Ш
Категорически запрещено, вращать или крутить саму бутылку!!!
АГ 2 ОТКРЫТИЕ БУТЫЛКИ
Плавно переносим руку фиксирующую
«ручником» пробку с горлышка непосредственно
к самой пробке – рис.
7.
Начинаем вращательные движение кистью,
плотно обхватывающей пробку через
«ручник» - движения почасовой и против
часовой стрелки – рис.
8.
Как только пробка поддалась, и начала
вращаться свободней, меняем наши движения
– начинаем раскачивать пробку движениями
вперед – назад, нам необходимо, чтобы
углекислота начала понемногу выходить
из бутылки. Продолжаем движения пробки
вперед – назад до тех пор, пока пробка
не окажется у нас в руке фиксированная
«ручником». Открыв бутылку, прячем
«ручник» с фиксированной в нем пробкой
себе в карман.
ПОДАЧА И ОТКРЫТИЕ ТИХИХ ВИН
Первый этап, такой же, как при подаче игристых (шампанских) вин – ПРЕЗЕНТАЦИЯ. Делаем все тоже - самое. На всем протяжении работы с бутылкой, этикетка должна быть обращена к Гостям. Для открытия бутылки тихого вина, нам кроме «ручника» потребуется специальный нож «нарзанник», его еще называют ножом сомелье - рис. 1 - рис. 2. «Нарзанник» состоит из маленького ножа, предназначенного для снятия защитного покрытия с горлышка бутылки – чтобы получить доступ к пробке. Штопор, с его помощью мы фиксируем пробку для извлечения из бутылки, и специального упора состоящего из двух ступеней – перемещая ступени, мы можем извлекать пробку из бутылки, не повреждая ее. Так же в «нарзаннике» присутствует ручка - рычаг – для извлечения пробки мы воздействуем на нее как на рычаг своей рукой.
Ш
АГ
1 СНИМАЕМ ЗАЩИТНОЕ ПОКРЫТИЕ
Берем в руку «нарзанник» и открываем нож. Большим пальцем руки придавливаем пробку сверху, нож лезвие ножа располагаем таким образом, чтобы оно упиралось в ту часть горлышка, на котором есть небольшое углубление – рис. 3., второй рукой, крепко придерживаем бутылку, придавая ей неподвижность. Движением почасовой и против часовой стрелки, проводим лезвием ножа - по траектории доступной в этом положении. Это действие повторяем пока не удостоверимся что защитное покрытие в этом участке прорезано. Затем меняем положение лезвия – вместо большого пальца, фиксируем пробку сверху указательным пальцем, лезвие переносим на другую сторону горлышка. Производим все те же движения лезвием – почасовой и против часовой стрелки, пока не прорежем защитное покрытие – рис. 4. Следующее движение – лезвием ножа, аккуратно поддеваем срезанный край защитного покрытия и снимаем его, обнажая пробку – рис. 5. Снятую часть покрытия прячем в свой карман.
ШАГ 2 ВВИНЧИВАЕМ ШТОПОР
Под углом в 45% острый конец штопора вставляем точно в центр пробки – рис. 6. Начинаем ввинчивать штопор в пробку, одновременно выравнивая его таким образом, чтобы он занял вертикальное положение. Вторая рука плотно прижимает бутылку к столу / подносу. Ввинчивая штопор, нам необходимо оставить снаружи пробки 1,5-2 витка штопора – рис. 7. Это страховка, чтобы не пробить пробку насквозь (если это произойдет, частички пробки попадут в вино, и Гость имеет полное право отказаться оплачивать ваш брак в работе – платить будете вы).
ШАГ 3 ИСПОЛЬЗУЕМ СТУПЕНИ УПОРА И РЫЧАГ
Начинаем использовать упор следующим образом – первую ступень (самую близкую к месту сложения ножа) ставим на край горлышка бутылки, помогая фиксировать упор большим пальцем другой руки – рис. 8. Беремся рукой за рычаг и начинаем слегка приподнимать. Для поднятия рычага, используем не только кисть руки, а и плечо, предплечье и кисть должны быть одним нераздельным целым – подъем осуществляется плечевой мышцей. Это необходимо для того, чтобы пробка выходила из горлышка строго прямо, без какого либо ухода в сторону – иначе пробка сломается, платить придется вам. Вторая рука плотно обхватывает упор, и прижимает его к горлышку бутылки – рис. 9. Подняв на максимальную высоту пробку с первой ступени, перемещаем упор на вторую ступень – рис. 10. Воспроизводим все те же действия, как и при использовании первой ступени.
ШАГ 3 ИЗВЛЕЧЕНИЕ ПРОБКИ
К
огда
пробка извлечена из горлышка бутылки
на 70% - рис.
11,
берем «ручник», обхватываем одновременно
пробку и горлышко – рис.
12,
движением вперед - назад, влево – вправо
извлекаем бутылку из горлышка – пробку
зажимаем в «ручнике» между большим и
указательными пальцами, демонстрируя
тем самым Гостям, что пробка цела, и
извлечена полностью – рис.
13.
Зажатую в «ручник» пробку свинчиваем
со штопора – рис.
14,
и прячем вместе с «ручником» к себе в
карман
«
КОММУНИКАЦИИ»
Коммуникация с процессами и администратором
Хороший официант должен четко знать обязанности всего персонала заведения, знать организацию работы ресторана, чтобы в случае возникновения необходимости, можно было обратиться за помощью к человеку, в компетенции которого находится конкретная проблема.
При выявлении любых нарушений – сообщайте в первую очередь администратору.
Соответствие блюд стандартам компании. Чистота и целостность посуды;
Решения и избежание конфликтных ситуаций;
Книга жалоб и предложений (предоставляется по запросу Гостя только администратором)
Работа в команде (внутренние коммуникации)
Взаимовыручка официантов в условиях нехватки времени
Преимущества командной работы
Работа на уровне взаимодействия
Коммуникация со службой охраны:
Представитель службы охраны имеет право фиксировать приход и уход сотрудников;
осматривать личные вещи персонала;
следует сообщать о всех конфликтных ситуациях;
подозрительных , неплатежеспособных гостях;
сообщать о гостях находящихся в состоянии наркотического или сильного алкогольного опьянения;
психически неуравновешенных гостях;
так же сообщать о гостях которые употребляют продукты и напитки, приобретенные не в нашем заведении;
Охрана имеет право выгнать сотрудника , в случае посещения работника в нерабочее время.
Коммуникация с хозяйственной группой
официант должен контролировать чистоту и качество уборки зала и подсобных помещений;
наличие всех санитарных принадлежностей;
мусор из залов и уборных выносят уборщицы;
Коммуникация с администратором
администратор имеет право отстранить любого сотрудника, если он не соответствует стандартам нашей компании(форма, обувь, бейджик, ручки, зажигалки, блокнот) Внешний вид должен соответствовать стандартам.
перед началом смены следует уточнить у дежурного администратора о сегодняшних целях и обязанностях;
уточнить свою рабочую позицию, зал;
распределить резервы;
администратор принимает заявления об увольнении;
администратор ежедневно проводит оценку работы персонала;
в случае обнаружения поломок следует обращаться к администратору;
все вопросы по поводу скидок и переносов, так же решает администратор;
отмены, скидки переносы и объединения, делает только администратор!!! Удаление приготовленного блюда или напитка запрещено и возможно только за счет официанта;
Вся продукция должна соответствовать стандартам компании;
Официант обязан следить за качеством отдаваемой продукции (внешний вид, температурный режим, целостность и чистота посуды, очередность подачи;
Курение, отдых и обед, осуществляется через администратора;
Процедура невыхода на смену и замен!!!
Администратор должен знать за день о вашем невыходе, в случае невыхода необходимо найти себе замену (самостоятельно) и поставить в известность старшего администратора заведения;
Не выход на работу с заменой – не считается нарушением.
Не выход, без замены считается серьезным нарушением дисциплины, за это налагается штрафная санкция.
Это правило так же действует в период плановых генеральных уборок, с графиком которых можно ознакомится на точках.
Персоналу разрешено:
Курить только в местах курения с разрешения администратора и только по правилам(не более одного человека с процесса)
Употребление еды только в местах для употребления пищи с разрешения администратора и только по правилам ( не более одного человека с процесса)
Отдых в местах для проведения отдыха только с разрешения администратора и только
по правилам (не более одного человека с процесса)
Запрещено общение между всеми работниками на темы, не касающиеся работы, на личные темы, обсуждения гостей, обсуждения проведения других сотрудников, разговаривать громче, чем говорят гости, смеяться, целоваться, нецензурно выражаться, также вид не вербального общения не касающийся работы, запрещено находиться на раздачи или в баре без производственной необходимости, отвлекать сотрудников других процессов.
Запрещено пользоваться: мобильными телефонами или любыми другими устройствами, которые предназначены для работы, в торговом зале, корпоративными телефонами в личных целях. Персоналу запрещается: здороваться за руку, браться за другие части тела. Жевать жвачку, обниматься, поправлять что либо, подтягивать носки, заправлять рубашку, стоять без дела более 2-х минут. Выходить или покидать рабочее место без разрешения администратора. Приходить, посещать заведение без разрешения администратора вне рабочего времени. Заходить на процессы без спецодежды, находиться над зоной приготовления блюд и напитков.
Выход на работу в алкогольном, наркотическом состоянии (а так же в состоянии остаточного воздействия): -не допуск/штраф/увольнение (на усмотрение администратора).
Запрещено общение с Гостями: на личные темы, давать неправдивую информацию, учить Гостя , навязывать свое мнение, хамить, кривляться, демонстрировать свое недовольство, оспаривать мнения, заставлять нервничать. КАТЕГОРИЧЕСКИ запрещается, обмен информацией связанной с корпоративными правилами и политикой, затрагивать темы касающиеся религии, политики и меж расовых отношений.
«СТРЕССЫ И КОНФЛИКТЫ»
Каждый человек сам способен изменять свое состояние. Испытывать стресс или нет, выбор Ваш. В любой создавшейся ситуации необходимо мобилизовать все внутренние ресурсы для решения проблемы.
Как только человек начинает чувствовать себя уверенно, он перестает ощущать стресс.
Если у официанта проявляется раздраженность или усталость, гости не должны догадываться об этом. Официант должен входить в свою роль автоматически, сразу начиная разговаривать с гостем с улыбкой на лице.
в любой ситуации официант должен оставаться доброжелательным;
официант не должен повышать тон, или поддерживать диалог раздражительно;
в случае излишней общительности гостя, официант должен перейти к оформлению заказа
если гость расстроенный (обиженный) официант должен использовать доверительный тон, тем самым располагая гостя, - я понимаю, мы обязательно разберемся, к Вам подойдет администратор в ближайшее время;
в случае если гость скандальный или кричащий, с ним нужно разговаривать спокойно и вежливо, как правило, гость не сможет продолжать кричать;
В конфликтной ситуации официант
должен:
сохранять спокойствие;
оставаться вежливым;
стараться помочь гостю;
не перебивать (дать выпустить пар);
не оправдываться перед гостем (так как чаще всего ,это еще больше раздражает гостей);
не спорить с гостем;
Слова раздражители
Вы должны;
неверно;
наоборот;
ошибка;
Вы постоянно делали так;
НЕТ
З
апрещенные
фразы:
я же Вам сказал;
мужчина, женщина, молодой человек, девочки…
что Вы хотите?
я не знаю;
Вы все заказали неправильно;
Вы ошибаетесь;
Вы меня запутали своим заказом;
мы сейчас не можем этого сделать;
я Вам это не рекомендую;
я не знаю, как ответить на этот вопрос;
Вашего заказа нет в системе;
С лова паразиты
ну;
вот;
это;
так сказать;
как бы;
на самом деле;
э, мэ…
Ниже приводится список “неправильных” вопросов, которые официанты никогда не должны задавать гостям:
“Вам помочь?” (Никогда не задавайте резких и слишком энергичных вопросов.)
“Готовы заказывать, ?”
“Вы хотите какой-нибудь десерт?”
(“Не беспокойтесь, мне не нужно знать, какие десерты у Вас есть.”)
“Вы хотите что-нибудь выпить?” (“Наверное. А что у Вас есть?”)
“Не желаете ли какую-нибудь закуску?” (“А что Вы можете предложить?”)
“Все в порядке?” (“Да! А как Вы думаете, Ваш сервис “в порядке”?”)
“Хотите еще?” (“А Вы не помните, что именно “еще”?”)Простите, я Вас правильно понимаю…
Алгоритм решения конфликтных ситуаций
Конфликтные ситуации, которые едины в своем начале:
долгое ожидание гостя;
неправильность приготовления;
найденные посторонние предметы ;
грязная или надколотая посуда;
Стоит решать следующим образом: