Обмен информации
Эффективная коммуникация будет тогда, когда получатель правильно расшифрует все его 4 стороны. Если же он неспособен расшифровать все стороны сообщения или реагирует не на ту сторону, то возникает непонимание.
Как услышать то, что действительно сообщается? Необходимо умение слушать. Слушание - это первое психологическое условие адекватной межличностной коммуникации. Эффективное слушание - сложный волевой акт, требующий от слушающего постоянного внимания, заинтересованности, готовности оторваться от собственных проблем, чтобы вникнуть в проблемы другого. Слушание - активный процесс, оно предполагает:
желание услышать,
волевую саморегуляцию,
поддержание внимания к собеседнику,
проявление собственной активности.
Слушание - это не просто процесс получения информации. Это одновременно и восприятие, и воздействие по манере слушания всех людей можно разделить на 3 категории:
а) внимательные слушатели,
б) пассивные,
в) агрессивные.
И. Атватер сформулировал основные правила слушания собеседника:
А. Как быть внимательным:
относитесь к партнеру с уважением;
старайтесь установить контакт с собеседником, тесное взаимопонимание, для чего надо сформировать у себя установку к искреннему реагированию на речь говорящего;
смотрите на собеседника;
старайтесь не перебивать;
заранее не делайте выводов.
Б. Как избавиться от агрессивности:
не доминируйте во время беседы;
не давайте волю эмоциям
не спешите возражать;
не принимайте позы обороны";
всегда делайте паузу в разговоре.
В. как избавиться от пассивности:
не будьте молчуном: молчание гасит активность говорящего;
сдерживайтесь в меру;
не выставляйте из себя умника (не следует делать натянутые и витиеватые замечания);
следите за своим расслаблением(раскованность стимулирует говорящего);
если устали - извинитесь.
В психологии выделяют следующие 3 вида эффективного слушания:
Нерефлексивное слушание (активное молчание).
Оно уместно в ситуациях, когда собеседник горит желанием высказаться. Этот вид слушания фактически выражает принятие собеседника, что располагает последнего к разговору. При этом виде слушания рекомендуется использовать подбадривающие сигналы (кивок головой, легкий наклон тела к собеседнику, улыбку), а также речевые конструкции типа "угу", "о-о", " а-а". широко используется прием "открывание шлюзов" - выражений, стимулирующих собеседника к общению: "Как интересно то, о чем вы говорите", "Можно ли по подробнее" и т.п.
Рефлексивное слушание (активное).
Предполагает осмысленное изложение партнерами своих взглядов, интересов, позиций, проверку и уточнение своего понимания полученной информации, совместное выяснение ее адекватности. Существует 4 вида рефлексивных ответов:
Выяснение ("Не повторите ли еще раз?", "Я не понимаю, что вы имеете ввиду")
Перефразирование - формулировка мысли партнера своими словами (Как я понял вас……", "По-вашему мнению…..").
Отражение чувств - делается акцент не на содержание сообщения, а на понимание чувств говорящего ("Вероятно Вы чувствуете…", "Вы несколько расстроены…..").
Резюмирование - подитоживание основной идеи и чувств говорящего ("Если теперь подитожить сказанное вами, то…").
Эмпатическое слушание.
Основная цель - уловить эмоциональную окраску идей, их значение для другого человека, понять, какие чувства он испытывает и выразить ему свое сочувствие, понимание.
Еще одним важным условием эффективности коммуникации является учет невербальных средств общения и говорящим, и слушающим. Профессор Бердвиссл установил, что словесное обращение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств.
Невербальные средства общения.(по В.А. Лабунской, 1986)
кеексика просодика такесика поксемика
и
экстралингвистика
экспрессивно- визуальный интонация рукопожатие ориентация
выразительное контакт громкость поцелуй дистанция
движения взгляд тембр, пауза похлопывание
поза, жест направление вздох, смех
мимика, походка движения, плачь, кашель
длина паузы,
частота контакта
Между вербальными и невербальными средствами общения существует своеобразное разделение функций: по словесному (вербальному) каналу передается чистая информация, а по невербальному - отношение к этой информации, и партнеру по общению.
Большую роль в эффективности коммуникации играет пространственно временная организация. Размещение партнеров лицом к лицу способствует возникновению контакта, а окрик в спину вызовет скорее негативную реакцию.
Различают 4 варианта размещения участников за столом.
А В2
В1
В3 В4
АВ1 - угловое расположение, характерно для дружеской, непренужденной беседы. Разряжает обстановку и увеличивает шансы на успех переговоров.
АВ2 - позиция делового взаимодействия. Наиболее удачно для предъявления, суждения и выработки общего решения.
АВ3 - конкурирующе- оборонительная позиция.
АВ4 - независимая позиция. Говорит о нежелании взаимодействовать.
3. Интерактивная сторона управленческого общения.
Интеракция - взаимодействие. В общении происходит постоянная реакция на действия другого. Взаимодействие партнеров в общение может быть описано с точки зрения позиций ведущего и ведомого в отдельном акте общения. Этот подход развивается в русле трансакционного анализа (Э.Берн), в котором основными понятиями являются состояния Я (взрослый, родитель, ребенок) и трансакции, т.е. единицы общения.
Позиции партнеров в общении определяются теми состояниями Я, которые в данный момент общения вступают во взаимодействие.