Сеть ресторанов «Mister Cat» Практическое пособие официанта

ПРАКТИЧЕСКОЕ РУКОВОДСТВО ОФИЦИАНТА

СЕТЬ РЕСТОРАНОВ «MISTER CAT»

П РЕДНАЗНАЧЕНИЕ

Данное практическое пособие, предназначено для изучения Стажерами проходящими обучение в

ресторанах «Mister Cat».

Данное практическое пособие, предназначено так же для действующих Официантов ресторанов «Mister Cat», для постоянного совершенствования своих профессиональных знаний и навыков.

Данное практическое пособие, предназначено так же для Администраторов и Наставников ресторанов «Mister Cat», как материал позволяющий контролировать и развивать знания Официантов и Стажеров ресторанов «Mister Cat».

КОНТРОЛЬ И ПРИМЕНЕНИЕ

После изучения данного пособия, Стажеры проходящие обучение в ресторанах «Mister Cat» обязаны

сдать письменный тест, позволяющий определить уровень их знаний по стандартам работы в ресторанах «Mister Cat». Минимальный допустимый бал теста 70%

Кроме теста, практическое применение стандартов работы в ресторанах «Mister Cat» должно быть подтверждено контрольным листом наблюдения «КЛН» работы официанта». Минимальный допустимый бал «КЛН» для Стажера70%

Официанты, работающие в ресторанах «Mister Cat», обязаны практически подтвердить использование стандартов работы в ресторанах «Mister Cat». Подтверждением является контрольный лист наблюдения «КЛН» работы официанта».

Минимальный допустимый бал «КЛН» для Официанта 70%

ОТВЕТСТВЕННЫЕ ЛИЦА

Ответственным лицом за контроль изучения данного пособия Стажерами проходящими обучение в

ресторанах «Mister Cat», является Наставник в ресторане «Mister Cat».

Ответственным лицом за проведение тестирования Стажеров проходящих обучение в ресторанах «Mister Cat», после изучения данного пособия, является Наставник сети ресторанов «Mister Cat». Ответственным лицом за закрытие «КЛН» работы официанта» на Стажеров проходящих обучение в ресторанах «Mister Cat», является Наставник в ресторане «Mister Cat».

Ответственным лицом за контроль изучения данного пособия Официантами, работающими в ресторанах «Mister Cat», является Администратор по обучению в ресторане «Mister Cat». Ответственным лицом за закрытие «КЛН» работы официанта» на Официантов, работающих в ресторанах «Mister Cat», является Администратор по обучению в ресторане «Mister Cat».

Контроль за доступностью данного пособия в ресторанах «Mister Cat», осуществляется Трениг менеджером сети ресторанов «Mister Cat».

Контроль за проведением тестирования среди Стажеров, проходящих обучение в ресторанах «Mister Cat», и достоверностью результатов, осуществляется Трениг менеджером сети ресторанов «Mister

Cat».

Контроль за закрытием «КЛН» работы официанта» на Стажеров проходящих обучение в ресторанах «Mister Cat», а так же на Официантов, работающих в ресторанах «Mister Cat», в том числе объективностью и достоверностью, осуществляется Тренинг менеджером сети ресторанов «Mister Cat»

ПРОГРАММА

1. Внешний вид официанта………………………………………………………………………… стр. 4

2. СУПЕР ГОСТИ…………………………………………………………………………………… стр.5

3. Активные продажи……………………………………………………………………………….. стр. 7

4. Блокнот……………………………….……………………………………………………………. стр.8

5. Посуда……………………………………………………………………………………………… стр. 10

6. Коммуникации…………………………………………………………………………………….. стр. 19

7. Стрессы и конфликтные ситуации………………………………………………………………. стр. 21

8. Расчет гостей……………………………………………………………………………………… стр. 23

9. Заказ с собой ……………………………………………………………………………………… стр. 24

10. Маркетинговая политика………………………………………………………………………… стр. 25

11. R-Keeper V7 ………………………………………………………………………………………. стр.27

ВНЕШНИЙ ВИД ОФИЦИАНТА

Официант – это прекрасная профессия, которая позволяет человеку развиваться как

личности и получать бесценный опыт в общении с людьми и учит командной работе. Официант должен обладать целым рядом личных качеств и умений.

Быть доброжелательным, внимательным, отзывчивым и обладать красивой и приятной внешностью.

Официант – лицо заведения и должен выглядеть соответственно (по стандартам нашей компании)!

ВОЛОСЫ

вымыты, аккуратная прическа, длинные волосы, собранные в гульку или косу.

ЛИЦО

Мужчины – гладко выбриты. Девушки – без лишней косметики, с аккуратным дневным макияжем.

О фициант должен иметь при себе все необходимые подручные средства для работы. Это блокнот, 2 ручки,

2 Зажигалки, штопор.

Бабочка – красного цвета, без загрязнений и потертостей.

Рубашка – белого цвета (классическая) свежая, выглаженная и без загрязнений. Рубашка, должна быть соответствующей длинны, заправлена в брюки. Любая длинна рукава, если нет татуировок на руках. Без заворотов.

Фирменный бейдж без загрязнений, с именем сотрудника и должностью. Прикрепленный к рубашке.

Руки – ухоженные, чистые, без порезов и открытых ран, с аккуратным маникюром. Длинна ногтей до 0.3 см. Бесцветный лак.

Брюки - черного цвета (джинсы, лосины или классические брюки по щиколотку). Выглажены, без дырок и лейблов.

Носки – черные, классические.

Обувь – только черного цвета, закрытые, начищенные, с небольшим каблуком до 2 см.

Запрещены все украшения, кроме обручального кольца. Серьги – гвоздики, одна на ухо.

Отсутствие неприятных запахов. Это значит, что должна быть обязательная гигиена тела, принятие душа перед каждой сменой, легкая парфюмерия, использование антиперсперанта, отсутствие табачного запаха. Ни что не должно портить аппетита и перебивать запахи блюд

С УПЕР ГОСТИ

“Четыре основных правила превосходного обслуживания: Посмотри на меня. Улыбнись мне. Поговори со мной. Поблагодари меня”. –

Дуглас Эдвардс

В своей работе, официант должен руководствоваться принципами Гостеприимства

«СУПЕР ГОСТИ»

С У П Е Р

Стандарты внешнего вида – часть корпоративной культуры Компании «Mister Cat». Униформа подчеркивает создаваемую заведением атмосферу, а опрятность и чистота – правила хорошего тона нормы, которые должны соблюдаться по умолчанию! Гость не воспринимает официантов как

Гостеприимных, если они не соблюдают стандарты

Улыбка – незаменимая часть Гостеприимной атмосферы. Улыбаясь, мы демонстрируем Гостям свое расположение к ним – мы рады тому, что они выбрали именно наше заведение! Улыбка -

универсальный и волшебный инструмент коммуникации, признак уверенности, привлекательности человека. Улыбка позволяет избежать конфликтов, скандалов, и создает позитивный настрой

Персональный подход – каждый хочет быть особенным, каждый хочет считать себя успешным – мы не можем отказать нашим Гостям в такой «мелочи». Персональный подход – в момент общения с Гостем, для нас существует только ОН, и никто другой – все внимание только на его заказ, особенности выдачи и очередность! Такой подход должен быть С КАЖДЫМ ГОСТЕМ … сколько бы их у вас не было.

Естественный визуальный контакт – общаясь с Гостем, говоря ему что либо, смотрите на него, смотрите ему в глаза. Не забывай использовать технику психологической продажи (Кивок Салливана).

Радушие

• будьте дружелюбны к людям, и они будут дружелюбны к вам. Это касается как посетителей, так и коллег. Не воспринимайте лично, если посетитель кажется недружелюбным

• используйте искреннее приветствие и прощание

• относитесь к людям так, как относились бы к желанным гостям дома

Г О С Т И

Гостеприимные жесты – жесты располагающие наших Гостей к удобному и комфортному отдыху.

Основные правила жестов: открыта ладонь (не палец), когда мы указываем на что либо. Правило

«Открытой руки» обслуживая наших Гостей. Если вы находитесь к посетителю ближе, чем на 2 метра, обязательно поздоровайтесь, пожелайте приятного аппетита, приятного дня, удачи сегодня – правило 2-х метров

Очень чисто – если у официанта нет Гостей, одна из основных задач – наведение чистоты и порядка на своих позициях (не считая наведения чистоты и порядка на дровере). Кроме того, есть понятие уборка по ходу работы – наведение чистоты на столе у Гостя перед новой подачей, уборка пепельниц.

С нами администратор – все рабочие моменты решаются с администратором. Коммуникация с баром и кухней, нестандартные ситуации, дополнительные просьбы – к администратору.

Точность принятия и подачи заказа – заказ наших Гостей ОБЯЗАТЕЛЬНО фиксируется в БЛОКНОТЕ, обязательно проговаривается Гостю. В ошибке и неточности посетитель видит знак плохого обслуживания.

Искреннее приветствие и прощание – и приветствие и прощание мы производим с использованием стандартных фраз и улыбки.

«АКТИВНЫЕ ПРОДАЖИ»

“Ничего не вижу, ничего не слышу, ничего никому не скажу - если это Ваше кредо, Вы никогда не сможете работать в сфере оказания услуг” -

Боб Шнайдер

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ТЕХНИК ПРОДАЖ

• Идеальный официант должен быть психологом, который видит гостя и чувствует его настроение и желания. Он помогает гостю заведения сориентироваться и сделать правильный выбор. Главный принцип работы обслуживающего персонала – не навязывать, а помогать выбрать.

• Блюда и напитки, поданные официантом, который умеет предлагать, всегда гораздо вкуснее, чем те, которые подаются официантом, умеющим только принимать заказ

• Для увеличения среднего чека, управления процессом принятия заказа («Стоп лист» и «Продать быстрей») мы используем три техники продаж, усвоив которые, Вы существенно упростите этап приема заказа, сможете избежать «запары», с легкостью управлять заказами нескольких столов одновременно.

• Если гость заказывает те блюда, которые пользуются у нас больше всего популярностью, самые дорогие блюда (или это блюдо нравится именно Вам), то официант обязан похвалить гостя словами «Прекрасный выбор».

Активная техника. Применение: Дополнительные ингредиенты к пиццам Соуса,хлеб, топпинги (сиропы). Гарниры. Строение фразы: Побуждаем Гостя к действию. Краткий выбор (2-3 позиции). Побуждаем к окончательному выбору. Фраза: «1. К этому блюду я Вам предлагаю заказать (к телятине на гриле) 2. овощи на гриле или картофель фри, 3. что для Вас будет лучше?»

Психологическая продажа (Кивок Салливана). Применение: Когда предлагаем позиции из листа «Продать быстрее». Строение фразы: Перечисляем несколько товаров из данной группы ( до3х). 1. Позицию, которую мы хотим продать ставим последней в нашем перечне. 2. Перед тем как назвать позицию, подбираем красивое описательное слово и выделяем его интонацией. 3. В момент, когда мы произносим позицию, делаем легкий кивок головой (визуальный контакт с Гостем обязателен!) Фраза: Предлагая фреш «У нас есть, апельсиновый, морковный, очень вкусный яблочный фреш». (киваем головой).

Анонсирование. Применение: После принятия заказа по основному меню – по отсутствующей группе из меню (кроме десертов). Можно по целой группе, или одну конкретную единицу. Фраза: «Хочу обратить Ваше внимание…» красиво описываем блюдо из других групп.

«БЛОКНОТ»

В работе официанта есть безусловный плюс, когда удается не записывать, а запоминать заказы. С гостями устанавливается более тесный зрительный контакт. Но реальность такова, что если ваша память неидеальна, то это приведет к ошибкам.  В такие моменты на столе перед вегетарианцем оказывается мясное рагу, а перед любителем текилы - джин. Не стоит потом удивляться, что клиенты не оставили и копейки в счет чаевых.

Блокнот Официанта содержит максимальное количество полезной информации, чрезвычайно удобен в работе и представляет собой идеальный инструмент для официанта.

ЗАПОЛНЕНИЕ БЛОКНОТА ОФИЦИАНТА

ШАГ 1 ПОДГОТОВКА

До выхода в зал к Гостям, подготовьте свой блокнот, это можно сделать и дома:

1. Разделите листы блокнота на четыре равных сектора – нумеруем сектора по часовой стрелке.

2. Каждый сектор с помощью простого карандаша начертите восемь линий.

ШАГ 2 ВЕДЕНИЕ БЛОКНОТА

1. Каждому Гостю выделяем свой сектор, записи по заказам делаем тоже по часовой стрелке.

2. Чтобы не перепутать, какой Гость, какое блюдо заказал, первый сектор листа (цифра 1) помечаем понятным, внешне легко определяемым отличием клиента. Пример: Мужчина в красном галстуке. Остальные Гости от него по часовой стрелке будут под номерами 2; 3; 4.

ШАГ 3 РАБОТА С БЛОКОНОТОМ

1. Когда вы принимаете заказ у Гостя, отдельно нумеруем очередность подачи блюд, которую пожелал Гость.

2. Не заполненные графы – подсказка для вас, это то, что можно предложить Гостю, в т.ч. используя технику продаж анонсирование.

Данный способ ведения блокнота можно и нужно использовать для обслуживания столов с любым количеством Гостей.

ВАЖНО!!!

Заказ фиксируем в блокноте, запись должна быть читабельной, возможной к передаче другому официанту. Учитываем очередность подачи блюд!!!

ВАЖНО!!! Запись должна быть разборчивой и информационно полной!!!

В работе, может возникнуть ситуация, когда вам нужно будет передать Гостя другому официанту (закончилась смена, это была чужая позиция и вас попросили помочь, пр.) или наоборот, принять Гостя у другого официанта.

« Работа с подносом, способы «захвата» тарелок, технология уборки грязной посуды со стола»

• СПОСОБ ПОСТАНОВКИ РУКИ «ЛОДОЧКА»

ШАГ 1 Подготовка

Для начала определяем, какая рука будет у нас «транспортной» - рис. 1, а какая

«рабочей» - рис. 2. «Транспортная» рука несет поднос, «рабочая» рука –

снимает с подноса барную продукцию. Подходя к столу Гостя, «рабочая» рука

должна быть свободной (за спиной или вдоль ноги) – этой рукой вам

разгружать поднос

ШАГ 2 Делаем «Лодочку»

Слегка сгибаем кисть «транспортной» руки, и разводим пальцы в

стороны – рис. 3

Таким образом, формируем из нашей кисти «лодочку».

ШАГ 3 Проверка постановки

Поднос ставится на руку таким образом, чтобы дно подноса

располагалось на основании большого пальца – рис. 4 участок под

цифрой 4., и на подушечках остальных пальцев - указательного,

среднего, безымянного и мизинца – рис. 5.

ШАГ 4 Установки высоты для переноски

Рука, держащая поднос способом «лодочка», должна находиться

чуть оставленной от корпуса, поднос должен быть на уровне

вашего солнечного сплетения - рис. 6

ВАЖНО!!! Перед тем как ставить посуду на поднос стоящий на руке, удостоверьтесь, что вы

держите его по центру – для этого достаточно удерживая поднос на «транспортной» руке,

у казательным пальцем «рабочей» руки надавить на края подноса, на ту часть подноса, куда будем

ставить посуду, по кругу – проверить, нет ли перекоса.

Если загруженный поднос оказался для вас тяжелым, вы можете

помочь себе «рабочей» рукой, поддерживая края подноса –

подушечка большого пальца сверху борта подноса, указательный,

средний и безымянный пальцы удерживают поднос снизу - рис.7

НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ, не несите поднос, держа его просто в двух

руках, лучше попросите помощи у коллеги, или вынесите заказ за

два раза. ЗАПРЕЩЕНО ставить разнос на стол гостей, либо на другой пустой стол.

• С ПОСОБ ПОСТАНОВКИ РУКИ «НА КОНЧИКАХ ПАЛЬЦЕВ»

ШАГ 1 Подготовка

Для начала определяем, какая рука будет у нас «транспортной» - рис. 1, а какая «рабочей» - рис. 2. «Транспортная» рука несет поднос, «рабочая» рука – снимает с подноса барную продукцию.

ШАГ 2 Постановка пальцев

Слегка сгибаем кисть «транспортной» руки, разводим пальцы в стороны и слегка вытягиваем вперед – рис. 3, рис. 4

ШАГ 2 Ставим поднос

«Рабочей» рукой берем поднос за край – рис. 5, и устанавливаем на кончики пальцев «транспортной» руки – рис. 6 ВАЖНО!!! Рука, держащая поднос способом, должна находиться чуть оставленной от корпуса, на уровне плеча –

рис. 6