5.1.3. Етика телефонного спілкування

Провідною характеристикою сучасного ділового стилю спілкування є стислість і простота побудови фраз, грамотне використовування професійної лексики, своєрідних мовних зворотів.

Телефонна розмова – це опосередкований технічним засобом обмін інформацією між двома учасниками комунікативного процесу, що має форму діалогу, під час якого комунікант і реципієнт мають можливість до зміни своїх комунікативних ролей.

Під час телефонної розмови реалізуються такі підпроцеси ділового спілкування, як:

• сприймання та оцінка партнерами один одного;

• обмін інформацією;

• організація взаємодії.

Кожна телефонна розмова в організації чи установі має бути підготовленою за наступними параметрами:

• Мета: визначення своїх намірів та намірів абонента. Необхідно поділити дзвінки по ступеню важливості, черговості, оперативності.

• Абонент: прізвище, ім'я, по батькові абонента, ким і де працює, номер телефону.

• Час: найбільш оптимальний як для комуніканта, так і для реципієнта час для проведення розмови - ранкова година, обідній час або в кінці дня.

• Питання для обговорення: які питання потрібно поставити, яку інформацію передати або запитати.

• Документація: які документи для розмови будуть як комуніканту, так і реципієнту.

• Запис розмови: при необхідності підготувати все для запису інформації. Завжди на столі, де стоїть телефон, завжди має бути ручка і папір. Це дасть можливість по ходу розмови робити необхідні помітки, тобто, не перебиваючи партнера, потім уточнити неясності і самому не упустити якихось деталей.

Психологи вважають, що кожному абоненту потрібно 6 секунд, щоб концентруватися на спілкуванні, тому варто врахувати цей факт і відразу не навантажувати інформацією, яка, напевно, не буде сприйнята. Ці перші 6 секунд необхідно зробити власне представлення: варто назвати свою фірму, посаду, прізвище, потім стисло сформулювати мету телефонного «візиту»: обґрунтувати корисність цієї розмови для співрозмовника - початок бесіди повинен бути для нього цікавим.

Відсутність візуальної інформації (вираз очей, міміста, жести, наочні матеріали) вимагають чіткості дикції і темпу іншого, ніж при бесіді тет-а-тет. Говорити варто поволі, спокійно, достатньо голосно і виразно.

Вихована людина, зателефонувавши, починає розмову з вітання й тільки потім звертається з проханням. Зазвичай закінчує телефонну розмову ініціатор бесіди, але нерідко буває, коли ініціатор бесіди ніяк не хоче бути ініціатором її закінчення, тому не потрібно дозволяти кому-небудь марнувати час і цілком доречно люб'язно і чемно самому закінчити розмову.

Коли телефонують на роботу не по службовій справі, краще з'ясувати, чи є можливість говорити. Якщо розмова має конфіденційний характер, доцільно перенести її додому. Присутнім у службовому приміщенні не варто прислухатись до чужих телефонних розмов приватного чи службового характеру.

Загалом, ділові люди витрачають на телефонні переговори від 4 до 25% свого робочого часу, тому від уміння співробітників фірми вести телефонні переговори залежить її репутація. Якщо розглядати телефон як найважливіший засіб ділового спілкування, то діловий етикет містить такі норми і правила ведення телефонних переговорів:

• Коли в організації дзвонить телефон, варто підняти телефонну трубку до четвертого дзвінка; привітатись, представитися і назвати свій відділ; делікатно запитати: «Чим я можу вам допомогти?». Якщо у вас відвідувач, треба йому сказати «Вибачите», і взяти слухавку. Зосереджувати увагу на одній бесіді й уважно слухати. Запропонувати передзвонити, якщо це потрібно для з'ясування деталей.

• Найпоширеніші варіанти першого слова, яке вимовляють у телефонну трубку, «Так», «Алло», «Слухаю» — ці нейтральні, безособові форми відгуку в діловому спілкуванні доцільно наповнити інформативним, назвавши свою установу (фірму), а по внутрішньому телефону структурний підрозділ: відділ, редакція, бухгалтерія) тощо, а також своє прізвище.

• Коли просять вашого колегу, котрий сидить за сусіднім столиком, можливо сказати: «Зараз» або «Одну хвилинку».Оптимальна і чемна відповідь на прохання відсутнього співробітника: «Його немає, буде за годину, чи не переказати йому щось?».

• Етика телефонної розмови в організації передбачає виключення таких слів, як «ні», «не знаю», «Ви повинні», які можуть зруйнувати організаційний імідж.

Особливої уваги заслуговує передача інформації через автовідповідач. Інформація, яка диктується, повинна бути наступною: назва фірми, кому призначено повідомлення, ім'я, прізвище, суть справи, дата, час, свій номер телефону. Говорити необхідно, як завжди, спокійним, виразним, привітним голосом.