6. Этапы внедрения системы менеджмента качества в организации

Этап 1. Решение руководства

Руководитель должен принять решение о начале проекта, известить сотрудников компании, следует сформулировать цели построения СМК, выделить на верхнем уровне процессы СМК, которые нужно контролировать, и критерии оценки их качества. Впоследствии цели СМК необходимо зафиксировать в документе под названием «Политика в области качества», в котором также описываются принципы их достижения. Этот документ является основополагающим в системе нормативной документации СМК компании.

Этап 2. Обучение персонала

Для дальнейшей успешной работы СМК персонал компании должен изучить теорию менеджмента качества, стандарты ISO серии 9000, освоить теорию процессного подхода, а также основные требования к внедрению СМК.

Этап 3. Формирование программы внедрения СМК

Внедрение СМК следует рассматривать как сложный и длительный проект (сроком до полутора-двух лет). Поэтому необходимо составить программу внедрения СМК, которая должна включать:

- описание этапов внедрения;

- список ответственных за каждый этап проекта. Как правило, их выбирают из числа топ-менеджеров, а также специалистов, которые лучше всех знают специфику работы своих подразделений;

- бюджет внедрения СМК. В него включаются как расходы на сертификацию, так и оплата услуг консультантов в случае их привлечения, а также стоимость дальнейшего обучения персонала и стоимость отвлечения менеджмента от основной работы для ведения проекта;

- процедуру оценки внедрения СМК. Указываются критерии, по которым руководство сможет определить, удалось ли достигнуть поставленных в начале проекта целей.

После составления программы можно приступать к непосредственной постановке СМК.

Для того чтобы построить систему менеджмента качества в соответствии со стандартами ISO 9001, в компании должны быть созданы следующие элементы СМК:

- документ, в котором необходимо сформулировать цели и задачи СМК, а также принципы их достижения («Политика в области качества»);

- соответствующая «Политике в области качества» система взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов;

- нормативные документы, описывающие и регулирующие бизнес-процессы деятельности в рамках СМК;

- эффективный механизм реализации требований, регламентированных нормативной базой;

- подготовленный персонал организации.

При формировании всех этих элементов должны учитываться основные принципы менеджмента качества.

Этап 4. Описание и оптимизация бизнес-процессов

Основой системы менеджмента качества является процессный подход. В первую очередь необходимо описать те бизнес-процессы, управление которыми руководство считает наиболее важным для СМК. Описанные бизнес-процессы необходимо оптимизировать, то есть устранить все несоответствия требованиям стандарта и дублирующие процессы, а также разработать новые процессы согласно правилам стандарта.

Этап 5. Разработка нормативной документации СМК

На этом этапе формируются нормативные документы, регламенты и процедуры, обеспечивающие работу системы менеджмента качества. Основой для них обычно является уже существующий на предприятии набор документов, который модифицируется и дополняется в соответствии с требованиями стандарта.

Сначала на основе «Политики в области качества» готовится документ под названием «Руководство по качеству». Он содержит основные положения, регламентирующие деятельность в рамках СМК: разграничение зон ответственности, требования к службе качества, описание процедур обеспечения качества, порядок ведения документооборота СМК, описание процедуры рассмотрения жалоб и т. п.

Следующий уровень документов называется «Общесистемные документированные процедуры». В соответствии со стандартом ISO 9001 следует осуществлять шесть процедур:

1. управление документами;

2. управление данными (записями);

3. управление аудитом СМК;

4. управление продукцией, не соответствующей стандартам (процесс выявления брака и порядок его утилизации);

5. управление мероприятиями, корректирующими несоответствия;

6. управление мероприятиями, предупреждающими появление несоответствий.

Документы следующего уровня описывают правила эффективного планирования и реализации процессов и управления ими. К таким документам относятся рабочие методики, должностные инструкции работников, технологические карты процессов.

Основанием «пирамиды» документов являются данные, подтверждающие, что требования, предъявляемые СМК, реализуются на практике. Это отчеты о проделанной работе, записи в журналах операций и т. п., то есть документальная основа ежедневной работы сотрудников.

При составлении нормативной документации нужно учитывать требование стандарта ISO 9001 о компетенции персонала, выполняющего работы в рамках СМК: в нормативных документах должны описываться процесс доступа работников к нормативной документации, а также требования к компетенции персонала (уровень знаний, опыт работы), программа повышения уровня сотрудников в случае необходимости, система мотивации сотрудников и т. п.

Этап 6. Тестирование СМК и внутренний аудит

После разработки всех нормативных документов начинается опытная эксплуатация системы менеджмента качества. Запускать процессы в рамках новой системы можно постепенно, например сначала внедрить контроль процесса закупок, затем производства и т. п. Опытная эксплуатация сопровождается проведением внутреннего аудита, специальных процедур по проверке работы СМК. В начале эксплуатации они проводятся часто (возможно, раз в неделю), затем реже (один раз в месяц или даже в квартал).

Для целей внутреннего аудита необходимо зафиксировать количественные показатели качества, например процент брака, показатель удовлетворенности клиентов, процент возврата и т. п., к которым необходимо стремиться. Для определения значения подобных показателей обычно используют аналогичные показатели лидеров отрасли. В ходе внутреннего аудита должны выявляться несоответствия между текущей работой и требованиями стандарта. Эти отклонения необходимо фиксировать. Затем по итогам аудита проводится корректировка работы сотрудников, а также нормативной документации для того, чтобы в дальнейшем избегать отклонений. Всю эту работу также следует документировать в соответствующих процедурах СМК.

Этап 7. Получение сертификата

Для того чтобы сертифицировать СМК, необходимо подать заявление в сертификационный орган. Первоначально следует представить в сертификационный орган ряд документов:

- заявление о сертификации;

- все документы по СМК («Политику в области качества», «Руководство по качеству»; схему организационной структуры компании, документированные процедуры и другие разработанные документы СМК);

- перечень основных потребителей и поставщиков предприятия.

Специалисты сертификационного органа в течение месяца проводят экспертизу представленных документов. Экспертиза может включать визит представителей сертификационного органа на предприятие для проверки системы качества в действии. По итогам проверки составляется протокол, в котором фиксируются все несоответствия между СМК и требованиями ISO 9001. Обычно по результатам первого этапа проверки находят более ста несоответствий, и задача предприятия как можно быстрее устранить их и доказать это сертификационному органу. Как правило, на данные операции уходит 1-4 месяца.

После этого проводится собственно сертификация. Если все значимые несоответствия устранены, предприятию выдается сертификат (он оформляется около месяца). Повторные (наблюдательные) аудиты СМК сертификационный орган проводит с определенной периодичностью. Они подтверждают, что предприятие не только внедрило систему менеджмента качества, но и постоянно улучшает ее.

Вопросы для обсуждения:

1. Какие выделяют основные стадии развития философии качества?

1. Какие основные особенности японского опыта управления качеством?

3.Какие международные стандарты ИСО стали основой управления качеством и услуг во многих странах мира?

4. Какие выделяют основные направления развития управления качеством в России?

5. При каких условиях возможно в России решение проблемы перехода на TQM?

6. В какой последовательности проводятся работы по созданию системы TQM?

7.В каком случае можно использовать на российских предприятиях кружки качества?

8. Какая модель управления качеством больше всего подходит для российских компаний?

9. Кто заинтересован в улучшении системы качества в фирме больше потребители, поставщики, акционеры, работники фирмы или государство?

10. Какая из российских систем качества может быть использована в настоящее время?

Тесты:

1. Роль руководства компании в TQM:

а) руководители сосредоточены в первую очередь на вопросах общего менеджмента,

б) эффективность TQM в первую очередь определяется руководством компании,

в) эффективность TQM зависит от службы менеджмента качества в компании.

2. В менеджменте качества участвуют:

а) все службы и подразделения компании,

б) только служба менеджмента качества,

в) руководство компании и служба менеджмента качества.

3. Менеджмент качества связан:

а) только с производственными подразделениями компании,

б) со всей системой управления компании,

в) с внешними поставщиками компании.

4. На какие 4 стадии разделена циклическая модель У. Шухарта:

а)планирование, реализация, проверка, корректирующие действия;

б) организация, реализация, контроль, корректировка,

в) исследование рынка, реализация, испытание, корректировка.

5. Какой элемент пирамиды качества находится на ее вершине:

а) качество TQM;

б) качество фирмы,

в) качество продукции.

6. На процесс внедрения всеобщего управления качеством влияет:

а) давление рынка;

б) ограниченность сырьевых ресурсов;

в) существенные различия в уровнях промышленного развития стран.

7. Ключевым принципом программы бездефектного изготовления продукции Ф.Кросби является:

а) дефекты должны составлять не более 10% всего объема изготавливаемой продукции;

б)допущение уровня дефектов 0,5-1% от общего объема;

в) только нулевой уровень дефектов,

г) данный ученый не занимался подобными исследованиями.

8. Монографии этого автора легли в основу разработки системы всеобщего качества:

а) Деминга;

б) Форда;

в) Джурана.

9. Отличительной особенностью японского подхода к управлению качеством является:

а) мотивация работников за обеспечение высокого качества; б) принятие Всемирного дня качества;

в) ориентация на контроль качества процессов, а не качества продукции.

10. По мнению японских специалистов, важнейшей предпосылкой успешной работы по качеству:

а) тотальный контроль;

б) обучение персонала;

в) работа с поставщиками комплектующих изделий.

11. Процессная модель предприятия состоит из:

а) бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица организационной структуры предприятия,

б) этапов создания системы менеджмента качества,

в) процессов участниками которых являются все лица, заинтересованные в производстве, реализации продукции,

12. Принцип TQM «отношения с поставщиками» основан на:

а) организация сотрудничества с поставщиками в устной форме, посредством телефонных переговоров,

б) анализ наиболее выгодных поставщиков необходимого сырья для предприятия,

в) установление документированных процедур, обязательных для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества,

г) внедрение системы «точно в срок».

Темы презентаций:

Выберете одно направление из нижеперечисленного и сделайте презентацию.

1. История качества в России.

2. «Звезда» качества в России.

3. Особенности управления качеством в России.

4. Эволюция методов обеспечения качества.

5. Японская модель качества.

6. Европейская модель качества.

7. Американская модель качества.

8. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества.

9. 14 принципов Деминга, пять «смертельных болезней» американских компаний.

10. Принципы управления качеством Джурана.

11. Подход управления качеством Фейгенбаума.

12. Программа «ноль дефектов» Кросби.

13. Особенности внедрения «Всеобщего менеджмента качества» на российских предприятиях.

14. Основные функции службы менеджмента качества в компании.

15. Особенности процессной модели в менеджменте качества.

Задание 1

Расставьте в правильной последовательности 7 шагов плана действий по Э. Демингу:

1. Руководство объясняет сотрудникам компании, почему перемены необходимы.

2.Строится система качества.

3.Как можно быстрее создается организационная структура, которая будет работать на постоянное улучшение качества.

4. Вся деятельность компании разрабатывается на этапы (стадии), при этом каждый последующий этап является как бы заказчиком предыдущего. Постоянное улучшение методов работы должно осуществляться на каждом этапе и каждый этап должен работать в направлении качества.

5. Руководство, опираясь на все 14 принципов, борется со «смертельными болезнями» и препятствиями, согласовывает понятия и направления планов.

6. Руководство собирается с духом и внутренне настраивается на движение в новом направлении.

7. Каждый сотрудник может принять участие в совершенствовании работы на любом этапе.

Задание 2

Проанализируйте как выполняются принципы TQM в организации. На что необходимо обратить внимание директору при улучшении системы качества?

1. Ориентация на потребителя.

Определение требований потребителя, относящихся к продукции, осуществляется после получения заявки потребителя отделом мар­кетинга с участием всех заинтересованных служб предприятия с целью:

- определения требований законодательных и нормативных актов к продукции;

- адекватного определения требований потребителя и их даль­нейшего отражения в документации;

- обеспечение уверенности в своих возможностях выполнить тре­бования потребителя.

Удовлетворенность внешнего потребителя, подтверждается наличием претензий потребителей, оформленных в арбитражном порядке. За отчетный период претензий, связанных с изготовлением продукции, оформленных в арбитражном порядке не было.

В ЗАО «Орион» проводится ежегодная оценка удовлетворенности внешних потребителей, по результатам которого было выявлено, что удовлетворенность потребителей составляет 3,02 балла.

2. Лидерство руководителя. Политика в области качества соответствует стратегическим целям предприятия и направлена на удовлетворение требований внутренних и внешних потребителей. Политика и цели в области качества доведены до сведения каждого работника и находятся в подразделениях предприятия в общедоступных местах. Ответственность генерального директора за обеспечение функционирования системы менеджмента качества на предприятии, разработку Политики в области качества, целей предприятия описана в его должностной инструкции.

3. Вовлечение работников. В организации в среднем работает 1300 чел., текучестью кадров в среднем за год составляет 12%.

4. Процессный подход. В организации выделяют несколько процессов, оценка которых представлена в таблице:

Название процесса	Оценка	Норматив
Управление проектированием и разработкой	97	85
Закупка	89	85
Изготовление продукции	82	80
Отгрузка	100	80

5. Системный подход. В организационной структуре организации четко построены взаимоотношения между отделами и структурными подразделения. В должностных инструкциях прописаны должностные обязанности.

6. Постоянное улучшение: в организации наблюдается положительная динамика по всем процессам, протекающим в организации. Единственное слабое звено – текучесть кадров. Еще одним существенным недостатком – нарушение поставок основного поставщика, который предоставил некачественную продукцию. Но последний момент не связан с деятельностью ЗАО «Орион».

7. Принятие решений, основанное на фактах: эффективные решения в ЗАО «Орион» основываются на анализе данных и информации.

Задание 3

Представьте, что Вы руководитель предприятия по производству кондитерских изделий. Вы планируете внедрить систему менеджмента качества. Ответьте на следующие вопросы:

1. С какой целью Вы собираетесь внедрить систему качества?

2. Из каких базовых элементов состоит система качества?

3. Какие технологические процессы существуют на предприятии?

4. Какие из процедур действуют в компании? Что необходимо доработать?

5. Какая документация необходима для описания работы?

6. Как наиболее эффективно донести суть системы управления качеством до руководства и сотрудников?

7. Кто возьмет на себя руководство проектом? Кто еще будет вправе принимать решения?

8. Кто будет оценивать промежуточные результаты и по какой шкале они будут оцениваться?

9. Как представить проект клиентам и сотрудникам и стимулировать его старт?

Проверьте все этапы внедрения СМК:

Оцените систему менеджмента качества вашей организации. Для этого проанализируйте каждый этап системы менеджмента качества.

Задание 4

Ресторан решил внедрить систему менеджмента качества. Руководство составило миссию организации и включило эти идеи в стратегию развития. Необходимо ответить на следующие вопросы:

1. Как могла быть сформулирована миссия организации?

2. Каким идеалам может следовать кафе?

3. Каковы ценности организации и отношения внутри коллектива?

4. Как строятся отношения с клиентами и партнерами?

5. Каким образом можно распознать ожидания клиентов?

6. Все ли сотрудники знают и понимают миссию, ценности и идеалы организации? Как это можно определить?

7. Кого можно назначить ответственными для каждого из технологических процессов?

8. Как можно мотивировать сотрудников к участию в группах оценки качества?

9. Насколько часто необходимо собирать информацию об актуальном положении организации на рынке?

10. Какие методы можно использовать для прогнозирования развития организации и конкурентов?

11. Каковы кратко- и среднесрочные цели организации?

12. В решении каких вопросов могут участвовать сотрудники ресторана?

13. Какие программы повышения квалификации могут быть в организации?

14. Какие коммуникации могут в организации?

15. Какие ресурсы необходимы для качественной работы сотрудников?

16. Какие условия необходимы для использования возможности партнеров?

17. Какие вопросы соответствуют критериям «Руководство» и «Политика и стратегии» в «Идеальной модели»?