8. Етапи вирішення конфлікту

Розвиток конфлікту проходить три стадії - передконфліктна, конфліктну і післяконфліктна.

Предконфликтная стадія. Починається з конфліктної ситуації, яка виявляє опонентів і причинний обумовленість конфлікту. Але це ще не конфлікт, а тільки рівноважний стан, обставина, яка може передувати протиборства. Інцидент - друга фаза предконфликтной стадії.

Конфліктна стадія. Щоб відбулося перетворення ситуації в конфлікт, потрібно привід, потрібні якісь дії, що призводять боку в рух. Тільки разом, конфліктна ситуація і інцидент утворюють конфлікт. Конфліктна ситуація (частіше в прихованій формі) може зберігатися, не приводячи до інциденту і не переходячи в конфлікт.

Перша фаза - настає після інциденту. Відбувається неминучий обмін ударами, призначення яких - наступ на позиції опонентів, нейтралізація загрози з їхнього боку. Дуже часто супроводжується наростанням агресивності. Ця фаза сприяє "переоцінки цінностей" з урахуванням відбулися змін. Друга фаза - вибір шляхів подальшої взаємодії опонентів. Існує два шляхи: або шукати примирення; або ескалація, продовження конфлікту

Послеконфликтная стадія. Ослаблення протистояння - перша фаза. Вона примітна тим, що конфлікт при всій своїй гостроті може припинитися, як в результаті зміни об'єктивної ситуації, так і в результаті психологічної перебудови суб'єктів, зміни їх поглядів і намірів. На цій основі стає можливим повне або часткове вирішення конфлікту. Напруженість ситуації спадає, причини, що викликали протистояння і загострену боротьбу, згладжуються або усуваються. Заключна фаза - підведення підсумків, оцінка результатів. Наслідки конфлікту залежать від факторів об'єктивного і суб'єктивного порядків , манери поведінки сторін, методів подолання розбіжностей, вмілості тих, хто направляв врегулювання конфлікту. Наслідки конфлікту, при будь-якому результаті, впливають на організацію та її персонал.

9. Універсальна понятійна схема опису конфлікту охоплює такі понятійно-категоріальні групи: сутність, типологія, структура, функції,

еволюція, генеза, динаміка, інформація в конфлікті, попередження,

завершення, дослідження та діагностика.

10. Профілактика конфлікту як спосіб його попередження

Управління конфліктами передбачає не тільки регулювання вже виниклого протистояння, але І створення умов для його попередження. Найбільш вагомим із зазначених завдань контролю є профілактика. В своїй складності це завдання не поступається вирішенню самого конфлікту. Саме завдяки добре поставленій роботі з попередження конфліктів можна реально вплинути на їх скорочення. Слід зазначити, що в багатьох науках виділяються спеціальні дисципліни, що займаються профілактикою. Це і профілактика протиправних дій у системі юридичних наук, теорія і практика психологічної корекції поведінки в психології, профілактика конфліктів у педагогіці, теорія конфліктів у політичних науках і т.ін.

Вся діяльність з попередження конфліктів являє собою одне з конкретних виражень людської здатності узагальнювати наявні теоретичні й емпіричні дані і на їхній основі прогнозувати майбутнє. Ця людська здатність має особливе значення в управлінській діяльності. Успіх профілактики може залежати від цілого ряду передумов: знання загальних принципів управління соціальними процесами й уміння використовувати їх для аналізу конкретних ситуацій; рівня загальнотеоретичних знань щодо сутності конфлікту, його причин і етапів розвитку; глибини аналізу перед конфліктних ситуацій; ступеня відповідності обраних методів коригування сформованої ситуації. Простий перелік цих передумов свідчить, що попередження конфліктів є непростою справою, тому її не слід недооцінювати і зневажати. Для підвищення ефективності цієї роботи необхідно якнайбільше знати про труднощі, що можуть виникнути на шляху попередження.

Перша група перешкод має психологічну природу і пов'язана з такою людською якістю, як нездоланне прагнення людини до свободи і незалежності. Свідомо чи несвідомо, але люди негативно сприймають будь-яку спробу втручання в їхні взаємовідносини, а самі дії оцінюють як прагнення обмежити їхню незалежність і свободу.

Різне розуміння моральних норм, що регулюють людську поведінку в суспільстві, може породити наступну групу перешкод. Суб'єктивна оцінка особистісної поведінки людини може породити негативну оцінку дій третьої особи, тому варто розглядати ці дії як порушення загальноприйнятих норм про недоторканість особистого життя.

Поступово в процесі просування до правової держави може виникнути група перешкод, що пов'язана з процесом надання ряду моральних норм правової форми статусу захисника прав і свобод особистості. За подібних умов їхнє порушення в будь-якій формі може бути кваліфіковане як не тільки моральне, але й цілком протиправне. Тому можна говорити, що успішна діяльність щодо попередження конфліктів може вестися тільки в межах, встановлених психологічними, моральними і правовими вимогами до регулювання людських взаємин. Подібна діяльність стає доцільною лише в тому разі, якщо виникає реальна небезпека зародження будь-яких руйнівних, деструктивних форм особистих або групових взаємовідносин. Профілактика повинна містити в собі дії, що попереджують перетворення соціально-психологічних явищ в структурні елементи майбутнього конфлікту. Акту попередження конфлікту повинно передувати виявлення глибинних передумов, причин, що потенційно містять можливість створення конфліктних ситуацій у майбутньому.

Різноманіття причин конфліктів, що ми вже раніше розглядали, умовно можна розбити на дві великі групи: об'єктивні, або соціальні, та суб'єктивні, або психологічні. Розглянемо їх з позиції можливого профілактичного впливу. Заходи щодо попередження конфліктів першої групи причин можна звести до наступного:

♦політикареалізаціїзаходівповиннабазуватисянапринципахрівностіісоціальноїсправедливості;

♦зміцненняувсіхсферахжиттясуспільстваправовогопринципу;

♦підвищеннярівнякультуринаселення, однимзелементівякоговиступаєкультурологічнаграмотність.

Повноцінна реалізація заходів цих програм виключає раптовість виникнення, насамперед, деструктивних конфліктів. Важливим Інструментом тут повинні виступати засоби масової інформації, що можуть з інформаційного поля свідомості людей виводити самі поняття насильства й агресії, формувати ціннісні орієнтири на повагу прав особистості, доброзичливості і терплячості у взаєминах.

Велику роль при врахуванні в практичній діяльності загальних причин різноманітних конфліктів відіграє застосування дедуктивного методу, особливо під час аналізу причин конфліктів міжособистісного характеру, усередині малих груп І міжгрупових конфліктів.

У будь-якому соціально обумовленому конфлікті завжди присутня своя психологічна складова. Розвинута психіка є невід'ємною якістю людини, що повинна проявлятися у всіх формах її діяльності. Цим може пояснюватися і ЇЇ відносна незалежність від природного І соціального середовища. Серед форм людської активності можна виділити форми конфліктного характеру, де психологічний аспект буде переважати над соціальним. До подібного конфлікту можна віднести конфлікти, викликані почуттям обманутої довіри, взаємної ворожості, ураженого самолюбства, сумнівами в правильності свого вибору і т.ін. Незважаючи на свою ідеальну природу, ці мотиви можуть набути досить конкретних і драматичних форм агресивної поведінки учасників конфлікту.

Попередити або послабити конфлікт такого психологічного рівня можливо, тільки нейтралізуючи агресивність почуттів і послаблюючи ворожу рішучість людини. Щоб виявити причини трансформації подібних агресивних установок, думок і почуттів, необхідно на ранніх етапах зародження психологічної ситуації глибоко проаналізувати подібні мотиви всіх учасників протистояння. Тільки після цього можливе блокування розвитку конфлікту чи інших руйнівних сплесків. Подібна робота повинна стати повсякденною. Ії метою має бути створення такої морально-психологічної атмосфери, яка б виключала саму можливість виникнення прояву агресії.

Центральною проблемою тактичної профілактики конфліктів є підтримка і зміцнення в колективі співробітницьких взаємин. Проблема є комплексною, тому і вимагає комплексного вирішення за допомогою методів соціально-психологічного, організаційно-управлінського і морально-етичного характеру. Виділимо такі методи:

♦методзгодиприпускаєпроведеннязаходів, націленихназалученняпотенційнихконфліктантівузагальнусправу, у ході якої в можливих супротивників з'являється більш або менш широке поле загальних інтересів, вони звикають до спільної діяльності і спільного вирішення виникаючих проблем;

♦методдоброзичливості, абоемпатії, здатностідоспівчуття, розуміннявнутрішнього стану, готовності сприяти практично. Цей метод вимагає виключення невмотивованої ворожості, агресивності, неввічливості. Використання цього методу особливо важливе в кризових ситуаціях.

♦методзбереженнярепутаціїпартнера, повагидойогогідності. При виникненні будь-яких розбіжностей, зумовлених конфліктом, найважливішим методом попередження негативного розвитку подій є визнання гідності партнера, вираження належної поваги до його особистості. Визнаючи гідність й авторитет опонента, ми тим самим стимулюємо адекватне відношення до нашої гідності й авторитету.

Діючим інструментом профілактики конфлікту може стати метод взаємного доповнення. Він спирається на такі здібності партнера, якими не володіємо ми. Метод взаємодоповнення особливо важливий під час формування робочих груп, команд, що комплектуються згідно з даним принципом, забезпечуючим їх працездатність на достатньому рівні.

Метод антидискримінаційної гуманної політики вимагає виключення висвітлення переваги одного партнера над Іншим, і взагалі будь-яких відмінностей між ними. З цією метою в управлінні часто використовують елементи зрівняльного матеріального заохочення всіх працюючих в організації. Не можна плутати зі схожим висловом - "зрівнялівка". Подібний прийом передбачає чіткі критерії винагороди за рівноцінність вкладеної праці. З погляду профілактики конфліктів рівноцінний метод розподілу має безсумнівні переваги, що дозволяють уникнути появи таких негативних емоцій, як почуття заздрості, образи, що можуть стати поживним ґрунтом для зародження конфліктної протидії. В інтересах

підвищення антиконфліктного потенціалу в організації доцільно розподіляти заслуги і нагороди на всіх, навіть якщо вони значною мірою належать комусь одному. Поширеність подібного методу в японському менеджменті великою мірою пояснюється особливістю їхньої культури і менталітету. У той же час це може заважати культивуванню їх у нашій культурі.

Один з методів психологічної профілактики конфлікту можна умовно назвати методом психологічного згладжування. Він передбачає, що настрій людей, їхні почуття піддаються регулюванню і потребують певної підтримки. Як показала практика, серед них можна виділити різноманітні форми проведення членами трудового колективу спільного відпочинку, урочистих заходів, все, що можна віднести до такого широкого поняття, як корпоративні заходи. Подібний спосіб дозволяє знімати психологічну напругу, сприяє емоційній розрядці, викликає позитивні почуття взаємної симпатії, сприяє формуванню морально-психологічної атмосфери в організації, що перешкоджає виникненню конфліктів.

Розглянуті методи не вичерпують усього потенціалу заходів для профілактики конфліктів, необхідно чітко розуміти, що цьому сприяє все те, що забезпечує збереження нормальних ділових відносин, зміцнює взаємну повагу і довіру.

Профілактика конфліктів

Попередити конфлікти можна, коли вивчають і усувають причини, які породжують конфліктні ситуації. Найчастіше ці причини зумовлюються:

• недоліками організації трудової діяльності;

• управлінськими помилками (невміння розставити людей відповідно до їхньої кваліфікації та психологічних особливостей, нечітка постановка завдання тощо);

• неблагополучним соціально-психологічним кліматом у колективі. Сильний керівник добирає сильних підлеглих, щоб краще долати

проблеми. Слабкий керівник добирає схожих на себе і здебільшого твердить: "Умене з цього приводу жодних думок. Робіть так, як вважаєте за потрібне. Може з цього щось вийде ."

Профілактика конфліктів сприяє просвітництву та популяризації конфліктологічних знань. Тому важливо вивчати психологію конфліктів, конфліктних особистостей, причини і суть конфліктогенів та психологію майбутніх керівників.

У конфлікто-логічній літературі вирізняють первинну і вторинну профілактику конфліктів (Н. Пов'якель, А. Тимохіна). Первинна психопрофілактика конфліктів полягає насамперед у психологічній освіті. Вторинна психопрофілактика передбачає безпосередню роботу в групах ризику, напруги, протистояння, в групах із високим потенціалом конфліктогенності та ескалації конфліктів.

Для попередження конфліктів потрібно знати різновиди типових конфліктогенів:

• погрози і накази;

• негативна й необгрунтована критика, зауваження та негативні оцінки;

• насмішки;

• зневажливий тон, неввічливе ставлення;

• приниження гідності, прізвиська;

• хвальба;

• безапеляційність і категоричність у судженнях та висловлюваннях;

• перебивання іншого, підвищення голосу тощо для самоствердження за рахунок приниження й знецінення інших;

• нав'язування порад;

• приховування важливої інформації;

• нав'язування конкурентних відносин;

• допити, що заганяють "в кут", або такі, що викликають "почуття провини";

• відмови од переговорів, обговорення складної проблеми;

• різка заміна проблеми;

• заспокоєння запереченням;

• порушення етики тощо.

Важливим засобом попередження конфліктів є насамперед врахування особливостей поведінки конфліктних особистостей, які нерідко страждають на різні комплекси; особистостей, невдоволених своїм статусом у суспільстві, в сім'ї, організації, що потребують постійного задоволення болючого самолюбства й зняття внутрішньої напруги.

Ефективним методом профілактики та попередження конфліктів є уникнення конфліктних типів. В. Андреев рекомендує:

• не прагнути будь-що домінувати;

• бути принциповим, проте не боротися лише заради принципів;

• пам'ятати, що прямолінійність — це добре, проте не завжди;

• частіше посміхатися (посмішка мало коштує, проте дорого цінується);

• пам'ятати, що традиції — це добре до певної міри;

• говорити правду потрібно, але це потрібно робити вміло;

• прагнути бути незалежним, але не самовпевненим;

• не перетворювати настирливість у надокучливість;

• не чекати справедливості для себе, якщо ти сам несправедливий;

• не переоцінювати своїх здібностей і можливостей;

• не виявляти ініціативи там, де її не потребують;

• виявляти доброзичливість;

• виявляти витримку й спокій у будь-якій ситуації;

• реалізувати себе у творчості, а не в конфліктах.

Важливою умовою профілактики виникнення й ескалації конфліктогенів, як стверджують Г. Ложкін і Н. Пов'якель, має бути підвищення психологічної культури та психологічної освіти, які сприятимуть.

• запобіганню застосування конфліктогенів у спілкуванні;

• самовдосконаленню сфери спілкування, оволодінню культурою спілкування та поведінки;

• самовдосконаленню особистості й позбавленню егоцентризму, агресивності та схильності до маніпулювання, підвищенню самооцінки, поваги до себе та інших;

• підвищенню стресостійкості та формуванню толерантності до фрустрації, "імунітету" на ситуативні та "комунальні" конфліктогени спілкування;

• формування в особистості усвідомлення й рефлексії чужих (але значущих для себе) і своїх конфліктогенів.

11. Соціальний конфлікт (лат. conflictus — сутичка) — зіткнення двох або більше сил, спрямованих на забезпечення своїх інтересів в умовах протидії. Це вища стадія розвитку суперечностей у системі відносин людей, соціальних груп, соціальних інститутів суспільства, яка характеризується максимальним посиленням суперечливих тенденцій та інтересів їх поведінки. Щодо сутності соціальних конфліктів у соціологічній науці склалося дві точки зору. Одна з них (К. Маркс) виходить з того, що конфлікт — це тимчасовий стан суспільства, організації, який може бути подоланий різноманітними засобами. За другою (Р. Дарендорф, Л. Козер та ін.), конфлікт — це нормальний стан, об´єктивна риса соціальних систем, зумовлена суперечливою природою суспільного життя, результат опору відносинам владарювання і підкорення. Придушення соціального конфлікту веде до загострення, а раціональна його регуляція — до підконтрольної еволюції. Цим зумовлені функції соціальних конфліктів: інтеграція соціальних організацій (вплив на встановлення оптимального співвідношення індивідуальних і групових інтересів); сигналізація (виявлення проблем, недоліків тощо); інновація (внаслідок конфлікту визначаються шляхи подолання опору інновації); інформація (через конфлікт розкривається латентна інформація); стабілізуюча, гносеологічна та навчальна. Конфлікт є найважливішою формою відносин суб´єктів соціальної взаємодії, мотивація яких зумовлена різними цінностями і нормами, інтересами і потребами. Сутнісний його аспект полягає в тому, що ці суб´єкти діють у межах ширшої системи зв´язків, яка модифікується (закріплюється або руйнується) під впливом конфлікту. Учасниками соціального конфлікту можуть бути індивіди, групи, організації. Суб´єктами — особи, групи, спільноти, здатні створювати конфліктну ситуацію, впливати на її розвиток, поведінку учасників. Виділяють такі стадії соціального конфлікту 1. Передконфлікт (виникнення соціальної напруженості). 2. Зростання напруги (поява конфліктної ситуації). 3. Безпосередній розвиток конфлікту (стадія відкритої боротьби сторін). 4. Регулювання (розв´язання соціального конфлікту). Розв´язується соціальний конфлікт зняттям соціальної напруги на ранніх стадіях формування конфліктної ситуації. Конфліктологи розглядають такі способи подолання конфліктів: компроміс, конкуренція, втеча, згода, співробітництво, вважаючи співробітництво єдиною конструктивною можливістю подолання конфліктної ситуації. Джерелом загострення конфліктів між великими групами є ескалація незадоволення існуючим становищем, зростання домагань, радикальна зміна свідомості та соціального самопочуття. Незадоволення, набуваючи відкритої форми, стимулює соціальний рух, під час якого з´являються лідери, формується ідеологія захисту інтересів. На цьому етапі конфлікт стає відкритим і незворотним, то перетворюючись на постійний компонент суспільного життя, то завершуючись перемогою ініціюючої сторони або вирішуючись на основі взаємних поступок сторін.    Адекватний аналіз конфліктної ситуації передбачає чітке з´ясування обставин визрівання конфлікту, під час якого можуть функціонувати історичні, соціально-економічні та культурні чинники, які завершуються у діях політичних структур та інститутів.    Існують різноманітні класифікації соціальних конфліктів:    — за включеністю до системи організаційних зв´язків — функціональні та дисфункціональні;    — за специфікою впливу на організацію — конструктивні та деструктивні;    — за тривалістю — короткотермінові й довготермінові тощо.    Конфлікти бувають агоністичні (примиримі) й антагоністичні (непримиримі). Антагоністичні конфлікти, якщо упущені можливості їх вирішення, перетворюються у хронічні й навіть непримиримі. Кожен з основних типів конфліктів перебирає на себе особливості системи, уякій вони виникають і відбуваються:    Соціально-економічний конфлікт. Виникає внаслідок незадоволення існуючим економічним становищем, погіршення порівняно із звичним рівнем споживання й життя (реальний конфлікт потреб), гіршим станом, вищим порівняно з іншими соціальними групами (конфлікт інтересів).    Національно-етнічний конфлікт. Спричиняється проблемами державного суверенітету, вирішенням територіально-статусних питань, міжклановими суперечками тощо.    Політичний конфлікт. Пов´язаний зі свідомо регульованими цілями, спрямованими на перерозподіл влади. Для цього має бути сформована нова політична еліта.    Існують дві точки зору на природу конфліктів: ресурсна та ціннісна. Ресурсна базується на матеріалістичному розумінні конфлікту, який завжди розгортається за суттєво значущі засоби життєдіяльності; ціннісна— на системах цінностей, вірувань і переконань, несумісних принципах суспільного устрою, взаємовиключних культурних стереотипах. Звідси постає класифікація конфліктів.    Конфлікти ресурсів. Причиною їх є обмеженість ресурсів (економічних, матеріальних та ін.), що існує практично завжди. Саме у зв´язку з розподілом ресурсів і виникають суперечності.    Конфлікти цілей. Як правило, це позиційні конфлікти. Вони виникають, коли сторони, що виконують одне й те саме завдання, займають різні позиції, переслідують свої цілі.    Конфлікти цінностей. Спричинюють їх певні цінності різних індивідів та соціальних груп щодо значущих аспектів соціального життя Конфлікти комунікацій. Передумовою їх є або недостатня передача інформації, або її викривлення.    Беручи за основу рівень конфліктуючих сторін, конфлікти класифікують на:    — міжіндивідуальні;    — міжгрупові (групи інтересів, етнонаціональні групи);    — конфлікти між асоціаціями (партіями);    — внутрі- та міжінституційні конфлікти;    — конфлікти між секторами суспільного розподілу праці;    — конфлікти між державними утвореннями;    — конфлікти між культурами або типами культур.    Ця схема домінує під час класифікації соціальних конфліктів, позаяк в її основу покладено особливості сторін, що беруть участь у них: рольові (особистісні), міжособові, міжгрупові, позиційні, загальносоціальні.    Зростання конфліктності у суспільстві є природним наслідком загострення боротьби за панування тих чи інших цінностей, претензій на певний статус, владу, інші засоби висхідних соціальних і політичних угруповань. Від того, наскільки вдається збалансувати конфліктну ситуацію, досягти консенсусу, залежить роль соціального конфлікту в соціальному розвитку, який або стає джерелом прискореного розвитку суспільства, або породжує соціальний хаос. За сучасних умов важливими є пошуки компромісів у міждержавних, регіональних, міжнаціональних і міжрегіональних конфліктах. Найжорстокіпіа форма їх вирішення — збройне насильство, що часто призводить до тупикової ситуації.    Певні особливості мають соціальні конфлікти на етапі модернізації суспільства. Це пов´язано з дією двох груп чинників. Першу становлять інтереси основних соціальних груп й особливості політичної культури, що виражається у кризі політичної культури (криза ідентичності й легітимності). Друга обумовлюється рівнем інституціалізації політичних відносин та якостями політичних керівників, що відображається в кризі державного управління (криза розподілу, проникнення у владні структури тощо). Проміжне становище між ними посідає криза політичної участі, що виникає як наслідок нерозвинутої культури та ігнорування вимог рівності у процесі прийняття державних рішень. І хоча соціальний конфлікт є одним з рушіїв соціального прогресу, нерідко під час його вирішення вдаються до консенсусу (згоди, одностайності співучасті).