Тема 5. Конфликты и управление ими.
План.
Природа и структура конфликта.
Динамика конфликта.
Стратегии поведения в конфликте.
Управление конфликтом.
Правила поведения в конфликте.
Природа и структура конфликта.
В деятельности руководителя встречается много конфликтов и конфликтных ситуаций, поэтому руководитель должен разбираться в сущности этих явлений.
Конфликт – это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия (оппонентов), сопровождающееся острыми эмоциональными переживаниями. Конфликту, как правило, предшествует конфликтная ситуация.
Конфликтная ситуация (КС) – включает в себя участников конфликта и объект конфликта, в котором сталкиваются противоречивые тенденции участников. Под конфликтной ситуацией понимают ситуацию скрытого или открытого противоборства двух или нескольких участников, каждый из которых имеет свои цели, мотивы и способы решения личностно значимой проблемы.
Конфликтная ситуация становится конфликтом, когда возникает инцидент (И).
Формула конфликта.
К = КС + И
Объектом конфликта может выступать любой элемент материального мира и социальной реальности, который может быть предметом личных, общественных, групповых интересов. Он должен быть:
а) значимым (для всех сторон)
б) неделимым (объективно или субъективно).
Инцидент – это практические действия обоих участников, направленные на защиту своих интересов. Он возникает после резкого обострения противоречия и провоцирует столкновение участников.
Участники конфликта бывают разные. Непосредственных участников противоборства называют оппонентами.
Они отличаются по своей силе. Сила оппонента фиксируется в понятии ранг оппонента. Ранг оппонента определяется по тем целям, которые преследует участник конфликта. Оппонент первого ранга преследует в конфликте свои личные цели. Оппонент второго ранга защищает интересы группы и т. д.
Другие участники конфликта: пособники,
посредники,
свидетели,
подстрекатели,
организаторы.
Образ конфликтной ситуации – это субъективное представление оппонентов о конфликтной ситуации, объекте, о себе и своем оппоненте.
Для него характерны определенные искажения (иллюзии):
иллюзия плохого человека (коим представляется всегда другой оппонент);
двойная этика (свои действия, как правило, признаются законными и оправданными, такие же действия оппонента недопустимы);
иллюзия камня преткновения (кажется, что конфликт неразрешим);
иллюзия выигрыша – проигрыша (в конфликте возможны лишь два исхода – либо выиграть, либо проиграть) и т. п.
Цели в конфликте могут быть разные.
Они могут быть связаны с настоящими, будущими или прошлыми событиями.
Н. В. Гришина выделяет также цели, связанные
а) с предметом конфликта,
б) со стремлением довести оппонента до определенного психического состояния,
в) с объяснением окружающим или коллективу своего поведения для привлечения их на свою сторону.
Повод конфликта – события или обстоятельства, послужившие непосредственным толчком для развертывания конфликта.
Причины (предпосылки) конфликта бывают разные:
Объективные причины (связанные не с определенными личностями, а с противоречиями бытия):
распределение ресурсов;
статус, власть, права, обязанности;
взаимозависимость задач;
неудовлетворительная коммуникация;
неудовлетворительная организация труда.
Субъективные причины (связаны с личностью):
а). Характерологические:
психопатические личности, личности с акцентуациями характера;
конфликтные личности.
Ф. М. Бородкин, Н. М. Коряк выделяют следующие типы конфликтных личностей:
демонстративная личность;
ригидная личность;
неуправляемая личность;
сверхточная личность;
бесконфликтная личность;
целенаправленно конфликтная личность.
б). Несоблюдение, нарушение техники общения (конфликтогены).
Типы конфликтогенов:
стремление к превосходству;
проявление агрессивности;
проявление эгоизма и др.
в). Временные причины, связанные с усталостью, плохим самочувствием, которые приводят к повышенной раздражительности.
П
ричины
деловых конфликтов
отрицательные оценки, носящие критический характер
отсутствует элементарное взаимопонимание
неправильная манера поведения
нарушение норм делового этикета
предаттестационный период
поведение руководителя
необъективная оценка руководителем результатов труда
завышение оценок - занижение оценок
дружеское расположение - личные антипатии
добродушие - оценочная инерция
высокая репутация - заниженная значимость работы
слова, а не дело - придирчивое отношение
внутренняя симпатия - завышенные требования
контраст - провоцирование на конфликт
Признаки конфликта:
нанесение ущерба одной или обеим сторонам;
повышенный эмоциональный фон (характер борьбы);
кризис в отношениях;
ощущение дискомфорта;
эмоциональная напряженность;
ложные выводы, неадекватность реакций.
Функции конфликта:
деструктивная (в результате конфликта разрушаются межличностные отношения, деятельность людей становится мало- или вообще непродуктивной);
конструктивная («в споре рождается истина», отношения между людьми могут перейти на новый, более высокий уровень);
диагностическая (можно выявить болевые точки, слабые места в организации деятельности или в отношениях).
Типы конфликтов можно выделить по разным основаниям:
По степени остроты противоречий между сторонами: недовольство,
разногласие,
противоречие,
размолвка,
раздор,
перебранка,
стычка,
ссора,
скандал,
вражда,
война.
По сферам деятельности:
семейные,
производственные,
управленческие,
экономические,
педагогические,
политические,
творческие.
По степени вовлеченности людей:
внутриличностный (конфликт между разными подструктурами личности, например, между желанием и долгом, между «Я»-концепцией и исполняемой ролью);
межличностный (между отдельными людьми);
межгрупповой (например, между подразделениями в организации, между профсоюзами и администрацией);
между личностью и группой (возникает в случае, когда личность не считается с групповыми нормами, не хочет подчиняться требованиям группы, противопоставляет себя ей).