Правила эффективного сервиса:

1. Наличие стратегии развития производителя,

2. Постоянная связь с потребителями,

3. Четкость требований к обслуживанию потребителей и к персоналу организации,

4. Четкость функционирования службы закупок производителя,

5. Постоянное повышение квалификации персонала производителя,

6. Максимальное качество технического обслуживания,

7. ориентация на потребности клиентов.

Потребитель продукции при выборе поставщика учитывает его возможности в области логистического сервиса: ассортимент услуг, их качество, стоимость.

Эти факторы формируют уровень конкурентоспособности поставщика товара и услуг, его рыночную нишу, имидж у потребителей и конкурентов.

Поэтому фирма должна точно определить свою стратегию в области логистического сервиса.

Потребители услуг обычно заинтересованы в объединенном характере услуг, предлагаемых им логистическими посредниками: объединение транспортировки, грузопереработки, сервиса, обеспечения запчастями и т.д.

Спрос на сервис порождается спросом на продукцию.

Качественный сервис способствует увеличению спроса на данную продукцию.

Формы проведения сервиса (чьими силами он осуществляется):

1. Службы сервиса предприятия-производителя,

2. Службы сервиса консорциума предприятий-поставщиков отдельных систем, узлов проданной техники,

3. Специализированные предприятия, работающие по договору с предприятием-поставщиком,

4. Агенты, продающие данное оборудование,

5. Сотрудники предприятий-покупателей, работающие под руководством специалистов предприятия-продавца.

2. Этапы формирования сервисной логистической системы

1. Определение размеров границ рынков потенциального сбыта услуг (сервисных зон)

Такие зоны определяются по методике определения границ рынка сбыта продукции.

Потребители товаров и услуг, расположенные в данной зоне, могут получить определенную выгоду от взаимодействия с данным предприятием по сравнению с альтернативными вариантами приобретения услуг.

Зоны потенциального сбыта товаров и услуг по их обслуживанию чаще не совпадают, поскольку границы рынков сбыта товаров отражают теоретический сбытовой потенциал предприятия, а для оценки размеров зоны потенциального сбыта услуг следует использовать реальное расположение максимально удаленных от данного предприятия покупателей его товаров.

2. Определение зон экономической выгодности сервиса для предприятия и потребителя

На этом этапе изучаются условия эффективного взаимодействия рассматриваемого предприятия и потенциальных потребителей его услуг.

Снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса.

По мере отдаления потребителей от предприятия условия экономической целесообразности сервиса нарушаются, т.е. либо оказание услуги, либо ее приобретение начинают приносить убытки.

3. Определение количества единиц оборудования, подлежащих обслуживанию

После определения размеров зон потенциального сбыта услуг с помощью маркетинговых исследований выявляются потребители, заинтересованные в получении услуг со стороны данного предприятия.

Это позволяет определить количество единиц оборудования, подлежащих обслуживанию,

Их номенклатуру,

Сроки эксплуатации,

Техническое состояние,

Количество аварийных выходов из строя,

Особенности гарантийного обслуживания и др.