СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………..............3

1.ПРИРОДА КОНФЛИКТОВ……………………………………………………….5

1.1. Понятие, виды и уровни конфликтов...………………………….…………..5

1.2. Причины возникновения и последствия конфликтов...………………...10

1.3. Основные методы управления конфликтами..……………………………16

2. АНАЛИЗ КОНФЛИКТОВ В ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ»………………….19

2.1. Анализ возникновения конфликтных ситуаций…………………………19

2.2. Изучение причин возникновения конфликтных ситуаций……………...24

2.3. Разработка мероприятий по преодолению конфликтных ситуаций......26

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………...………………………………….…..29

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ………………...…..……………………………………30

ВВЕДЕНИЕ

Особое место в ряду кризисных ситуаций занимают конфликты в организациях.

Организация — это не только производственно-технологическое объединение людей и средств производства.

Основой любой организации являются люди (коллектив), и без их функционирование организации невозможно. В коллективах часто возникают ситуации, в ходе которых между людьми обнаруживаются противоречия по широкому кругу вопросов. Сами по себе эти разногласия и противоречия могут выступать в качестве положительного фактора движения творческой мысли. Однако, становясь острыми, они могут препятствовать успешной совместной работе и вести к конфликтам.

К конфликтам приводят социальная неоднородность общества, различие уровней дохода, власти, престижа и т. д. Конфликты являются неотъемлемой частью общественной жизни. Особенно богата на конфликты современная жизнь российского общества. Все это обусловливает пристальное внимание социологов к исследованию конфликтов. Широкое распространение этого явления и обостренное к нему внимание общества и ученых способствовали возникновению специальной отрасли гуманитарного знания — конфликтологии. Конфликтология развивается усилиями социологов, правоведов, экономистов, этнографов, историков, политологов, философов, специалистов по проблемам управления и т.д.

Конфликты происходят и в больших компаниях, и в маленьких фирмах, они могут привести к закрытию организации. Поэтому изучение конфликтов в организации является очень важным вопросом. И необходимо разобраться, на что же направлены интересы исследователя в области конфликтологии организации, т.е. определить, что является объектом и предметом исследователя. Поэтому выбранная тема курсовой работы «Уровни конфликтов в организации» является темой, безусловно, актуальной.

Необходимо отметить, что рассматриваемая тема исследования освещена в литературе в достаточной степени. Фундаментальные и прикладные исследования, направленные на рассмотрение содержания и сущности конфликтов, были проведены отечественными и зарубежными учеными, среди них Глухова А.В., Здравомыслов А.Г., Коваленко Б.В., Пирогов А.И.. Рыжов О.А.

Для того чтобы сформулировать основные принципы подхода, которые позволят нам эффективно «работать» с конфликтами, нужно сформулировать цель работы.

Цель курсовой работы - проанализировать конфликтные ситуации в организациях на примере ОАО «Сбербанк России». Из поставленной цели можно выделить следующие задачи:

1. Рассмотреть различные понятия, виды и уровни конфликтов;

2. Выявить возможные причины и последствия;

3. Проанализировать конфликтную ситуацию на примерах конкретной организации;

4. Разработать способы решения конфликтами.

Поставленная цель и задачи предопределяют структуру работы, которая включает содержание, введение, состоящая из двух глав, заключение, список используемой литературы.

В первой главе представлены теоретические понятия, виды и уровни конфликтов, причины и последствия. Вторая глава описывает анализ конфликтов и разработка мероприятий на примере организации ОАО «Сбербанк России»

Объектом исследования является организация.

Предметом исследования является организационный конфликт.

Теоретико-методологической основой работы являются труды зарубежных и отечественных экономистов и финансистов, раскрывающие различные аспекты конфликтов в разных странах мира, учебные пособия по экономической теории, а также теоретические и расчетные данные, взятые из информационных и периодических изданий (газеты, журналы, тематические порталы в Интернете).

Общий объем работы - 30 страниц.

1. Природа конфликтов

1. Понятие и виды конфликтов

Бесконфликтных организаций не существует. Более того, чем активнее и динамичнее организация, тем чаще в ней возникают причины для больших и малых конфликтов. Поэтому понимать истоки конфликта и уметь управлять его течением и разрешением – неотъемлемая составляющая профессионализма руководителя.

Под конфликтом (с лат. – «столкновение») понимается такой способ взаимодействия людей, социальных общностей и социальных институтов, при котором действие одной стороны, столкнувшись с противодействием другой, препятствуют реализации ее целей (интересов).¹

Конфликт – это форма взаимодействия людей и групп, при котором действия сторон направлены на препятствия любыми способами реализации целей противоположной стороны. Конфликт складывается из конфликтной ситуации и инцидента.

Сегодня проблемой конфликта занимается не одна область научного знания. Это и социология, история, педагогика, военные науки, философия и, конечно же, психология. Каждая область рассматривает конфликт со своей точки зрения и поэтому существует множество видов понятий: международный конфликт, региональный, этнический, военный, педагогический, конфликт в коллективе, социальный, трудовой, конфликт между супругами, конфликт отцов и детей и т.д.

Со стороны управления организацией конфликт определяется как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами, формальными или неформальными группами. Каждая сторона пытается сделать все, чтобы была принята ее точка зрения.

Понятие конфликта часто ассоциируется с агрессией, угрозами, ссорами. В результате сложилось мнение, что конфликт - это явление всегда нежелательное, что его следует избегать, если имеется такая возможность. Такое отношение к конфликту прослеживается в рамках школы научного управления, в классической школе и у приверженцев концепции бюрократии по М. Веберу. В рамках этих школ считалось, что наличие четкой иерархической системы, рациональное распределение задач между подразделениями и сотрудниками в организации, разработка процедур и правил устранят условия для появления конфликтов.

В рамках школы человеческих отношений конфликт также считался нежелательным явлением. Он рассматривался как результат неэффективного руководства организацией. Считалось, что хорошие взаимоотношения в организации могут исключить возникновение конфликтов.

Современная точка зрения заключатся в том, что конфликт в организации не только возможен, но часто и желателен. Разумеется, конфликты не всегда имеют положительный характер. Например, человек может спорить на совещании только потому, что не спорить он не может. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта, что может снизить удовлетворение их потребностей власти и причастности, а также эффективность организации в целом. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить различные точки зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив. Это повышает эффективность процесса принятия решений, а также дает людям возможность удовлетворить свои потребности в уважении и власти.

Существует следующая классификация конфликтов:¹

• По сферам жизнедеятельности людей выделяют:

1) бытовые;

2) трудовые;

3) семейные;

4) воинские;

5) учебно-педагогические и др.

• По характеру объектов, по поводу которых возникают конфликты:

1) статусно – ролевые;

2) ресурсные;

3) социокультурные;

4) идеологические и др.

• По направленности воздействия и распределения полномочий выделяют:

1) конфликты «по вертикали» (начальник – подчиненный);

2) конфликты «по горизонтали» (между коллегами).

• По временным параметрам конфликты подразделяются на:

1) кратковременные;

2) быстротечные;

3) длительные.

• По результативности конфликты делятся на:

1) конструктивные – конфликты, несущие положительные последствия (укрепление сотрудничества в группе, достижение какого-либо результата);

2) деструктивные – конфликты, несущие негативные последствия (распад группы, нецивилизованные формы взаимоотношений между людьми).

• По характеру причин:

1) реалистические конфликты – конфликты, служащие средством для достижения какого-либо результата, находящегося вне конфликта;

2) нереалистические – объект неотделим от самого конфликта и совпадает с ним.

На основе анализа уровней организационного взаимодействия выделяют пять уровней конфликтов в организации:¹

— внутри личности;

— между личностям;

— внутри группы;

— между группами;

— внутри организаций.

Эти уровни тесно связаны между собой.

Внутриличностный конфликт – это состояние неудовлетворенности человека чем-либо по отношению к себе или какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу потребностей, интересов, стремлений, порождающих стрессы.

Конфликтом целей Внутриличностный конфликт становится, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающие цели.

Интенсивность данного конфликта повышается с ростом количества альтернатив, с достижением баланса между его положительным и отрицательным исходом и восприятием его источника как очень важного для принятия решения.

Определенная степень рассматриваемой несостоятельности существует всегда. В противном случае наш внутренний мир был бы в постоянной гармонии с внешней средой и близок к совершенству.

К сожалению зачастую Внутриличностный конфликт может заставить индивида действовать агрессивно по отношению к другим и вызывать тем самым межличностный конфликт.

Межличностный конфликт-это трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их потребностей, целей, взглядов, интересов.

В этом случае в конфликт вовлекается два и более индивида. Это, пожалуй, самый распространенный тип конфликта. Проявляется он как столкновение личностей по поводу целей и познания, а также в чувственном плане.

Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее руководство выделить их именно ему, а не другому руководителю.

Внутригрупповой конфликт является больше, чем простая сумма внутри- и межличностных конфликтов. Это столкновение между частями и всеми членами группы, влияющее на групповую динамику и результаты работы группы в целом.

Очень часто внутригрупповой конфликт возникает в результате изменения баланса сил в группе:¹

· Появление неформального лидера;

· Смена руководства;

· Разные условия премирования двух смежных отделов в организации.

Межгрупповой конфликт - представляет собой противостояние или столкновение двух и более групп в организации.

Такое противостояние может носить профессионально — производственную, социальную или эмоциональную основу. Обычно такие конфликты носят интенсивный характер и при неправильном управлении ими не дают ни одной из групп выигрыша.

Переход межгруппового конфликта в чувственно – эмоциональную стадию разрушающе действует не только на вовлеченные в него группы, но и на организацию в целом и на каждого из его индивидуальных участников в отдельности: группы воспринимают друг друга как «врагов», «враждебные группы». Как правило, это приводит к внутриорганизационному конфликту.

Внутриорганизационный конфликт чаще всего ассоциируется с противостоянием и столкновениями, возникающими на основе того, как были спроектированы отдельные работы или организации в целом, а также как формально распределена власть в организации.

В этой связи выделяют четыре разновидности данного конфликта:

1. Вертикальный;

2. Горизонтальный;

3. Линейно – функциональный;

4. Ролевой.

Вертикальный конфликт – это конфликт между уровнями управления в организации. Его возникновение и разрешение обусловлены тем, что влияет на вертикальные связи в организационной структуре: цели, власть, коммуникации и т.д.

Горизонтальный конфликт вовлекает равные по статусу части организации и чаще выступает как конфликт целей. Развитие горизонтальных связей в структуре организации во многом помогает его решению.

Линейно – функциональный конфликт чаще носит познавательный характер, либо чувственный. Его разрешение связано с улучшением отношений между линейным руководством и специалистами.

Ролевой конфликт возникает тогда, когда индивид, выполняющий рассматриваемую роль, воспринимает неадекватное его роли поручение, испытывая при этом давление руководства и внутренний дискомфорт. В основе данного конфликта лежит двусмысленное восприятие.

Таким образом, конфликт может быть функциональным, т. е. вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональный, т. е. приводить к снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации. Слишком уж часто управляющие считают, что основной причиной конфликта является столкновение личностей. Однако последующий анализ покажет, что «виноваты» другие факторы.