29

ЗМІСТ

Вступ ……………………………………………………………………3

1. Структура колл-центра, канали витоку…………...…….5

   1. Структура системи в цілому …………………………….…………............................5

   2. Розширюваність ……………………………………...……………….6

   3. Надійність ……………………………………………………………….7

   4. Безпека ……………………………………………………………..8

   5. Захист інформації від несанкціонованого доступу (далі по тексту НСД)…. 8

   6. Захист від впливу зовнішнього впливу ……………………………...9

   7. Стандартизація та уніфікація ……………………………….………..9

   8. Функціональні вимоги до захищеної автоматизованої системи (далі по тексту АС)…………………………………………………….……...10

   9. Можливі технічні канали витоку інформації та способи несанкціонованого доступу до інформації, несанкціонованих і ненавмисних впливів на інформацію в АС .....10

   10. Задачі захисту інформації в АС ……………………………………………………..10

   11. Програмне забезпечення системи ………………………………...11

   12. Технічне забезпечення …………………………………………....11

2. МЕТОДИ ПРОТИДІЇ ЗОВНІШНІМ І ВНУТРІШНІМ ЗАГРОЗАМ….12

   1. Методи протидії зовнішнім і внутрішнім загрозам інформаційної безпеки……12

   2. Умовний кошторис проведення робіт по забезпеченню режиму інформаційної безпеки………16

   3. Комплексна система інформаційної безпеки центрів обробки викликів…………..17

   4. Функції захисту інформації, що обробляється в ЦОВ……………………………20

3. ЗАХОДИ ПЕРЕШКОДИ ВИТОКУ ІНФОРМАЦІЇ І РЕКОМЕНДОВАНЕ ПРОГРАМНЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ………………...22

ВИСНОВКИ ………………………………………………………………...28

ЛІТЕРАТУРА……………………………………………………………..…….29

ВСТУП

Колл-центр (від англ. Call center - центр обробки дзвінків, також кол-центр) - спеціалізована організація або виділений підрозділ в організації, що займаються обробкою звернень та інформуванням по голосових каналах зв'язку в інтересах організації-замовника або головної організації. Контакт-центр (англ. Contact center, контактний центр) - колл-центр, що обробляє також звернення по електронній і звичайній пошті, факси, що працює із зверненнями в режимі інтернет-чату.

Устройство та організація

Організації можуть створювати колл-центри як власні підрозділи, так і віддавати процеси з обробки дзвінків на аутсорсинг. Компаніями, що спеціалізуються на аутсорсингу бізнес-процесів, сформований ринок послуг з надання колл-центрів, в спектр послуг можуть входити постійна або погодинна оренда робочих місць операторів, оренда робочого часу операторів, оренда обладнання телефонії, телефонних ліній та телефонних номерів (наприклад, номерів у коді 8-800 з оплатою за рахунок приймаючої сторони), оренда програмного забезпечення комп'ютерної телефонії (у тому числі, для організації голосових меню, телеопитування, автоматичного Холодні дзвінки), надання баз даних для поширення комерційних пропозицій.

Колл-центр зазвичай організовується як відкрите робоче офісний простір, де працюють оператори, робоче місце оператора включає персональний комп'ютер або апаратний тонкий клієнт, телефон (телефонну трубку або гарнітуру), приєднаний до комутаторів або телефонним станціям, можливо, інтегрований з комп'ютером на робочому місці.

Всі дзвінки, як правило, ділять на вихідні (англ. Outbound) і вхідні (англ. Inbound), так як характер вхідних і вихідних дзвінків істотно розрізняються, їх обслуговують, як правило, різні оператори, але іноді функції з обробки вхідних і вихідних дзвінків об'єднуються. Часто оператори організовані в многозвенную систему для більш ефективної обробки дзвінків: перший рівень в таких моделях складається з операторів, які надають базовий набір інформації, якщо звонящему потрібна додаткова інформація, то виклик направляється на операторів другого рівня, які можуть володіти більш специфічною інформацією або уповноважені приймати будь-які особливі рішення, які, в свою чергу, найскладніші і вузькоспеціальні питання перенаправляють на операторів третього рівня або фахівців за межами колл-центрів.

Крім операторів в колл-центрі працюють управлінці (керівники та контролери), технічний персонал, фахівці з навчання. Через високу технологічності операцій в колл-центрах широко поширений ретельний контроль за діяльністю операторів. Керівники центрів стверджують, що такий контроль необхідний для кращого планування обсягу робіт і часу своїх працівників.

Призначення системи

Call-центр призначений для створення єдиної точки прийому й обробки дзвінків клієнтів та звернень до відділу технічної та маркетингової підтримки та автоматизації і управління базовими процесами ІТ-обслуговування клієнтів.

Об'єктом автоматизації є відділ технічної та маркетингової підтримки

Причини створення системи

Цілями створення Call-центру є:

• зниження втрат дзвінків;

• скорочення часу очікування відповіді для клієнта;

• використання автоінформатора і голосових підказок;

• використання засобів запису розмов з метою виявлення рівня професіоналізму співробітників відділу технічної та маркетингової підтримки та доброзичливості по відношенню до клієнтів.

Критеріями оцінки досягнення поставлених цілей є:

• безвідмовне та безпечне функціонування всіх елементів Call-центру;

• відсутність втрачених дзвінків і скарг на відсутність інформованості з боку клієнтів і співробітників;

• оперативне вирішення питань клієнтів і співробітників.