Разрешение конфликтной ситуации

Оценить суть К. ситуации Изучение целей, Учет динамики

расчленение их на: (процесса) развития

Обстоятельное изучение позиций и интересов Объективная оценка ситуации Не допускать

сторон, объективных факторов, и выбор более рациональных разрастания К.,

сопровождающих действия «оппонентов» путей и средств для корректи- разрешить его на

ровки или коренного изменения начальных этапах

целей сторон

РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ: МОДЕЛЬ ПОСРЕДНИЧЕСТВА.

Модель посредничества принципиально отличатся от модели арбитража позицией, которую занимает тот, к кому обращается участник конфликта. Посредник - в отличие от арбитра - не решает конфликтную проблему, но организует процесс разрешения конфликта самими участниками конфликтной ситуации. Позиция посредника имеет свои преимущества. Поскольку посреднику не нужно принимать решения в конфликтной ситуации, ему не приходится разбираться в конфликте, взвешивать правоту различных сторон, он лишь должен предпринять усилия к тому, чтобы участники конфликта договорились между собой. Посредник несет ответственность за эффективную организацию переговоров. Ответственность же за характер принятого решения и его последующую реализацию лежит на участниках конфликтной ситуации. Известно, что это позитивно влияет как на их поведение в переговорном процессе, так и на их отношение к принятому решению и готовность его придерживаться. Если посредничество эффективно и участники конфликта успешно разрешают проблему, они приобретают важный опыт совместного решения проблем, что вызывает у них и позитивные взаимные чувства и создает хорошую основу для последующих контактов и взаимодействия. Таким образом, модель посредничества вполне адекватна задачам эффективного решения конфликтных ситуаций с точки зрения двух необходимых критериев разрешения конфликтов - решение проблемы и восстановление отношений сторон.

НАЧАЛО РАБОТЫ ПОСРЕДНИКА.

1, Беседа с первой стороной конфликтной ситуации

В конфликтологии участники конфликта часто называются сторонами: первой стороной будем считать того участника конфликта, который обратился первым к посреднику, второй стороной - его оппонента.

Работа с конфликтом фактически начинается с обращения к посреднику человека с существующей у него проблемой. Прежде чем обратиться к кому-то, в данном случае к посреднику, человек может пытаться сам решить возникшую проблему, обсуждать ее с "противостоящей" стороной. Неудачи этих попыток вынуждают его обратиться к третьему лицу Если же он сразу обращается к посреднику, это означает, что он не верит в возможность успешных переговоров с оппонентом.

Итак, человек приходит со своей проблемой. Для того чтобы дальнейшая работа по разрешению конфликтной ситуации была эффективной, посреднику важно во время первой встречи с участником конфликта не допустить ошибок и сделать ряд конструктивных шагов. Остановимся на тех задачах, которые решаются на этой стадии работы с конфликтом. Первый момент, как и в любой другой ситуации общения, - это установление контакта. В данном случае у посредника, как правило, не возникает особых проблем: человек пришел сам, он готовился изложить свою проблему, часто хочет "выговориться", поэтому он так или иначе настроен на общение.

Весь разговор можно условно разделить на две части. Первая из них имеет по преимуществу информационный характер, и задача посредника здесь состоит в том, чтобы получить всю необходимую информацию для дальнейшей работы. Вторая направлена создание конструктивной основы ведения переговорного процесса между сторонами конфликта.

2.Беседа со второй стороной конфликта.

После проведения беседы с обратившимся к нему участником конфликтной ситуации посреднику необходимо встретиться с другой стороной конфликта.

Основные задачи второго этана посреднической деятельности - проведение беседы со второй стороной конфликта - в сущности, те же, что и в беседе с первым участником: получить необходимую информацию и договориться о проведении совместного обсуждения проблемы. В то же время здесь есть своя специфика, связанная с тем, что в случае с первым участником конфликта инициатива контакта принадлежит ему, а во втором случае часто исходит от посредника. Это придаст особое значение установлению контакта со вторым участником конфликта, формированию у него позитивного отношения к участию посредника в разрешении конфликта с первым участником и созданию установки на возможность и необходимость диалога по поводу сложившейся ситуации с другой стороной конфликта.

3. Анализ результатов первого и второго этапов работы. Подготовка к переговорам. Посредник провел встречи с участниками конфликта. Теперь необходимо проанализировать их результаты и принять решения, касающиеся предстоящего переговорного процесса.

4 Начало переговоров.

Итак, сейчас начнутся переговоры. Кто-то из участников может намеренно прийти заранее, а кто-то намеренно или случайно опоздать. Более того, участник переговоров может позвонить посреднику, когда ваша встреча уже назначена, и попросит разрешения прийти пораньше, чтобы еще о чем-то предварительно поговорить. Этого необходимо избежать, потому что когда другая сторона узнает, что перед началом переговоров ее оппонент о чем-то беседовал с посредником, это может вызвать напряженность и сомнения в нейтральности позиции посредника.

4.1.Первое, с чего начинает посредник, открывая переговоры, - объявление о цели встречи,

4.2.После этого посредник переходит к обсуждению процедуры переговоров.

4.3,Следующий шаг в начале переговоров - введение правил их проведения.

5. Основная часть переговоров. Обсуждение проблемы. Поведение противника. Основная часть переговоров включает в себя совместное обсуждение конфликтной ситуации существующих проблем и выработку соглашений, направленных на их разрешение. Работа посредника при этом одновременно развивается в двух планах - организация конструктивного диалога по различным аспектам предмета переговоров и обеспечение такой психологической атмосферы переговоров, которая способствовала бы ослаблению противостояния сторон и поиску соглашений.

Укажем на некоторые правила эффективного ведения переговоров, используемые посредником.

5.1.Избегать обсуждений проблемы в целом, не приносящих конкретных результатов. Разбивать проблемы на составные части или подпроблемы и обсуждать их раздельно.

5.2 Следовать порядку обсуждения, оставаться в рамках предмета обсуждения.

5.3.Двигаться от мелких, частных соглашений к более общим, резюмировать итоги сделанному.

5.4.Реагировать на любые позитивные шаги, действия, предложения участников переговоров.

5.5.Привлекать внимание участников переговоров к моментам единства и согласия между ними.

5.6. Ссылаться на достигнутые договоренности.

5.7.Устанавливать соглашения об общих принципах взаимодействия.

6. Заключительный этап - соглашения.

В сущности работа уже завершена: если переговорный процесс проходил успешно и по ходу обсуждения удавалось прийти к договоренностям по отдельным аспектам проблемы, то осталось подвести итоги и закрепить достигнутые соглашения.

Это лишь одна сторона завершающей стадии переговорного процесса - оформление и подтверждение принятых решений. Другая - и не менее важная - закрепление позитивных психологических результатов переговоров и элиминирование возможных негативных последствий.

Роль посредника в процессе разрешения конфликтной ситуации не предполагает ответственности за реализацию принятых решений или соблюдение достигнутых договоренностей. Иногда участники переговоров считают нужным оговорить санкции или права остальных в случае, если какая - либо из сторон не соблюдает взятых на себя обязательств или не придерживается согласованных решений. В любом случае дальнейшая судьба результатов переговорного процесса целиком находится в руках его участников и зависит от их доброй воли - может быть, это последнее, что должен сказать им при завершении работы посредник.