2 Управление конфликтами

Основой конфликта является конфликтная ситуация, в которой присутствуют: предмет конфликта - противоречия (проблема), что противодействует сторонам пытающимся решить; объект конфликта - проблемная ситуация на основе пересекающихся интересов оппонентов, желающих контролировать ее и управлять ею; субъект конфликта - конфликтная личность или проблемы, способные спровоцировать конфликт.

Оппоненты - это участники конфликта. Ими в конфликтной ситуации могут выступать отдельные лица, группы людей, организации. Субъект конфликта и оппоненты в конфликтной ситуации связаны определенными отношениями, при этом каждый из оппонентов часто претендует на единоличное манипулирование субъектом.

Манипулирование субъектом - это скрытые или явные действия конфликтующей личности, направленные на субъект отношений для достижения определенного результата, значимого для личности. Например, ответственности можно попытаться избавиться, передав ее другому; на определенные права можно претендовать, чтобы потом ими воспользоваться. Таким образом, взаимоотношения между субъектом и оппонентами зависят, в первую очередь, от степени подверженности субъекта конфликта к манипулированию. Но чтобы конфликт произошел, должны начаться действия со стороны оппонентов, направленные на субъект. Эти действия называют инцидентом.

Инцидент - ситуативная провокация конфликтной ситуации, возникшей в результате стечения обстоятельств, и обусловила повод для конфликта.

Инцидент может зародиться как по инициативе оппонентов (или одного из них), так и независимо от их воли и желания, вследствие объективных обстоятельств или случайности. Аналогично и конфликтные ситуации могут возникать либо по инициативе оппонентов, или объективно, независимо от их воли и желания. Кроме того, конфликтная ситуация может «передаваться по наследству», переходить к новым оппонентам даже в том случае, когда возникновение ее обусловлено не объективными, а субъективными обстоятельствами и случайностью.

 Конфликтная ситуация и инцидент, таким образом, «ведут» в определенном смысле независимо. Например, конфликтная ситуация может определяться объективными обстоятельствами, а инцидент - возникнуть случайно. Кроме того, конфликтная ситуация может создаваться оппонентом преднамеренно, ради достижения собственных целей в будущем, но может быть порождена хотя и намеренно, и без определенной цели, а иногда и в ущерб себе, по причинам психологического свойства. То же относится и к инциденту.

Конфликт между субъектами конфликта возникает на основе предмета конфликта, как противоречия противоборствующих сторон, объекта конфликта - проблемной ситуации (она может существовать задолго до того, как состоится прямое столкновение конфликтующих, инцидента).

Деструктивное манипулирование как коммуникативное средство влияния оппонента, направленное на достижение своих целей в ущерб другому конфликтующему лицу, усиливает агрессию субъекта конфликта, и конфликт снова проходит по замкнутому кругу, динамично деструктивно развиваясь.

Для разрешения конфликта желательно разорвать порочный круг и выйти на взаимопонимание общих интересов и мотивов общения. Это может быть достигнуто и на основе конструктивного манипулирования и управления.

Конструктивное манипулирование - коммуникативная (вербальная или невербальная) система влияний и взаимодействий, направленная на достижение общих целей без ущерба для интересов. Конструктивное манипулирования, как искусство разрешения конфликта, может достичь уровня мастерства управления конфликтом.

Таким образом, каждый конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру. В любом конфликте имеющийся объект конфликтной ситуации, связанный либо с технологическими и организационными трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.

Вторым элементом конфликта являются цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.

Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками.

И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.

Руководителю-практику важно помнить, что пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме двигателя), он непреодолим. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением или договоренностями приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из существующих элементов структуры конфликта.

Для предотвращения негативных последствий и использования конфликта в конструктивных целях необходимо установить его внутренние и внешние причины, понять и спрогнозировать ход его дальнейшего развития. Объективный анализ конфликтной ситуации позволяет определить ее структуру, составными которой станут участники (оппоненты), субъект или объект конфликта.

Существование перечисленных источников или причин конфликтов увеличивает вероятность их возникновения, однако даже при большей возможности возникновения конфликта стороны могут не захотеть вступить в конфликтное взаимодействие. Иногда потенциальные выгоды участия в конфликте не стоят затрат. Вступив в конфликт, каждая сторона, как правило, делает все, чтобы были приняты ее взгляды, достигнута ее цель, и мешает другой стороне делать то же. Имеет смысл говорить о необходимости управления конфликтом. В зависимости от того, насколько эффективным будет управление, последствия конфликта станут функциональными или дисфункциональными. Это, в свою очередь, повлияет на возникновение следующих конфликтов.

При эффективном управлении конфликтом его последствия могут играть положительную роль. Это особенно важно в педагогических конфликтах, потому что они всегда имеют воспитательное значение.

Функциональными последствиями конфликтов является следующее:

1. Проблема решается путем, который устраивают все стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к решению важной для них проблемы.

2. Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.

3. Стороны приобретают опыт сотрудничества в решении проблемных вопросов и могут использовать его в будущем.

4. Эффективное преодоление конфликтов между руководителями и подчиненными, преподавателями и студентами разрушает так называемый синдром покорности - страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения «старших».

5. Улучшаются отношения между людьми.

6. Люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», что всегда приводит к плохим последствиям.

Дисфункциональными последствиями конфликтов являются:

1. Непродуктивны, конкурентные отношения между людьми.

2. Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрых взаимоотношений.

3. Представление о противоположную сторону как «врага», о своей позиции - как об исключительно положительную, а позицию оппонента - только как негативную.

4. Сворачивание или полное прекращение взаимодействия между сторонами, препятствующее достижению общих целей.

5. Убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.

6. Чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение, снижение мотивации учебной деятельности у учеников.

Различают организационные (административные) и межличностные методы управления конфликтами.

К организационным методам относятся следующие:

1. Четкая формулировка требований. Один из лучших методов управления, что предотвращает дисфункциональным конфликтам, - разъяснение требований к результатам деятельности каждого конкретного человека и группы в целом; наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения задач.

2. Использование координирующих механизмов. Четкое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, так как каждый знает, чьи распоряжения он должен выполнять. Если у участников совместной деятельности есть разногласия по любому вопросу, связанному с решением учебной или производственной задачи, они могут обратиться в «третейского судьи» - их общего руководителя.

3. Установка общих целей, формирование общих ценностей. Этому способствует информированность всех членов организации о ее политику, стратегию, перспективы, состояние дел в различных подразделениях. Очень эффективным оказывается формулирование целей организации на уровне целей общества, определение миссии и делового кредо организации. Например, в одном из российских медицинских колледжей оно сформулировано так: «Мы учимся милосердию. Осознание «социальной миссии» сплачивает коллектив, что, естественно, способствует сокращению дисфункциональных конфликтов.

Наличие общих целей и ценностей позволяет людям понять, как следует вести себя в конфликтных ситуациях, чтобы превратить их в функциональные.

4. Система поощрений. Установление четких, объективных критериев оценки результатов труда, снижающие вероятность возникновения чувства несправедливости, обиды. Разработка системы поощрений, что исключает столкновение интересов отдельных работников и подразделений.

Любой конфликт характеризуется тем, что в нем имеются как рациональные, так и эмоциональные интересы сторон. Разрешение конфликта предполагает выбор приоритетов: достижения рациональных целей или сохранения хороших отношений оппонентов. То есть эмоциональные и рациональные интересы в конфликте должны быть согласованы.

В реальной жизни трудно одновременно в полной мере сохранить мирные отношения и добиться желаемого решения.  

Пытаясь примирить это противоречие, каждый из участников конфликта достигает время от времени определенного неустойчивого равновесия между этими двумя желаниями. При этом некоторые отдает предпочтение одному результату, а некоторые - другому. Относительная определенность этих двух желаний определяет степень жесткости в поведении человека, сталкивающегося с расхождением или противоречием. Чем сильнее человек стремится к миру, тем с большей вероятностью он будет делать жесты примирения или поощряя других делать их, не обращая внимания на то, что эти поступки могут ставить под угрозу решение спорного вопроса. Если же стремление к миру проявляется слабо, то человек скорее отдаст предпочтение достижения собственных целей, не обращая внимания на ухудшение взаимоотношений.

Люди отличаются друг от друга тем, какие именно интересы являются для них приоритетными. Приоритет тех или иных интересов может меняться от ситуации к ситуации.

Для решения возникших конфликтов, управление конфликтной ситуацией необходимо определиться с тем, какие формы поведения присущи индивидам, какие из них являются наиболее продуктивными, которые деструктивные, каким образом можно стимулировать продуктивное поведение.

В основе типологии конфликтного поведения К.Томаса находятся два стиля поведения: это кооперация, связанная с вниманием человека к интересам других людей, находящихся с ней в конфликте, и настойчивость, предусматривающий защиту собственных интересов. Согласно этих двух основных измерений К.Томас отделяет следующие методы регулирования конфликта, которые также известны как пять основных стилей разрешения конфликтов, или стратегий поведения в конфликтных ситуациях:

1. Уклонение. Человек, придерживающийся этой стратегии, стремится уйти от конфликта. Эта стратегия может быть уместной, когда: а) предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, б) ситуация может разрешиться сама собой (это, хоть и редко, но бывает) в) в данный момент нет условий для эффективного решения задач Обязательства конфликта, но позже они появятся.

2. Приспособление. Этот стиль подчиняется девизом: «Давайте жить дружно», «Не надо раскачивать лодку». Человек, придерживающийся этой стратегии, старается не проявлять признаков конфликта, конфронтации, призывает к солидарности и терпимости. При этом часто забывается проблема, лежащая в основе конфликта. В результате может временно наступить покой, негативные эмоции не проявляются, но они накапливаются. Рано или поздно оставлена без внимания проблема и негативные эмоции, накопившиеся приведут к взрыву, последствия которого будут дисфункциональные.

3. Принуждение. Человек, который придерживается этой стратегии, пытается заставить принять свою точку зрения во что любой, ее не интересует мнение других. Данный стиль связан с агрессивным поведением, для влияния на других людей здесь используется власть, основанная на принуждении, и традиционная власть. Этот стиль может быть эффективным в ситуациях угрожающих или препятствующих достижению целей. Преподаватель отстаивает интересы дела, интересы группы и обучения; время он просто обязан быть настойчивым. Главный недостаток использования этой стратегии в учебном процессе - подавление инициативы учащихся и возможность повторных вспышек конфликта.

4. Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием взглядов другой стороны, но лишь до определенной степени. Способность к компромиссу высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность, и это позволяет относительно быстро разрешить конфликт. Но через некоторое время могут проявляться и дисфункциональные последствия компромиссного решения, например, недовольство половинчатым решениям. Кроме того, конфликт в несколько измененной форме может возникнуть снова, потому что осталась нерешенной проблема, которая породила противоречия.

5. Решение проблемы (сотрудничество). По этой стратегии участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех вариант решения проблемы. Человек, ориентированный на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет решения проблемы.

Для решения конфликта необходимо помнить о том, что в нем задействованы различные проблемы и чувства людей, поэтому целесообразно использовать следующие правила:

♦ Выявить предмет и источник конфликта. Часто бывает подмена предмета в процессе конфликта.

♦ Не расширять предмет конфликта, сокращать количество претензий, особенно эмоционального характера. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах отношений - надо выяснить главную, которая является стержнем конфликта: деловое соперничество, зависть, взаимная неприязнь или принципиальное различие.

♦ Надо помнить, что в своем развитии конфликт проходит три стадии: возникновение напряженности в отношениях - предвестник конфликта; взаимная неприязнь выходит наружу, начинаются схватки, прекращаются личные взаимоотношения; разрешения конфликта.

♦ Необходим внимательное отношение к обеих конфликтующих сторон - «инициатора» и «обвиняемого». Нужно выяснить, чего добивается инициатор конфликта - его цели: деловые, самоутверждения, амбиции, стремление унизить другого человека и т.д. Инициатор конфликта должен предложить положительное решение, а не только наказания.

♦ Нужна правильная оценка обеих сторон. Нужно уметь правильно использовать знания психологического механизма оценки. В конфликте не должно быть победителей, чтобы конфликт не развивался дальше.

♦ Нельзя переоценивать заслуги одних и недооценивать заслуги других. Нельзя одних все время поощрять, других наказывать, а третьих просто не замечать.

♦ Особое внимание надо проявлять к конфликтным личностям. Почти в каждой группе бывают проблемные лица, но нужно не давать им возможности «развернуться» и мешать всем.