Введение
В настоящее время торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений. Задача торговли - не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного торгового обслуживания. Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей продавцов. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.
Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется торговому обслуживанию, так как от качества и уровня торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.
Таким образом, актуальность темы исследования обусловлена значимостью категории качества обслуживания.
Цель данной курсовой работы - раскрыть сущность качества обслуживания покупателей в магазине.
Для достижения указанной цели были поставлены следующие задачи:
определить понятие, содержание и значение качества обслуживания покупателей;
рассмотреть вопрос формирования и регулирования ассортимента товаров в магазине;
дать характеристику услуг, оказываемых в магазине.
Объектом исследования является торговое обслуживание.
Предметом исследования являются культура обслуживания в магазине. При рассмотрении вопроса качества обслуживания на предприятии питания следует обратить особое внимание на тесную связь понятий сервиса и персонала. Уровень первого и второго не должен рассматриваться по отдельности. Именно правильная и высококвалифицированная работа персонала при реализации стандартов обслуживания конкретного предприятия питания формирует высокий уровень всего качества сервиса в целом. Характерной особенностью любого предприятия питания является то, что непосредственно сами его сотрудники составляют часть предлагаемого предприятием комплекса товаров и услуг.
Методология: для написания курсовой работы был изучены Конституция РФ, гражданский кодекс РФ, Закон РФ «О защите прав потребителей», Закон «О стандартизации», постановление правительства РФ от 12.08.94 № 936 «О мерах по государственному регулированию торговли и улучшении торгового обслуживания населения». В ред.от 23.09.99. №1086
|
|
|
|
|
Понятие культуры торговли и её показатели
В торговле важное место отводится культуре осуществления торговой деятельности, проведению обслуживания клиентов и потребителей. Данное понятие никак не зависит от экономической модели хозяйствования, а определяется общими требованиями от современности до уровня жизнедеятельности членов общества.
Культура торговли, как подсистема торгового обслуживания представляет собой совокупность материальных и духовных ценностей, выработанных совместно торговыми работниками и потребителями в процессе повседневных взаимодействий, включая сам процесс распределения совместно созданных ценностей.
Суть культуры торговли наиболее полно проявляется во взаимодействии материальных и духовных основ. Материальная культура, как следствие реализации знаний, врожденных способностей человека выражается в предметах, технологиях, средствах труда и т.д. В торговле, как и в других областях человеческой деятельности, она тоже присутствует и выступает как важное условие реализации услуг. Однако для данной сферы хозяйствования характерен способ реализации товаров и услуг в форме непосредственного общения по схеме \"человек-человек\", а потому только материальной культуры в данном случае недостаточно для достижения высокого качества обслуживания покупателей, на передний план выступает понятие духовной культуры. Духовная культура способствует формированию у потребителя рациональных потребностей, представлений и взглядов на товары, ассортимент, уровень обслуживания, правовые позиции, психологические наклонности и настроения, эстетические и моральные нормы. Использование резервов в деле поднятия духовной культуры таит в себе неисчерпаемые возможности для привлечения покупателей.[12]
Органическое сочетание материальной и духовной культуры позволяет кардинально повышать уровень торгового обслуживания в целом и ее конкурентоспособности в частности.
Современная культура торговли является результатом превращения богатства человеческой истории вообще и истории торговли в частности во внутреннее богатство личности, занятой торговым делом, всемерное выявление и развитие профессиональных и моральных сил человека, его способности аккумулировать предыдущий и нынешний опыт, передовые отечественные и мировые тенденции.
Культура торговли - явление многогранное. Составляющие культуры торговли:
· товар;
· материально-техническая база торговли и ее техническая оснащенность;
· механизм хозяйственных связей с промышленностью;
· культура труда работников торговли;
· этическая культура;
·
эстетическая культура.
К
ультура
торговли в значительной степени
определяется уровнем состояния
материально-технической базы торговли
и ее технической оснащенности. Достаточная
обеспеченность площадями (складскими
и торговыми), рациональные типы и удобное
для покупателей размещение магазинов,
оснащенных современным оборудованием,
рациональные планировки магазинов
значительно уменьшают затраты времени
покупателей на поиск и приобретение
товаров.
Управление качественным сервисом предприятия следует проводить как комплекс из следующих мероприятий:
– разработка стандартов приема и обслуживания потребителей;
– составление требований для персонала в соответствии со стандартами приема и обслуживания потребителей;
– подбор персонала, соответствующего данным требованиям;
– адаптация и, при необходимости, обучение персонала;
– организация контроля над соблюдением персоналом необходимого уровня сервиса предприятия;
– поощрение и мотивация персонала для наилучшего предоставления им уровня сервиса;
– мониторинг удовлетворенности потребителей уровнем предоставляемого сервиса;
– при необходимости внесение требуемых изменений и корректировок в стандарты обслуживания.
Культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д. [16].
Подсистема культуры торговли, в свою очередь, характеризуется рядом составных элементов, в которые входят: качественный уровень товара, состояние материально-технической базы торгового предприятия, уровень внедрения прогрессивных методов обслуживания покупателей, состояние системы товароснабжения, культура труда работников прилавка, этика и эстетика обслуживания.
Качественный уровень товара является основополагающим в подсистеме культуры торговли и предусматривает безусловное высокое качество основного объекта торговой деятельности, глубокий и широкий ассортимент товара поступает в торговую сеть, должен максимально полно удовлетворять потребности и запросы различных контингентов покупателей независимо от уровня их доходов.
Материальное основание культуры формирует фактическое состояние материально-технической базы торгового предприятия, которая напрямую зависит от имеющихся площадей, их приспособленности к конкретным формам и методам в обслуживании, уровня технической оснащенности торгового зала, а так же техническое и вспомогательное оборудование.
Уровень внедрения прогрессивных методов обслуживания определяет полноту создания максимальных удобств покупателям при ознакомлении с ассортиментом и выбором необходимого товара во время его отпуска и проведения расчетов за покупку. Прогрессивные методы дополняются рядом основных и дополнительных услуг, что способствует закреплению положительного имиджа торгового предприятия у покупателей и расширению контингента обслуживаемых потребителей.
Ритмические поставки розничного торгового предприятия товарами, полнота и глубина ассортимента напрямую зависит от текущего состояния системы товароснабжения. Она должна быть максимально способной к мобильной трансформации под воздействием изменений в спросе населения, производственном ассортименте товаропроизводителей или торговом ассортименте оптовых и других посредников на рынке.
Культура труда работников прилавка как составляющая культуры торговли формируется эргономичными, физиологическими и эстетическими удобствами работы работников торгового заведения Нормальные условия труда, дот содержания норм освещенности, температурного режима, обеспеченность работников прилавка бытовыми помещениями способствуют созданию оптимального микроклимата в коллективе, повышению производительности труда продавцов магазина.
Этика обслуживания начинается с внутренней культуры работников розничных торговых предприятий. Она предусматривает внимательное, приветливое и вежливое отношение продавцов по типу и темпераменту, широтой мировоззрения и культуры покупателей. Со стороны работников торговли высокий уровень нравственной культуры достигается изучением основ психологии и конфликтологии, тщательным ознакомлением с товарами и их свойствами, постоянной готовностью к установлению доброжелательного контакта с покупателем независимо от его текущего психического состояния.
Эстетика обслуживания завершает ряд составляющих элементов культуры торговли, никоим образом не умаляет ее роли и значения в данной подсистеме. Для эстетической культуры в области торговли важен высокий уровень эстетического оформления всех компонентов процесса реализации: товаров; средств реализации (оборудования и инвентаря), рекламы и информации; внешний вид торгового здания, его торгового зала и продавцов-консультантов.
В практике культура торговли заключается в оптимальном сочетании культуры и качества обслуживания
Главным действующим лицом в розничной торговле остается покупатель – клиент, именно через призму его впечатлений и степени удовлетворения, принесенных им в заведение торговли потребностей необходимо оценивать общее уровень культуры обслуживания в каждом конкретном предприятии торговли.