3.Понятие «Владелец и хозяин процесса»

Существенно новым направлением в управление человеческими ресурсами можно считать появление новой категории персонала – владелец процесса, что связано с наличием в двух последних версиях данных документов принципа «Процессный подход» в стандартах ISO 9000.

Определение «Владельца процесса» в стандартах ISO 9000:2008 и ISO 9001:2008 отсутствует. В стандарте ГОСТ Р ИСО 9004-2001 (раздел 5.1.2) говорится, что: « … необходимо обратить внимание на определение руководителей процессов и наделение их полнотой ответственности и полномочиями». Аналогичные рекомендации содержаться в ГОСТ Р ИСО 9004-2010, но при этом уточняется, менеджер процесса может быть отдельным лицом или командой в зависимости от характера процесса и организационной структуры.

Появление в менеджменте данной категории персонала связано с переходом от функционального управления к процессному, а также с работами, посвященными реинжинирингу бизнес-процессов. Роль владельца процесса не в том, чтобы управлять повседневной рутиной каждой из составных частей процесса, а в том, чтобы делать все необходимое для обеспечения производительности, эффективности и адаптируемости всего процесса и каждой из его составных частей.

Аналогичное понятие «хозяин процесса» (process owner) содержит ГОСТ Р 52380.1-2005, определяя его как лицо, несущее полную ответственность за процесс и наделенное соответствующими полномочиями для управления процессом. ГОСТ Р 52380.1-2005 отмечает, что «Оба вида затрат (затрат на качество как затраты на соответствие и затраты вследствие несоответствия) имеют возможности для улучшения. Оператор процесса обычно может непосредственно влиять только на затраты вследствие несоответствия, но он может рекомендовать хозяину процесса изменить то, что обязательно повлечет за собой уменьшение затрат на соответствие. Хозяин процесса должен наблюдать за процессом и вносить в него изменения, влияющие на обе части затрат на процесс». Одним из существенных критериев при определении владельца или хозяина процесса принято считать высокий уровень вовлеченности сотрудника в данный вид деятельности, к другим критериям относятся знание процесса и коммуникативные способности.

4. Основные направления для реализации принципа «Вовлечение персонала»

К основным направлениям работы организации для успешной реализации принципа «Вовлечение персонала», и высокой результативности системы менеджмента качества можно отнести:

1. организация процессов информирования и обмена информацией;

2. обучение персонала и поддержание компетентности;

3. создание благоприятных условий для выполнения должностных обязанностей персонала, включая владельцев процессов;

4. разработка механизмов мотивации и стимулирования, как для рядовых сотрудников, так и для владельцев процессов, адекватных размерам и структуре предприятия, уровню развития предприятия, особенности используемой бизнес-модели, характеристикам внешней среды и т.д.

В целом ориентиром для организации, желающей оценить свою деятельность на соответствие принципам менеджмента качества, являются требования ГОСТ Р ИСО 10014-2008, который определяет процедуру самооценки и предлагает следующий набор вопросов для определения степени реализации принципа «Вовлечение персонала»:

• применяют ли работники свою компетентность, необходимую для достижения финансовой и экономической выгоды организации;

• насколько эффективно работники вносят свой вклад в развитие и достижение целей организации;

• признают ли работники потребность в инновациях и творческом потенциале;

• понимают ли работники важность их работы и положения;

• определяют ли работники ограничения для эффективного выполнения их работ, открыто обсуждая возникающие проблемы и вопросы;

• принимают ли работники на себя ответственность за решение проблем

• ищут ли работники возможности повышения своей компетентности; свободно делятся знаниями и опытом;

• стремятся ли работники участвовать в работе, направленной на постоянное улучшение;

• желают ли работники работать совместно с другими служащими, потребителями, поставщиками и другими уместными заинтересованными сторонами.