1. Структура колл-центра, канали витоку.

1. Структура системи в цілому:

Вимоги до структури та функціонування системи.

Call-центр повинен:

• Накладати мінімальні вимоги на мережеву інфраструктуру і робочі станції користувачів;

• Розроблятися відповідно до норм Українського законодавства та вимогами Замовника.

Call-центр повинен складатися з таких компонентів:

• Сервер Call-центру;

• Програмні телефони встановлюються на комп'ютери співробітників відділу технічної та маркетингової підтримки;

• USB-телефони, що підключаються до робочих станцій.

Сервер управління (реалізований програмно) Call-центром має забезпечувати виконання таких функцій:

• Реєстрація та облік операторів;

• Управління всіма сервісами системи;

• Контроль системи;

• Надання інформації по операторам («Розмовляє», «Відсутній» і т.д.);

• Ведення статистики. Формування різноманітних статистичних звітів;

• Розподіл викликів в чергах згідно обраної політиці. Доступно 4 політики розподілу:

Першому за списком вільному оператору (перший вільний за списком);

• Оператору, який найдовше вільний з моменту закінчення обслуговування останнього дзвінка (найбільший час вільний);

• Оператору з найменшим відношенням сумарного часу розмови до сумарного часу на робочому місці (час розмови порівну);

• Оператору з найменшим сумарним часом розмови (менше всіх розмовляв).

• Розрахунок середнього часу очікування в черзі;

• Формування правил маршрутизації викликів;

• Ведення плану нумерації. До складу плану нумерації входять облікові записи користувачів, телефонних апаратів, IVR- і Proxy-серверів, шлюзів, списки груп, політики розподілу та правила маршрутизації викликів, відомості про подключаемой системі Naumen Service Desk і налаштування для створення облікових записів про телефонні сесіях (CDR) ;

• Розширення плану нумерації;

• Генерація CDR-записів (call detail record), що містить детальну інформацію про дзвінок, включаючи ідентифікатори викликали і викликають сторін, час дзвінка, тип події (вхідний або вихідний виклик, встановлення або розрив з'єднання) і ідентифікатор телефонної сесії;

• Можливість інтеграції з будь-якими програмами, базами даних, базами знань;

• Зручність настройки сервера. Для налаштування використовується консоль Naumen Phone WebAdmin;

Сервер комутації (реалізований програмно) повинен забезпечувати виконання таких функцій:

• Прийом і комутація викликів. Маршрутизує виклики на основі правил, сформованих NauBuddy (консоль налаштування маршрутів);

• Згладжування розбіжностей у реалізації сигналізації H.323 і SIP обладнання різних виробників. На базі протоколів H.323 і SIP NauSS (засіб інтеграції з обладнанням) успішно взаємодіє з устаткуванням різних виробників, таких як Cisco Systems, Audiocodes, AddPac, Quintum та ін .;

• Проксінг пакетів протоколів H.323 і SIP;

Сервер комутації (реалізований програмно) повинен забезпечувати виконання таких функцій:

• Прийом і комутація викликів. Маршрутизує виклики на основі правил, сформованих NauBuddy (консоль налаштування маршрутів);

• Згладжування розбіжностей у реалізації сигналізації H.323 і SIP обладнання різних виробників. На базі протоколів H.323 і SIP NauSS (засіб інтеграції з обладнанням) успішно взаємодіє з устаткуванням різних виробників, таких як Cisco Systems, Audiocodes, AddPac, Quintum та ін .;

• Проксінг пакетів протоколів H.323 і SIP;

• Обробка і перетворення протоколів сигналізації H.323 і SIP, що застосовуються в IP-мережах;

• проксінг голосового трафіку. Напрямок голосових пакетів в канал передачі даних з кращими характеристиками, що дозволяє домагатися більш високої якості переданої мови;

• Проксінг з'єднань при роботі шлюзів в різних мережах (наприклад, коли потрібно подзвонити з локальної мережі через публічний Інтернет);

• Можливість застосування правил маршрутизації для груп користувачів;

• Можливість установки обмежень на права доступу до певних ресурсів для груп користувачів.Обробка і перетворення протоколів сигналізації H.323 і SIP, що застосовуються в IP-мережах;

• Проксінг голосового трафіку. Напрямок голосових пакетів в канал передачі даних з кращими характеристиками, що дозволяє домагатися більш високої якості переданої мови;

• Проксінг з'єднань при роботі шлюзів в різних мережах (наприклад, коли потрібно подзвонити з локальної мережі через публічний Інтернет);

• Можливість застосування правил маршрутизації для груп користувачів;

• Можливість установки обмежень на права доступу до певних ресурсів для груп користувачів.

Сервер інтерактивної мовної взаємодії (реалізований програмно) повинен забезпечити виконання наступних функції:

• Відтворення голосових повідомлень і музичних заставок;

• Відтворення довільних голосових меню і автоінформаторів. До складу дистрибутива входять звукові файли, які можна використовувати при створенні голосових меню;

• Голосова пошта - дозволяє осблужівать голосові поштові скриньки для кожного абонента Call-центру і загальні для груп;

• Обробка тонових сигналів;

• Спілкування з абонентами в інтерактивному режимі;

• Організація та реалізація черг;

• Розподіл дзвінків;

• Гнучка архітектура, що відокремлює зміни, внесені при налаштуванні, від штатної поставки;

• Можливість реалізувати алгоритми роботи NauIVR (програмний засіб організації голосових повідомлень), використовуючи практично будь-яку мову прикладного програмування або готові вбудовані шаблони.