Тема 5. Деловая межличностная коммуникация

 

         1 Психология делового общения.

         2 Репрезентативные системы в деловой коммуникации.

         3 Ролевые и манипулятивные классификации.

         4 Культура общения руководителя.

 

 

1 Психология делового общения

 

         Групповая деятельность состоит из взаимоотношений индивидов во время совместного решения определенных задач. Важнейшим условием взаимодействия людей в группах является общение.

         Общение – это процесс установления и развития контактов между людьми, который обусловлен их потребностями в общественной деятельности. Общение охватывает такие аспекты:

                 обмен информацией между субъектами деятельности, работниками в группах и организациях, учебных заведениях;

                разработка общей стратегии деятельности, в которую включены все субъекты общения;

                 восприятие и понимание людьми друг друга в процессе решения общих задач.

Общение объективно порождается общей жизнедеятельностью людей в системах их внешних взаимоотношений с социальной средой и внутригрупповыми межличностными взаимоотношениями.

При этом возникают социальные и межличностные отношения. Социальные отношения проявляются в общении людей не как отдельных личностей, а как представителей социальных групп, экономических структур, иерархических и формальных организаций. Межличностные отношения строятся на основе деловых и эмоциональных отношений, а также выбора людьми друг друга.

Рассматривая структуру общения, его средства и механизмы, имеет смысл остановиться так же на вопросе о видах общения. Рассмотрим виды общения по характеру и содержанию. По данным критериям общение делится на формальное и неформальное.

Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, который предуматривает достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели (рис. 5.1).

Рис. 5.1 – Базовая модель общения

         Деловое общение можно разделить на прямое и непрямое. Прямое деловое общение имеет большую результативность, силу эмоционального влияния и навеивания, нежели чем непрямое; в нем непосредственно действуют разные социально-психологические механизмы.

Основное отличие делового общения от ежедневного (неформального) состоит в том, что в его процессе ставится цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения.

         Деловое общение реализуется в разных формах:

                деловая беседа;

                деловые переговоры;

                деловые совещания;

                публичные выступления.

Функции делового общения:

Инструментальная функция – характеризует общение как социальный механизм управления, который позволяет получить и передать информацию, необходимую для осуществления каких-либо действий, принятия решений, коммуникативного намерения.

Интегративная функция – общение используется как способ объединения деловых партнеров, специалистов и исполнителей для общего коммуникативного процесса: решения задач, генерирования идей, разработки общего договора и др.

Функция самовыражения – позволяет самовыразиться и самоутвердиться, продемонстрировать личный интеллектуальный и психологический потенциал.

Трансляционная функция – служит для передачи конкретных способов деятельности, оценок, мыслей, суждений.

Функция социального контроля – для регламентации поведения и деятельности, а в некоторых случаях и речевых акций участников делового взаимодействия.

Функция социализации – развитие навыков культуры делового общения, делового этикета.

Экспрессивная функция – при помощи этой функции деловые партнеры стремятся выразить и понять эмоциональные переживания друг друга, которые чаще выражаются через невербальные средства.

В деловом общении можно так, как и в ежедневном общении, выделить несколько основных сторон, или функций: информативную, интерактивную и перцептивную.

В системах управления коммуникативная сторона общения выявляется прежде всего в обмене информации, потому как люди передают друг другу различные сообщения, обмениваются своими идеями, планами.

В некоторых социально-психологических концепциях бихевиористического направления рассматривается возможность интерпретировать весь процесс людской коммуникации в терминах теории информации подобно математическому описанию передачи информации в компьютерных сетях. Такой подход не является корректным, т.к., при исключении некоторых черт подобности информационных процессов в технических и живых системах, эти процессы в условиях людской деятельности имеют принципиальные отличия от технических систем (рис. 5.2)

Рис. 5.2 – Модель передачи информации.

 

В отличие от движения информации между передающим и принимающим устройствами, в общении мы имеем дело с взаимодействием активных субъектов, которые взаимно информируют друг друга для организации совместной деятельности. Поэтому, передавая информацию от работника работнику, от руководителя подчиненному, необходимо учитывать их мотивы, цели, наставления, способы деятельности и др. В ответ на посланную информацию человек получает какую-то новую информацию. Для человека информация всегда приобретает особое значение и содержание, т.е. в коммуникативном процессе объединяется деятельность, общение и познание. Этот процесс можно представить в виде рисунка 5.3.

Рис. 5.3 – Структура сообщения в процессе коммуникации

                   (модель Фридмана-Шульца фон Туна)

 

В условиях людской коммуникации могут возникать специфические барьеры, которые носят социальный или психологический характер. Это могут быть социальные, политические, религиозные и другие расхождения, которые порождают совсем различную интерпретацию тех же событий, а так же различное мировоззрение и миропонимание.

По своему характеру информация, которая исходит от коммуникатора (руководителя, преподавателя), может быть двух типов: побудительной и констатирующей.

Побудительная информация выражается в приказах, просьбах, советах. Она должна стимулировать к какому-либо действию. Стимуляция в свою очередь так же может быть различной: активация – побуждение к действию в заданном направлении; итердикция – побуждение, которое запрещает определенное действие; дестабилизация – несогласование или нарушение некоторых форм поведения и деятельности.

Констативная информация – это сообщение, которое имеет место в различных образовательных и управленческих системах: доклад, инструктаж. Характер сообщения может быть различным по степени объективности, эмоциональности, наличию элементов убеждения. Вариант сообщения выбирает коммуникатор, от которого исходит информация.

Необходимо помнить о том, что деловая коммуникация будет полноценной только при условии, что в ней гармонично объединятся взаимозависимые, но и различные стороны: внешняя (поведенческая, операционно-техническая) и внутренняя (та, которая связана с ценностными особенностями личности).

Внешнюю сторону общения можно наблюдать, она выражается в коммуникативных действиях и фиксируется участниками общения при помощи таких показателей, как: речевая активность во время взаимодействия, интенсивность действий, «ведение своей линии», технико-коммуникативное мастерство, адекватность поведения.

Внутренняя сторона общения отображает субъективное восприятие ситуации делового взаимодействия. Она выражается при помощи вербальных и невербальных сигналов и достаточно легко «считывается» доже тогда, когда партнер пытается скрыть реакцию, собственные мотивы.

С коммуникационной функцией общения взаимосвязана интерактивная функция, которая имеет свою специфику. В условиях групповой деятельности ее участникам важно не только обмениваются информацией, но и организовывать деятельность, в которую должен делать вклад каждый участник группы. В тоже время здесь происходит и «обмен действиями», планирование общественной деятельности.

В процессе групповой деятельности люди вступают в бесконечное количество различных взаимодействий, поэтому существует множество способов их классифицировать. Самой распространенной классификацией является та, которая подразделяет все виды взаимодействия на: кооперацию и конкуренцию.

Кооперация определяет такие виды взаимодействия, которые способствуют организации совместной деятельности. Здесь психологический механизм деятельности опирается на взаимопомощь людей, на их сотрудничество.

Во время кооперации может возникнуть соревнование как взаимодействие, которое не носит антагонистический характер и даже включает элемент взаимопомощи.

Конкуренция – это тип поведения, который охватывает взаимодействие, которое, так или иначе, осуществляют совместную деятельность.

Кооперация и конкуренция – это разные формы взаимодействия людей в социальных организациях, содержание их в каждом случае задаётся более широкой системой деятельности, в которую кооперация и конкуренция включены.

И, наконец, процесс делового общения обязательно включает формирование субъектом общения образа другого человека. При этом имеет ввиду не только восприятие внешних физических особенностей личности, но и понимание их психологических черт, особенностей поведения.

Манера и стиль делового общения зависят от индивидуально-типологических особенностей партнеров и их коммуникативных намерений. Кроме того, на культуру делового общения влияют и такие личностные факторы, как:

- особенности коммуникативных возможностей партнеров (особенности интеллектуальной деятельности, эрудиция и профессиональная компетентность, лексикон и тезариус, речевая культура и умение слушать);

- сформированный характер отношений с деловыми партнерами (уважение, зависимость, сотрудничество);

- психотип и деловой статус партнеров;

- коммуникативные намерения в конкретной ситуации.

В деловой коммуникации различают следующие стили взаимодействия партнеров: творческо-продуктивный, угнетающий, дистанционный, праграматично-деловой, популистический, заигрывающий, превентивный, дружеский.

Выбор стиля делового взаимодействия зависит от многих факторов, в частности от: статуса человека; целей, задач и коммуникативных намерений; особенностей ситуации, которая складывается во время общения; индивидуальных особенностей участников взаимодействия; морально-этических и ценностных наставлений.

Коммуникативная компетентность – это совокупность знаний, умений и навыков, которые включают: функции общения и особенности коммуникативного процесса; виды общения и основные его характеристики; средства общения (вербальные и невербальные); репрезентативные системы и ключи доступа к ним; виды слушания и техники его использования; «обратная связь» (вопросы и ответы); психологические и коммуникативные типы партнеров, специфика взаимодействия с ними; формы и методы деловых взаимоотношений; технологии и приемы влияния на людей; методы генерирования идей и интеграции персонала для конструктивной коммуникации; самопрезентацию и стратегии успеха.

Развитие коммуникативной компетентности – необходимое условие эффективной профессиональной деятельности.

Деловая коммуникация практически всегда носит межличностный характер, независимо от того, в какой форме она осуществляется. Именно ее межличностный характер дает этому процессу своеобразность, с одной стороны, и создает серьезные трудности – с другого.

Межличностная коммуникация – это необходимый сервис для деловой коммуникации.

В процессе деловой коммуникации партнеры вступают в общение между собою, ведут интенсивный обмен как вербальной, так и невербальной информацией. Именно в процессе общения между ними устанавливаются определенные межличностные отношения, которые, в свою очередь, и определяют характер деловой коммуникации.