15.6. Конфликты в организациях: понятие, сущность, влияние на эффективность работы персонала. Управление конфликтной ситуацией

Конфликт или столкновение интересов нередко отождествляют с причиной, вызывающей необходимость управления. Ф.Тейлор и М.Вебер видели в конфликтах разрушительные свойства и в своих учениях предлагали меры к полному устранению конфликтов в организации. Современная точка зрения на конфликт заключается в том, что в организациях, даже с эффективным управлением, некоторые конфликты не только возможны, но и желательны. Во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, большее число альтернатив или проблем. Это делает процесс принятия решений более эффективным. Отсюда — конфликт может быть функциональным, ведущим к повышению эффективности организации, или дисфункциональным, приводящим к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности принятия решений. Многое зависит от того, как конфликт управляется. Разрушительные последствия возникают тогда, когда конфликт либо очень мал (остается незамеченным, не находит своего адекватного разрешения), либо очень силен (сопровождается развитием у его участников стресса, ведет к снижению морали и сплоченности, разрушению коммуникационных сетей). Функциональные конфликты обычно возникают на основе различия в целях, объективно обусловленных характером выполняемой работы. Развитие такого конфликта сопровождается более активным обменом информацией, согласованием различных позиций; результатом является выработка компромиссного решения, основанного на творческом и инновационном подходе к проблеме. Наличие у конфликта позитивных свойств нередко служит причиной того, что такого рода конфликты искусственно встраиваются в структуру организации, чтобы получить нужный положительный эффект (пример — визирование документов в разных службах и отделах).

Конфликт часто определяют как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, конкретными людьми или группами. С точки зрения причин конфликтной ситуации, выделяются следующие конфликты:

• конфликт целей. Участвующие в конфликте стороны по-разному видят желаемое

состояние объекта в будущем;

• конфликт, вызванный различием во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме;

• чувственный конфликт — у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей (т.е. участники вызывают друг у друга

раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия). Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению.

Исходя из уровней развития конфликтной ситуации можно выделить следующие типы конфликта:

1) внутриличностный конфликт. Возникает внутри личности, может принимать различные формы. Наиболее распространен ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются различные требования по поводу результатов его работы (например, из-за нарушения принципа единоначалия). Внутриличностный конфликт может возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями, также он может быть реакцией на рабочую перегрузку или недогрузку;

2) межличностный конфликт — самый распространенный тип конфликта. Чаще всего проявляется в виде борьбы за ограниченные ресурсы, статусы, место в управленческой иерархии. Может также проявляться как столкновение личностей с различными чертами характера, взглядами и ценностями;

3) внутригрупповой или конфликт между личностью и группой является больше, чем простой суммой межличностных конфликтов. Это, как правило, столкновение между частями или всеми членами группы, влияющее на групповую динамику и результаты группы в целом. Часто внутригрупповой конфликт возникает в результате изменения баланса сил в группе: смена руководства, появление неформального лидера, развитие групповщины и т.п. Конфликт между личностью и группой происходит, если личность нарушает нормы поведения, установленные группой, или занимает позицию, отличающуюся от позиции группы;

4) межгрупповой конфликт представляет собой противостояние или столкновение двух или более групп в организации. Частым примером такого конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом, между формальными и неформальными группами. Нередко из-за различия целей в конфликт вступают функциональные группы внутри организации. Развитие межгруппового конфликта приводит к внутриорганизационному конфликту. Провести разницу между этими двумя типами конфликта достаточно сложно. Тем не менее внутриорганизационный конфликт чаще всего ассоциируется с противостоянием, столкновениями, возникающими на почве того, как были спроектированы отдельные работы или организация в целом, а также, как формально распределена власть в организации.

Основными причинами конфликтов являются:

• ограниченность ресурсов. Необходимость распределения ресурсов (материальных, финансовых, кадровых) между различными группами неизбежно ведет к конфликтам;

• взаимозависимость задач может стать причиной конфликта, так как организации являются системами, состоящими из взаимосвязанных элементов, и проблемы возникают при ненадлежащей работе одного подразделения или человека. Некоторые типы организационных структур также увеличивают возможность конфликта (например, матричная структура организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия);

• различия в целях. Специализированные подразделения в организациях сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целям всей организации;

• различия в представлениях и ценностях. Например, высококвалифицированный персонал научных лабораторий, конструкторских бюро, университетов высоко ценят свободу и независимость в выборе средств и методов решения проблем. Жесткий контроль со стороны руководства вполне может служить причиной конфликта;

• различия в манере поведения и жизненном опыте. Различия в жизненном опыте, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках способствуют возникновению конфликтов;

• неудовлетворительные коммуникации являются причиной и следствием конфликта. Плохая передача, искажение информации затрудняют взаимопонимание, в конфликт усугубляет эти затруднения. Конфликты часто вызывают неоднозначные критерии качества, неточное определение должностных обязанностей и функций сотрудников и подразделений.

Для разрешения организационных конфликтов широко используются так называемые структурные методы управления конфликтной ситуацией. Профилактически — это прежде всего разъяснение требований к работе, установление общеорганизационных комплексных целей и использование системы вознаграждений. Структурные методы связаны с использованием изменений в структуре организации для разрешения конфликтов, уже получивших развитие. Они направлены на снижение интенсивности конфликта. В группу этих методов входят методы, связанные:

• с использованием руководителем своего положения в организации (приказ, распоряжение, директива и т.п.);

• с «разведением» участников конфликта (по ресурсам, целям, средствам и т.п.) или снижением их взаимозависимости (дифференциация и автономизация подразделений);

• с созданием определенного резерва в работе взаимозависимых подразделений (например запас материалов и комплектующих);

• с введением специального интеграционного или координационного механизма (общий заместитель, координатор, межфункциональные группы, целевые группы, совещания между отделами и т.п.);

• со слиянием разных подразделений и наделением их общей задачей (например, объединение отдела труда и заработной платы в отдел развития персонала).

К межличностным стилям разрешения конфликтов относятся:

• уклонение: человек старается уйти от конфликта, не провоцировать ситуации, чреватые разногласиями и противоречиями;

• сглаживание: попытка сгладить противоречия, руководствуясь принципом, что они не имеют большого значения; иногда может привести к накоплению противоречий и лишь отсрочить конфликт;

• принуждение: попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой; может

подавлять инициативу работника;

• компромисс: характеризуется частичным принятием точки зрения другой стороны; использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному вопросу, может помешать анализу проблемы и поиску эффективного решения;

• решение проблемы: означает признание различий во мнениях, готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти решение, приемлемое для всех сторон. В сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия решения, появление конфликтов нужно поощрять и управлять ситуацией, используя данный стиль.