительство выписывает необходимые документы туристу (договор между туристом и турагентство, путевку формы, памятку туриста). Сообщает о месте и времени начала тура, а также сообщает другую необходимую информацию.

8. За сутки менеджер ООО «Ланта-Тур Вояж» напоминают клиенту время, место и другую информацию по выбранному туру.

Одна из особенностей деятельности турфирмы - необычайная значимость телефонного общения. Как правило, люди сначала звонят по телефону фирмы, привлекшей их своей рекламой, прежде всего опубликованной в прессе, либо на официальном сайте туроператора www.lantatur.ru.

Каждый сотрудник фирмы следует правилам обслуживания клиентов:

• брать трубку не позднее третьего звонка;

• подняв трубку необходимо поздороваться, назвать фирму и представиться;

• тон голоса - только доброжелательный и приветливый, чтобы не создавалось впечатление, что клиент отрывает от важного дела своим вопросом. В тоже время менеджер должен быть деловым человеком и понимать, что цель его при работе на телефоне - убедить клиента прийти в офис и пообщаться лично;

• необходимо, чтобы менеджер имел под рукой все материалы для максимально эффективных телефонных продаж. Ни одна лишняя секунда не должна уходить на поиск цен, именно этот момент один из важных для создания благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия;

• в процессе разговора необходимо полностью сосредоточиться на собеседнике. Говорить отчетливо, по возможности избегать пауз;

• спросить сколько человек едет путешествовать?

• есть ли среди них дети, и какого возраста?

• когда должна состояться поездка и на какой срок?

• постараться уловить настроение и особенности человека, лучше говорить с ним на его языке и в его стиле;

• избегать профессиональных терминов;

• когда в разговоре «зацепили клиента», необходимо уточнить его имя, (если нужно и отчество), записать его и использовать в беседе;

• в конце разговора надо напомнить свое имя, вежливо попрощаться.

Менеджеры агентства накануне путешествия по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура выясняют мнение туриста о путешествии, определяют негативные моменты, вывешивают на стенд фотографии, сделанные в ходе поездки.

Менеджеры агентства стараются найти индивидуальный подход к каждому клиенту, понять его и заинтересовать, соблюдают политику обслуживания по принципу «все для клиента».