Завдання 2.18. Ознайомлення з етапами продажу товарів у відділі

В супермаркеті «П’ятий Океан» продаж товарів у відділі здійснюється за кількох етапів: зустріч покупця і встановлення з ним контакту; виявлення потреби і мотивів купівлі; демонстрування товару; відповіді на заперечення; укладення угоди.

Зустріч покупця: Привітання, а також запитання продавця про бажання що-небудь купити, може послужити основою для встановлення з покупцем контакту, важливе значення має мистецтво гарно говорити.

Виявлення потреби: Вдалий продаж ґрунтується на задоволення бажань і потреб, які вони забезпечують.

Мотиви купівель: Продавець визначає мотиви, якими керується покупець при виборі товару.

Демонстрування товару полягає в тому, щоб на конкретному прикладі проілюструвати те, про що деколи говориться абстрактно.

Відповідь на заперечення: Надають продавці можливість повністю виказати своє заперечення; іноді перетворюють продавці заперечення в питання.

Укладення угоди будується актом продажу відповідно до досягнення кінцевої мети, яка, по суті, визначає й виправдовує ті чи інші методи продажу.

Завдання 2.19. Ознайомлення з основними та додатковими видами послуг у магазині.

Покупцям в супермаркеті «П’ятий Океан» надаються додаткові послуги: нарізка гастрономічних товарів, які продаються за вагою, приготування різноманітних салатів, чистка свіжої риби, зважування товарів (овочі, фрукти, напівфабрикати), упаковка куплених товарів.

Завдання 2.20. Ознайомлення з основними елементами які визначають рівень комфорту в магазині.

Зовнішній вигляд супермаркету «П’ятий Океан»: забезпечено можливість огляду торгового залу зовні завдяки максимальному використанню скла. Це дозволило краще побачити з вулиці цілі ділянки в торговельному залі, які слугують рекламою і позитивно впливають на прийняття рішення покупцями щодо відвідування магазину. Зовнішнє оформлення магазину представлено досить яскраво, в традиційних для «П’ятого Океану» кольорах: блакитний і білий, має хороше освітлення. Колір супермаркету «П’ятий океан» білий, він не привертає багато уваги, але й не відволікає покупців від товарів.

Завдання 2.21. Ознайомлення з основними елементами культури торгівлі в магазині.

Основними показниками у визначення рівня культури обслуговування покупців у супермаркеті «П’ятий Океан» є: стійкість асортименту; рівень додаткового обслуговування; затрати часу на очікування обслуговування; рівень культури обслуговування на думку покупця.

Для визначення стійкості асортименту у супермаркеті «П’ятий Океан» була проведена перевірка кількості асортименту товару який був в наявності. Такі перевірки повинні проводитися не менше двох разів у місяць.

Для визначення рівня додаткового обслуговування використовуються переліки послуг що надаються у супермаркеті «П’ятий Океан». Перевірки стану додаткового обслуговування проводяться не менше одного разу у місяць. За час перевірок фіксуються надання усіх видів додаткових послуг покупцям, а також відповідно фактично наданих додатко­вих послуг переліку, затвердженому для даного типу магазину.

Для визначення затрат часу покупців на очікуване обслуговування У супермаркеті «П’ятий Океан» використовуються хронометражні заміри. Хронометражні заміри затрат часу покупців проводяться у час найбільш інтенсивного потоку покупців, але не в період продажу товару підвищеного попиту і не в пе­редвихідні та передсвяткові дні.

Для розрахунку рівня культури обслуговування використовується інформація, що є у супермаркеті, про оцінку стану культури обслуговування покупців, одер­жана за допомогою роздачі жетонів. Щоб розрахувати узагальнений показник рівня культури обслуго­вування покупців у супермаркеті «П’ятий Океан» потрібно мати на увазі, що показники, про які йшла мова вище, не однаковою мірою впливають на загальний рівень куль­тури обслуговування.

Завдання 2.22. Ознайомлення з якістю обслуговування покупців в магазині.

На підприємстві ТОВ ЦТМ «П’ятий Океан» обслуговування формуються спільними зусиллями всіх суб'єктів споживчого ринку і коригуються державними органами і громадськими організаціями і с обов'язковими до виконання всіма суб'єктами роздрібної торговельної діяльності. Внутрішні стандарти встановлюються керівництвом торговельної фірми з урахуванням існуючих зовнішніх і є зазвичай значно вищими від них.

Завдання 2.23. Провести атестацію торговельного підприємства на рівень підвищення культури обслуговування.

У супермаркету «П’ятий Океан» відносять такі показники культури обслуговування: стійкість асортименту; застосування прогресивних методів продажу товарів; надання системи послуг; затрати часу на здійснення купівлі; дотримання затвердженого режиму роботи; інтенсивність використання внутрішньо-магазинних засобів інформації і реклами; рівень професійної кваліфікації працівників магазину; естетичний вигляд працівників прилавка; рівень етичної культури продавців; естетичний і санітарний стан магазину; дотримання встановлених правил продажу товарів. (див. Додаток 23)

Завдання 2.24. Ознайомлення з причинами конфліктів, що виникають при обслуговуванні покупців у магазині, та шляхи їх запобігання.

Під час моєї роботи у супермаркеті конфліктів між продавцями і покупцями не виникало. Багато покупців потребують консультацій продавців, кожному потрібно допомогти у виборі товару, його упакуванні.

При цьому продавець постійно повинен поповнювати робочі запаси на прилавках, стежити щоб бува порядок у відділі, тому у передсвяткові дні вони працювали у напружених обставинах і в робітників виникли претензії один до одного, та головне те, що конфлікти були вирішені мирним шляхом.

Я вважаю, щоб запобігти будь-якому конфлікту, потрібно йти на компроміс, поважати інтереси один одного, потрібно чітко виражати свою позицію, володіти собою у будь-якій ситуації, залишатися доброзичливими, а головне, вміти визнавати свою провину і вибачатися.

Завдання 2.25. Контроль за дотриманням правил торговельного обслуговування на підприємстві торгівлі.

У супермаркеті «П’ятий Океан» дотримуються законодавчих та нормативних документів.

У кутку споживача наявні чинні санітарні і ветеринарні правили. Підприємство має ліцензію на роздрібну торгівлю алкогольними напоями і роздрібну торгівлю тютюновими виробами. Робітники супермаркету дотримуються Закону України «Про захист прав споживачів». Споживачі мають змогу отримати необхідну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію про товари. Книга відгуків та пропозицій зберігається в адміністратора. При розстановці товару іноді створюються перешкоди покупцям.

Завдання 2.26. Ознайомлення з видами тари, яка використовується в магазині.

У супермаркеті «П’ятий Океан» використовують дерев’яну тару: дерев’яні ящики, бочки. Використовують також паперову і картонну тару. Металева тара включає в себе – бочки, барабани, фляги, банки з листової сталі, алюмінію – використовується для перевезення і зберігання товарів зі специфічними властивостями – рідких, летких. Скляна тара – це банки, пляшки, балони, флакони різних форм, які використовуються для затарювання рідких товарів (молока, винно-горілчаних виробів). Керамічна тара знаходить обмежене застосування.

Завдання 2.27. Ознайомитися з організацію тарообігу в магазині.

Комплекс операцій, пов'язаних із прийманням тари в торговельному підприємстві, її розкриванням і вивільненням з-під товару, приведенням тари в порядок, організацією правильного зберігання і вчасного повернення, називають тарообігом.

Основні положення щодо обігу тари визначаються за згодою сторін у положеннях конкретного договору поставки товарів, котрий укладається між продавцем і покупцем. У цьому документі визначається вид тари, в якій повинен постачатися товар, ціна одиниці тари, порядок повернення, робиться посилання на стандарти. Поряд з цим порядок обігу окремих видів тари регламентується низкою нормативних документів, зокрема, Правилами застосування, обігу і повернення засобів упаковки багаторазового використання (ЗУБВ) в Україні, Правилами повторного використання дерев'яної, картонної тари та паперових мішків в Україні, Інструкціями про порядок приймання продукції матеріально-технічного призначення і товарів народного споживання за кількістю та про порядок приймання продукції матеріально-технічного призначення і товарів народного споживання за якістю.