4 Трудности межличностного общения

Нарушения, трудности и барьеры общения.

Очевидно, что эффективное общение основывается на понимании людьми друг друга. Для установления понимания необходимо устранить то, что ему мешает. Можно говорить о неумении установить контакт и неспособности его установить.

«Коммуникативность» человека может пониматься как владение процессуальной стороной контакта, сознательное использование экспрессии, владение голосом, умение держать паузу.

«Коммуникабельность» следует понимать как владение социальной стороной контакта - соблюдение в общении социальных норм, владение сложными коммуникативными умениями, например, умениями выразить сочувствие, «вписаться» в разговор.

Нарушение общения - это двустороннее осложнение общения и отношений, психологическая сторона которого обусловлена такими личностными свойствами, как эгоизм, подозрительность, авторитарность, неискренность и пр.

Е.В. Залюбовской (1984) предложено следующее определение: коммуникативный барьер - это абсолютное или относительное препятствие эффективному общению, субъективно переживаемое или реально присутствующее. Причинами таких барьеров являются мотивационно-операционные, индивидуально-психологические и социально-психологические особенности общающихся. В число таких барьеров могут входить: культурные и лингвистические, национальные и религиозные различия; убеждения, установки, стереотипы; разница в возрасте, в образовании и интеллекте, воспитании, социальном происхождении и настоящем положении; противоположные цели контакта.

Трудности общения. Эти трудности в отличие от коммуникативных барьеров сопровождаются нервно-психическим напряжением. В.Н. Куницына выделяет две группы трудностей.

Субъективно переживаемые, не всегда проявляющиеся. Они включают: социальную неуверенность (подчиненного перед начальником и т.п.); робость, застенчивость; неумение установить контакт.

«Объективные» трудности, обнаруживающиеся в условиях контактов коммуникативного или коммуникабельного характера.

Наиболее распространенной трудностью общения является застенчивость. Таковыми считают себя около 40% взрослых людей, из которых 85% уверены, что это мешает им добиваться успеха и реализовать свои возможности.

По определению В.Н. Куницыной застенчивость - это свойство личности, которое возникает у человека, постоянно испытывающего трудности в определенных ситуациях межличностного неформального общения. Застенчивость проявляется в состоянии нервно-психического напряжения и отличается разнообразными нарушениями вегетатики, психомоторики, речевой деятельности.

По мнению американского психолога Ф. Зимбардо (1987) внутренняя напряженность застенчивого человека происходит из-за чрезмерного возрастания процессов самоконтроля и оценок окружающих, у многих застенчивых наблюдается отрицательная самооценка.

По-видимому, с возрастом застенчивость проходит по той причине, что человек избавляется от завышенных моральных табу, внушаемых ему в процессе воспитания. Взрослый чаще воспринимает мир следующим образом: «Если я не хороший, то и вы все не лучше».

Есть мнение, что примерно в 40% случаев застенчивость обусловливается генетическим фактором. У робких людей наблюдается природная чувствительность к конфликтам и угрозе (Дж. Чик, 1984).

Помимо застенчивости можно выделить и другие свойства личности, затрудняющие общение:

               · человек хочет и может, но не умеет общаться (невоспитанность, беззастенчивость, эгоцентричность);

               · не хочет, не умеет и не может общаться (аутичность, то есть замкнутость, глубокое одиночество);

               · умеет, но уже не может и не хочет (отчужденность, выключенность из социальных связей, одиночество в толпе);

               · умеет, может, но не стремится (глубокая интровертность, самодостаточность, отсутствие мотивации);

               · и может, и хочет, но боится.

Коммуникативные техники и особенности,

помогающие понять собеседника, включают следующие правила:

1. По возможности перед контактом соберите информацию о партнере.

2. При личном общении, прежде всего, надо понравиться партнеру.

3. Постараться оценить тип темперамента партнера, чтобы быть готовым к соответствующим проявлениям, с одной стороны, и подстроиться с другой стороны.

4. Попробуйте угадать, почувствовать настроение партнера. Спросите о его самочувствии и настроении (заодно будет выполнен этап «поглаживания»).

5. Найдите несколько приятных слов одобрения в соответствие с техникой комплимента.

6. Соблюдайте правила этикета, соответствующие ситуации.

7. Предложите незнакомому партнеру представиться, попросите рассказать о себе, своем предприятии.

8. Если перед вами иностранец, то договоритесь о языке общения.

9. При употреблении специальных терминов поясняйте их значение.

10. Смотрите в глаза. Избегайте поз закрытости, мешающих восприятию услышанного.

11. При необходимости задать вопрос надо сначала молча подать знак, например, поймать его взгляд и привлечь внимание партнера поднятым вверх указательным пальцем. Извиниться за прерывание его речи.

12. Не прерывайте собеседника слишком часто. Можно записывать вопросы, чтобы потом выяснить сразу все.

13. В любом случае не оставляйте непонятым ничего из рассказа партнера.

14. Используйте рефлексивное слушание и парафраз. Показывайте невербально, кивками головы, что вы слушаете партнера, одобряющими междометиями.

15. Внимательно следите за всем комплексом вербальных сигналов партнера.

16. Не забывайте осторожно повторять движения собеседника по технике отзеркаливания.

17. Ищите общее в вас обоих и подчеркивайте это.

18. Не забывайте, что партнер ждет возможности вставить слово или начать свою речь.

19. Если собеседник не может остановиться, то можно прямо сказать ему для начала в мягкой форме, что если он хочет найти понимание, то должен давать слово и вам.

20. Больше говорите не о себе, а о партнере, выясняйте его проблемы.

21. Если общение заходит в тупик, то может быть стоит поберечь свое и чужое время.

22. Если у собеседника слабые навыки общения, и он не дает знаков обратной связи, то понуждайте его к этому - периодически спрашивайте его, как он понял вас.

23. Если партнер сильно взволнован, то дайте ему высказаться до конца. Пока он не успокоится, он не будет ничего понимать.

24. Не задевайте самолюбие партнера, иначе он уйдет в себя и взаимопонимания не получится.

25. Попробуйте найти общие точки зрения и общие цели.

26. Чаще задумывайтесь не о том, «что» он говорит, а о том, «для чего» он говорит.

27. Из всего сказанного выделяйте ключевые слова и записывайте их. Потом вы убедитесь, как мало запоминается на слух.

28. Говорите в хорошем темпе, но и не тараторьте. Не говорите слишком громко и слишком тихо.

29. Включенные телевизор или радио отвлекают. Для серьезного разговора необходимо уединиться.

30. Если партнер явно витает в облаках и сосредоточен на чем-то другом, то верните его к действительности.

31. Акцентируйте внимание на ваших мыслях.

32. Понимание возрастает при повторении одной и той же фразы, или повторении мысли другими словами.

33. Отдавая свое распоряжение или передавая чужое, спросите у адресата: «Теперь скажи мне, как ты будешь исполнять». Не удовлетворяйтесь тем, что на вопрос «Ты всё понял?» сотрудник ответит «Да». Он может побояться просить разъяснений, чтобы не выглядеть тупым или, боясь отнимать время начальника.

34. Если сами получили распоряжение, то уточняйте детали. Вы больше потеряете, когда выполните задание не так, как следует.