Тема3.Управленческое общение

План.

1. Психологические закономерности управленческого общения.

2. Коммуникация в процессе управленческого общения.

3. Интерактивная сторона управленческого общения.

4. Социальная перцепция и понимание людьми друг друга в управленческой деятельности.

Вопросы для самопроверки.

1. Охарактеризуйте роль общения в деятельности руководителя.

2. Перечислите функции общения, подберите примеры, раскрывающий смысл каждой.

3. В чем сходство императивного и манипулятивного общения? Чем они отличаются от диалога?

4. Возможности императивного, манипулятивного и диалогического общения в деятельности руководителя.

5. В чем смысл коммуникативной стороны общения?

6. Роль обратной связи в процессе общения. Приемы, используемые руководителем для передачи подчиненным обратной связи.

7. В чем психологический смысл коммуникативных барьеров? Психологические барьеры у подчиненных. Приведите примеры.

8. Перечислите средства передачи информации. Роль невербальных средств передачи информации в деятельности руководителя.

9. Охарактеризуйте процесс эффективного слушания.

10. Охарактеризуйте процесс социальной перцепции. Какие психологические особенности наблюдателя влияют на процесс социальной перцепции?

11. Какие психологические свойства прежде всего фиксируются в процессе формирования первого впечатления о человеке?.

12. Какую роль выполняет социальный стереотип в общении руководителя с подчиненными? Приведите примеры. В чем суть «стереотипа ожидания»?

13. В чем смысл интерактивной стороны общения?

14. Позиции в общении руководителя с подчиненными.

15. Роль внушения, заражения, подражания, убеждения в деятельности руководителя.

1.Психологические закономерности управленческого общения.

Под общением понимают универсальную реальность, в которой происходит реализация человека как личности. Управленческое общение есть частный вид. Это общение с целью руководства людьми, т.е. изменения их деятельности в определенном направлении.

Управлять и руководить - значит воздействовать на объект с целью изменить его, преобразовать, заставить действовать. Можно управлять автомобилем, также логическим процессам, коллективом. Но руководить можно только людьми.

Управленческое общение - это служебное общение руководителя с подчиненными.

Руководитель вступает в общение с подчиненными , чтобы:

а) отдать распоряжения, указания, дать рекомендации, посоветовать;

б) получить «обратную» информацию от подчиненных о выполнении задания;

в) дать оценку выполнения задания.

Таким образом, в управленческом общении могут быть выделены 3 функции:

• выдача распорядительной информации;

• получение «обратной» связи;

• выдача оценочной информации.

Но управленческое общение остается все же общением и, следовательно, ему присущи такие функции как:

• прагматическая (все функции управленческого общения относятся сюда), которая обеспечивает успешное осуществление практической деятельности,

• функция организации и поддержания межличностных отношений;

• подтверждающая функция, обеспечивающая личности ощущение собственной значимости;

• формирующая функция (оказания влияния на другого человека);

В психологии рассматривают 3 вида межличностного общения:

императивное

манипулятивное

диалогическое

Все эти виды общения можно наблюдать в ситуации взаимодействия руководителя с подчиненным.

Императивное общение заключается в авторитарном, директивном стиле общения, целью которого является контроль над поведением партнера, принуждение его к определенным решениям и действиям. При этом цель не скрывается. Для этого вида общения характерно использование приказов, указаний требований, предписаний.

Манипулятивное общение предполагает воздействие на партнера с целью достижения своих скрытых намерений. Как правило цель все та же - добиться контроля над поведением и мыслями другого человека, но она не обнаруживается, а, наоборот, тщательно скрывается, либо подменяется другой.

Диалогическое общение - это равноправное общение двух субъектов. Оно строится на принципиально другой основе: безоценочное восприятие личности партнера, восприятие его как равного, имеющего право на собственное мнение и собственное решение. Партнеры говорят от своего имени, без ссылки на мнения и авторитеты, доверяют намерениям друг друга, проявляют свои истинные чувства и желания.

Руководитель должен владеть всеми видами общения и выбирать наиболее подходящий для каждой ситуации.

Поскольку управление осуществляется через взаимодействие людей, необходимо учитывать психологические закономерности, определяющие межличностные взаимоотношения, групповое поведение:

1. «Закон» неопределенности отклика, зависимости восприятия людьми внешних воздействий от индивидуальных различий их психологических структур. Речь идет о том, что на один и тот же стимул (внешнее воздействие) разные люди реагируют по разному. Кроме того, один и тот же человек также может отреагировать по-разному(сразу, «оттянуть» реакцию на долгий срок, среагировать опережающе, не среагировать вообще). Можно различать 2 типа людей - люди, адаптирующиеся к внешней среде, и адаптирующие внешнюю среду к своим потребностям. У большинства людей присутствуют обе тенденции, но какая-то преобладает. Каждый из типов требует своего подхода от руководителя.

2. «Закон» неадекватности отображения человека человеком. Смысл его заключается в том, что ни один человек не может познать другого с такой степенью достоверности, которая была бы достаточна для принятия серьезных решений относительно этого человека. Следует помнить о том, что люди защищаются от попыток раскрыть их особенности и возможности другими людьми. Психологи выделяют 11 линий психологической «обороны» человеком своего внутреннего мира, которые выстраивают люди с целью защититься от возможного манипулирования:

• область некоторых биографических данных;

• интеллектуальные качества;

• личностные ориентации;

• побудители действий и деятельности;

• область личных отношений с некоторыми людьми;

• отношение к миру в целом и составляющим его подсистемам.

• интимные стороны жизни;

• отношение к некоторым событиям;

• уровень социальных притязаний;

• эмоционально-волевую сферу;

• сопротивление, связанное с отношением к тому, кто намеривается раскрыть особенности и возможности личности.

Люди различаются по «мощности защитных сооружений». Мощь этих сооружений может быть в той или иной мере снята, если следовать научным принципам подхода к каждому человеку:

• принцип универсальной талантливости: нет людей неспособных, есть люди, занятые не своим делом.

• принцип развития: способности человека развиваются в процессе деятельности.

• принцип неисчерпаемости: ни одна оценка человека при его жизни не может считаться окончательной.

3. "Закон неадекватности самооценки" означает, что адекватная самооценка у человека затруднена, так как человек - существо эмоциональное, он либо любит себя, либо не любит, он желает сохранить внутренний психологический комфорт - чувство собственного достоинства и самоуважения. В силу этого человек может высоко ценить в себе что либо, может быть, вовсе незначимое для других, и пренебрегать чем-то значительным. Он защищается от возможной неблагоприятной оценки других людей, даже если остается наедине с собой. Поэтому человек пропускает в сознание (вольно или невольно), закрепляет в нем лишь то из оценок других людей, что соответствует его отношению к себе.

4. "Закон самосохранения" фиксирует зависимость продуктивности работы мозга от социально-психологических условий. В ситуации опасности, критики, угрозы мыслительный аппарат человека переключается с решения проблемы на задачу выведения человека из-под морального удара. В условиях, угрожающих достоинству и самоуважению личности, более или менее нормально работать могут лишь 3% людей. Таким образом, окрик, отрицательная оценка не стимулируют генерацию идей, продуцирование новых подходов. Поэтому при обсуждений серьезной проблемы желательно разделить по времени сбор предложений, идей и их критический анализ.

5. "Закон расщепления смысла управленческой информации" фиксирует объективную тенденцию к изменению смысла управленческой информации (директив, приказов, распоряжений, инструкций, указаний) в процессе движения ее по ступеням иерархической лестницы. Причем изменение этой информации прямо зависит от числа людей, ее передающих: чем больше число работников, через которые она проходит , тем выше величина отклонения ее смысла от первичного. Причины этого разнообразны:

• разное понимание и толкование одних и тех же слов,

• различия людей по образованию, интеллекту, потребностям, физическому и психическому состоянию, что накладывает отпечаток на передачу информации,

• небрежное обращение со словом,

• отсутствие прогнозирование того, как воспринимает и понимает информацию другой человек,

Задача руководителя - свести уровень расщепления к минимуму. Для чего следует:

• четко определять значения слов, особенно там, где могут быть разночтения, т.е. когда слово имеет несколько значений,

• проверять, как понял подчиненный смысл слов,

• ускорение цепочек информации (лучше передавать информацию непосредственно),

• следить за соответствием формы и содержанием собственной речи,

• в случае неизбежности цепочки отдавать приоритет письменным распоряжениям.

6. "Закон компенсации", однако, свидетельствует, что при высоком уровне мощности стимулов к данной работе или высоких требований среды к человеку, нехватке отдельных способностей для успешного осуществления данной деятельности возмещается другими способностями или навыками и умением работать.