2 Репрезентативные системы в деловой коммуникации

 

         Наличие у человека нескольких органов чувств, при помощи которых он может получать информацию, приводит к тому, что разные люди в разной степени оперяются на эти каналы восприятия. В последние десятилетия это почти очевидное утверждение легло в основу очень эффективной психологической теории – нейролингвистического программирования (НЛП).

Нейролингвистическое программирование – новое направление в зарубежной психологии, которое создано на основе последних разработок психологии, математики, лингвистики и неврологии.

Технология НЛП разработана в США в период 1975-1979 гг. и представляет собою новую технологию эффективных коммуникаций.

Упрощенно НЛП можно определить как систему средств для познания и изменения человеческого поведения и мышления.

Основные положения НЛП:

               Люди воспринимают, думают и вспоминают по-разному.

               Эти внутренние процессы происходят в трех модальностях; расхождения соответствуют трем основным сферам сенсорного чувственного опыта.

Репрезентативная система (сенсорный канал) – это система, при помощи которой субъект воспринимает и утилизирует информацию, которая поступает из внешнего мира.

В зависимости от доминирования того или иного способа восприятия и переработки информации основная репрезентативная система может быть представлена в трех категориях (модальностях):

                 визуальная (оптическая) – восприятие при помощи зрительных образов (внешняя и внутренняя информация представляет собою комплекс зрительных образов). Типичное выражение: «как видите».

Человек с преимущественно зрительным восприятием – визуал или визуалист, в процессе формирования мысли перебирает и пересматривает в памяти картинки. Его взгляд обычно сфокусирован на точке, которая расположена примерно на расстоянии 60 см. от носа.

                 аудиальная (акустическая) – восприятие при помощи слуховых впечатлений (при этом информация представляет собою комплекс звуков). Типовые выражения: «как слышно…» или «что-то не подсказывает…».

Человек со слуховой репрезентативной системой – аудиал, или аудиалист – больше доверяет той информации, которую слышит. Ему трудно сделать выбор; внутренний голос постоянно ведет дискуссию, не зная чему отдать предпочтение.

                 кинестическая (двигательно-эмоциональная) – восприятие при помощи ощущений (информация представляет собою комплекс ощущений: вкус, прикосновение, обоняние и другие ощущения тела). Типовые фразы: «атмосфера невыносима», «я чувствую проблему», «ощутимый».

Люди с чувственной репрезентативной системой – кинестетик или кинестет – прежде чем сказать, прислушается к своим чувствам, а их глаза мимо воли смотрят вниз влево.

К классической триаде названных типов добавляют еще один тип – «думающих людей», или «компьютеров» - это те, которые реагируют не на свои ощущения, а определения, наименования, слова, «ярлыки», которыми обозначают все свои ощущения и образы. Основные характеристики собраны в таблице 5.1.

Таблица 5.1. - Основные характеристики репрезентативных типов

	Визуалист	Кинестетик	Аудиалист	«Компьютер»
Слова, которые используют	Смотреть, яркий, наблюдать	Чувствовать, ощущать, теплый, обожаю	Звучать, тон, слышать, громкий	Понимать, знать, логично, анализиро-вать, интересно
Поза	Голова вверх, спина прямая	Спина согнута, голова опущена	Голова наклонена набок	Прямая поза, руки скрещены
Движения	Напряженные, резкие	Напряженный	Средние	Однообразные
Жесты	На уровне головы, шеи	На уровне живота	На уровне грудной клетки	На уровне грудной клетки
Дыхание	Неглубокое, верхними легкими	Глубокое, низом живота	Ровное, всей грудью	Неглубокое
Речь	Быстрая, громкая, высокий тон	Медленная, негромкая, низкий грудной голос	Выразительный, мелодичный голос	Монотонный голос
Взгляд	Поверх других	Вниз, ниже других	Часто в одну сторону и вниз	Через головы других
Правила слушания	«Я должен видеть для того, что бы слышать»	Приблизится ближе, «Ощущать, чтобы слышать»	«Не видеть, чтобы слышать»	Никакого контакта глаз
Движения глазами	Вверх влево, вверх вправо, прямо	Вниз влево, иногда вниз перед собою	Влево, вправо, по горизонтали, вниз вправо	Вбок, вправо, голова поднята вверх

 

         Одним из индикаторов модальности являются так называемые словесные предикаторы, т.е. слова и высказывания, которые характерны для данного человека, которые так же называют вербальными ключами доступа:

                 предикаты визуальной модальности. Люди этого типа замечают цвет, формы, линии, гармонию и хаос;

                 предикаты аудиальной модальности. Для людей этого типа имеет значение все, что акустично: звуки, слова, музыка, шумовые эффекты;

                 предикаты кинестической модальности. Для людей этого типа важны прикосновения, интуиция, догадка.

В эффективных коммуникациях кроме существующих сигналов доступа и предикатов используются дополнительные индикаторы определения модальности внутренних подструктур: жесты рук, темп речи, интонация голоса, походка (таблица 5.2).

Таблица 5.2 – Индикаторы определения модальности

Индикатор	Модальность
	визуальная	аудиальная	кинестетическая
1 Сигналы доступа глаз	Прямо вверх, вверх влево, вверх вправо, прямо перед собою	Вправо, влево, вниз влево	Вниз прямо, вниз влево
	(описание с боку наблюдателя)
2 Модальные предикаты	Представьте, ярко, как видим, перспектива, прозрачно и др.	Созвучно, послушайте, громко, логично и др.	Легко, чувствую, трудно, удобно и др.
3 Жесты рук	На уровне лица	Выше пояса	Ниже пояса
4 Скорость речи	Ускоренная	Ровная, размеренная	Замедленная
5 Интонация голоса	Повышенная	Монотонная	Пониженная

 

         Д. Гриндер и Р. Бендлер выделили три этапа эффективной коммуникации:

         - первый этап – присоединение;

         - второй этап – закрепление;

         - третий этап – ведение.

         Прежде, чем оказывать влияние на партнера, необходимо для начала присоединиться к его дыханию, позе, темпу речи и мышления; вызвать и «отразить» модальность внутренних процедур; использовать фразы для развития мысли партнера. Потом осуществить процесс закрепления в поисковой, репрезентативной и референтной системах партнера при помощи поддержки удобного для собеседника соотношения говорения и молчания, подтверждения согласия с весомыми представленными партнерами фактами и аргументами. И, наконец, постепенно изменить поведение партнера на аналоговом уровне, осуществляя этап ведения, создавая ему другую реальность в визуальной, аудиальной и кинестической модальностях.