Порада-рекомендація
Рекомендації щодо управління чергами
1. Встановіть прийнятий час очікування для своїх клієнтів. Скільки готові чекати ваші клієнти? На основі цієї оцінки визначите вимоги до операцій.
2. Спробуйте відволікати увагу клієнтів у процесі чекання черзі Включаючи музику, показуючи фільм по відео чи розважаючи клієнтів яким-небудь ще способом, ви зможете відвернути їхню увагу від думок про необхідність стояти в черзі.
Рекомендації щодо управління чергами
3. Інформуйте клієнтів про ситуацій!. Це особливо важливо, якщо черга перевищує звичайні розміри. Пояснить клієнтам причину сформованої ситуації та повідомляйте, що конкретно робиться для прискорення процесу обслуговування.
4. Не розміщуйте службовців, які займаються безпосереднім обслуговуванням клієнтів, на очах черги. Ніщо так не дратує людей у черзі, як вигляд працівників, які потенційно могли б їх обслуговувати, але займаються іншими справами.
5. Розбийте чергу. Якщо можна виділити групу клієнтів, обслуговування яких займає небагато часу, слід об'єднати їх в окрему чергу, щоб їх не затримували ті, на обслуговування яких потрібно більше часу.
6. Підготуйте обслуговуючий персонал до роботі людьми навчіть його бути ввічливим та дружелюбним. Звертання до клієнта по імені чи які-небудь інші індивідуальні знаки уваги дуже сприяють усуненню негативної атмосфери в довгій черзі.
7. Стимулюйте відвідування підприємства в періоди затишку. Інформуйте клієнтів про час, коли у вас практично не буває черг; повідомляйте їм і про періоди, коли наплив відвідувачів особливо великий. Це дозволить вам згладити навантаження.
8. Підходьте до завдання скорочення черг із погляду перспективи. Розробляйте плани альтернативних способів обслуговування клієнтів. Якщо можливо, розробіть плани автоматизації чи прискорення процесу обслуговування. Це однак не означає, що автоматизацію варто проводити за рахунок скорочення індивідуальної уваги до відвідувачів, оскільки деякі клієнти чекають від сервісного підприємства, крім всього іншого, ще і доброго відношення.
