4. Определение объема технического обслуживания и ремонта оборудования

Здесь изучаются данные о продажах оборудования и услуг заинтересованным потребителям.

Учитываются 4 следующие ситуации продажи товаров и услуг:

Товары потребителю продает производитель,

Или его конкурент.

Сервис осуществляется силами самого производителя,

Или его конкурентов.

5. Определение потребности в ресурсах для обслуживания оборудования

Основными исходными данными являются:

1. Объем проведения сервисных работ,

2. Наличие требуемых ресурсов на складе предприятия,

3. Количество ресурсов, которое следует заказать у поставщиков,

4. Затраты времени, необходимые для получения ресурсов и их доведения до потребителей.

6.Проектирование и формирование логистической системы

Оно проводится параллельно с созданием логистических систем обеспечения ресурсами и реализации продукции и услуг.

При этом определяется:

1. Количество логистических каналов и цепей, эшелонов сервисной системы,

2. Длины цепей и ширины фронтов и эшелонов сервисной логистической системы,

3. Решаются организационные, функциональные и правые аспекты оказания услуг.

При этом учитываются следующие моменты:

• Стадия сервиса (пред- или послепродажный сервис),

• Уровень цепи эшелона реализации услуг.

Это может быть:

• объединение производителей отдельных видов оборудования,

• Предприятие-производитель оборудования,

• Филиалы производителей,

• Независимое специализированное предприятие,

• Посредники,

• Покупатели.

7.Составление плана технического обслуживания и ремонта оборудования

8.Реализация плана технического обслуживания и ремонта оборудования

Формирование системы логистического сервиса на предприятии

1. Анализ рынка потребителей услуг:

сегментация потребительского рынка по востребованности услуг,

Определение перечня востребованных услуг.

2. Анализ рынка конкурентов:

определение перечня предлагаемых услуг,

Анализ стоимости предоставленных услуг.

3. Разработка политики обслуживания клиентов:

ранжирование услуг, востребованных на рынке потребителей,

Анализ возможностей фирмы по предоставлению услуг.

4. Разработка стандарта услуг:

Определение перечня услуг,

Определение операций в рамках осуществляемой услуги,

Анализ факторов, влияющих на выполнение услуг,

Составление матрицы «операция-факторы-затраты»,

Определение тарифа на услуги с учетом факторов влияния.

5. Оценка предоставляемых услуг клиентам:

разработка системы показателей для оценки каждой услуги,

Определение уровня обслуживания клиентов.

6. Мониторинг и контроль за обслуживанием

Разработка политики обслуживания

Разработка политики обслуживания

Разработка стандартов услуг

Определение основных показателей оценки обслуживания

определение уровня обслуживания каждого клиента

Контроль и мониторинг показателей оценки

Установление методов контроля показателей

Планирование количественных величин показателей обслуживания клиентов

Оценка фактических показателей обслуживания клиентов по каждой услуге

Анализ результатов обслуживания клиентов

Фиксирование отклонений фактических результатов от планируемых показателей

Определение причин таких отклонений

Регулирование или корректировка запланированных значений показателей

Корректировка показателей

Разработка мероприятий по корректировке деятельности компаний

В основе политики обслуживания предприятия находится качественнее обслуживание клиентов.

Политика обслуживания формируется на базе стандартов логистических услуг после оценки рынка конкурентов и рынка потребителей, сегментации клиентов по востребованности услуг.

Служба маркетинга после такого анализа выявляет перечень услуг, востребованных клиентами,

определяет условия предоставления услуги и их стоимость на рынке,

сопоставляет их с возможностями компании

и выбирает те из них, что будут представляться предприятием.

После этого отдел логистики разрабатывает стандарт услуг, в котором прорабатывается вся организация процесса реализации и определяется себестоимость услуги с учетом всех факторов, влияющих на ее выполнение.